El documento habla sobre la atención de denuncias y reclamos de la Obra Social Provincia de San Juan. Explica que las peticiones, quejas y reclamos (PQR) de los clientes son oportunidades para mejorar la calidad del servicio. También destaca la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes para aumentar su permanencia y lealtad.

1. ATENCION DE DENUNCIAS Y RECLAMOS
OBRA SOCIAL PROVINCIA DE SAN JUAN
2014
22/04/2014Dra. Marcela Segovia 1

2.  El cliente no depende de nosotros….
Nosotros dependemos de el
 El cliente es siempre la persona mas
importante de la empresa… ya sea en
persona, por teléfono o por correo.
 El cliente no es una interrupción en nuestra
labor… el es el propósito de la misma.
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3.  No le hacemos un favor al cliente… es el
cliente quien nos hace un favor al darnos la
oportunidad de servirle
 El cliente es una persona que nos trae sus
NECESIDADES. Es nuestro trabajo
SATISFACERLAS con beneficio para el y para
nosotros
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4. Todas las personas que trabajan para ayudar
a otras, ya sea que proporcionen un producto
o servicio, pueden enfocar el trabajo que
realizan sobre dos premisas importantes “la
de servirse de sus clientes o la de servir a sus
clientes”
Aclaremos estas dos premisas
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5.  Es obtener de una manera personal lo
máximo, proporcionándole al cliente lo
mínimo.
 Es utilizarlo como un medio para obtenerlos
propios fines.
 Es aprovechar la relación con el cliente, para
obtener exclusivamente el propio beneficio.
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6.  Es trabajar para que el cliente satisfaga sus
necesidades conforme al contrato que se
estableció con el.
 Es aprovechar las relaciones que se
establecen con las personas que solicitan
nuestra ayuda, para poder resolver sus
problemas o cumplir con sus expectativas y
poder llegar así a la mutua dignificación,
tanto de la persona que provee el servicio
como de la que recibe ese servicio.
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7. 1. Conozca a su cliente
2. Escuche con atención
3. Identifique las necesidades y anticípelas
4. Haga que sus clientes se sientan importantes y
queridos
5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas
6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes
7. Sepa pedir disculpas
8. De a los clientes mas de lo que esperan
9. Pida la opinión de sus clientes de manera
regular
10. Trate bien a los empleados
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8. Usted debe educar constantemente a sus
clientes, para que conozcan y entiendan el
valor de los productos o servicios que usted
provee. La verdad es que usted puede ser el
mejor en su campo, pero si sus clientes no lo
saben, nunca va a conseguir el máximo nivel
de ventas posible.
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9. Las encuestas de satisfacción del cliente
constituyen una buena manera de obtener
información precisa acerca de si su labor ha
logrado satisfacer las expectativas de sus
clientes, que tan bien se ha desempeñado
usted frente a sus competidores y de que
manera podría mejorarse los procesos de su
empresa para satisfacer mejor las
necesidades de sus clientes.
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10.  PETICION:
es cualquier requerimiento/informacion que le haga el
cliente al personal de servicios/informes.
 QUEJA:
es la manifestación de protesta, descontento o
inconformidad que fórmula una persona, en relación a la
forma y condiciones en que se ha prestado un
servicio/atencion medica/provision de insumos o
medicamentos.
 RECLAMO:
Es la solicitud de revisión DOS, ya sea por motivo general
o particular, referente a la prestación indebida de un
servicio o a la atención inoportuna de una solicitud por
parte LOS PRESTADORES ADHERIDOS A LA DOS
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11.  Insatisfacción de los clientes
 Problemas a la vista
 Dolor de cabeza seguro
 Reclamos injustificados y además groseros.
 No!
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12. “Es la mejor oportunidad que nos dan los
clientes para saber que posiblemente
estamos obrando mal”
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13.  Para adoptar medidas tendientes a neutralizar y
debilitar la fuerza de las PQR`s , de forma tal que
logren un afianzamiento de una mayor calidad de
servicio.
 Aprovechar las PQR`s como una oportunidad
para que desde el manejo sistemático de las
mismas, los equipos de trabajo puedan mejorar
la tarea cotidiana sin alterar el ritmo habitual de
trabajo.
 Desarrollar planes de acción que nos permitan
aumentar el grado de satisfaccion de nuestros
clientes, mejorando la oferta de servicios,
cobertura y acceso.
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14. Que los clientes tengan
mejor cobertura,
acceso y prestación
en la atención medica
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Que nos elijan
como su obra
social (área
comercial)
La satisfacción
total del cliente
Tener
diferencias
sostenibles con
la competencia
que se puedan
mantener en el
tiempo
permanen
cia

15.  Planear
 Hacer
 Verificar
 Actuar
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16.  Política, objetivos, procesos documentados,
disposiciones planificadas y documentadas
 Establecer todas las disposiciones para el
actuar de la organización definición de
actividades, responsables, autoridad,
recursos, presupuestos, cronogramas,
frecuencia de actividades.
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17.  Registros, evidencias de cumplimiento de las
disposiciones planificadas (P)
 Implementar lo que se planeo y dejar
evidencia de la implementación de estas
actividades.
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18.  Desempeño de procesos, seguimiento de
procesos, medición de procesos, auditoria
interna
 Verificar si se realizó lo planeado y luego
revisar si lo planeado me ayudó a lograr los
objetivos y metas propuestas. Conformidad y
eficacia.
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19.  Análisis de datos, acción correctiva, acción
preventiva y mejora continua
 Analizar los datos y a partir de los
incumplimientos tomar acciones correctivas,
a partir de los riesgos tomar acciones
preventivas para la mejora continua,
retroalimentando la planificación para volver
a empezar el ciclo.
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