Este documento presenta información sobre el servicio al cliente en redes sociales. Detalla las mejores prácticas a nivel mundial, incluyendo datos sobre las industrias y marcas con mejor atención. También analiza el caso de Peugeot Argentina y su gestión del servicio al cliente en Facebook y Twitter a través de su Centro de Contacto con Clientes.

2. Servicio al cliente en redes Sociales
•Stándares a nivel mundial
•Quien y como brindar servicio al cliente
•Caso Peugeot Argentina
4 de septiembre 2014

3. Estándares a nivel mundial
Servicio al Cliente en Redes Sociales

4. #SociallyDevoted
The Standard of Customer Care in Social Media.

5. #SociallyDevoted

6. Top 10
Industrias
con mejor atención
Datos nivel mundial Q2 2014

7. Top 10
Industrias
con mejor atención
Referencia Q3 2013
• La industria Automotriz
estaba en el puesto 8
con 34% de response
rate.
Datos nivel mundial Q2 2014

8. Datos nivel mundial Q2 2014

9. Top 10
Marcas
con mejor
atención
Datos nivel mundial Q2 2014

10. Top 5
Industria
Automotriz
con mejor
atención
Datos nivel mundial Q2 2014

11. Que están haciendo las Nro 1

12. Las Nro 1 también
se equivocan…

13. 1.
Seteo de
expectativas

14. 2.
Calidad en las
respuestas
Buscan como
resolver los
problemas
aunque “no sean
propios de la
aerolínea”

15. 3.
Servicio en las
respuestas
A esta consulta, la
mayoría de las
marcas le responden
solo con un link.

16. 4.
Friendly
Las “caritas” en
todas sus formas
acompañan a los
mensajes.

17. 5.
Seguimiento
detallado y circuitos
claros de atención
• Si el usuario consulta en un
post y la respuesta es
directa lo resuelven ahí.
• Si deben hacerle
seguimiento o necesitan
mas datos, les solicitan
ingresar la consulta en el
muro.

18. 6.
Superar las
expectativas

19. 7.
Hacen lo que
todas las
empresas le
temen…

20. Algunas claves
Servicio al Cliente en Redes Sociales

21. Hay una gran brecha entre el servicio de KLM y el resto.
Principalmente se centra en:
 La calidad de las respuestas,
 La proactividad en el servicio,
 Buscan superar las expectativas
del usuario en todo momento.

22.  La atención se facilita mucho más en Facebook, por su
dinámica, que en Twitter.
 Cuestiones que parecen básicas, no siempre se cumplen
y complejizan la atención:
Dirigir a los usuarios a lugares que garanticen el
seguimiento y la buena atención, orden en los circuitos
de derivación, claridad en las respuestas, manejar las
expectativas de los usuarios, etc.

23.  Cuando las marcas definen claramente cuál es el espacio
para asesorarse y dónde participar de acciones y
concursos, es cuando se ven los mejores resultados.
Las conversaciones se ordenan y todos dejan de gritar.

24. Con quien y como ?
Brindar servicio al Cliente en Redes
Sociales

26. Roles

27. Procesos

28. Tecnología

29. Resultados CCC 2.0
Mayo - Julio 2014
Caso PEUGEOT

30. GROWTH
PEUGEOT y Facebook
Nº BRAND TOTAL COMMUNITY
2014
JAN FEB MAR APR MAY JUN
1 Volkswagen 40.428 68.036 27.505 34.218 11.816 16.892 1.000.517
2 Ford 34.497 30.001 12.044 79.679 49.869 59.915 820.069
3 Peugeot 19.525 4.310 4.595 4.970 4.748 4.883 437.610
4 Renault 42.616 33.577 22.002 29.535 11.491 23.641 435.184
5 Chevrolet 10.748 3.883 7.638 74.235 15.098 20.074 421.690
6 Citroen 4.567 3.279 21.601 28.960 23.791 11.275 394.178
7 BMW 26.072 19.220 1.111 1.634 997 1.457 304.003
8 Kia 7.010 13.656 5.864 4.386 9.496 14.442 251.842
9 Mercedes-Benz 8.491 5.736 5.104 15.001 7.263 6.649 224.193
10 Honda 3.469 9.763 17.529 19.091 16.772 15.470 195.752
11 Hyundai 10.596 7.636 20.138 8.138 9.688 18.109 176.464
12 Fiat 2.318 3.950 2.005 52.299 11.491 4.329 173.208
13 Toyota 5.244 8.585 3.532 10.926 6.444 5.737 130.835
14 Jeep 249 215 11 4.176 9.201 11.425 110.006
15 Audi 309 1.185 64 8.738 8.965 11.572 65.319
16 Alfa Romeo 1.636 188 741 708 578 801 36.182
17 Subaru 100 80 88 27 74 50 3.540
Total Community 5.180.592

31. PEUGEOT y Facebook
Volkswagen
21%
Ford
14%
Peugeot
10%
Renault
9%
Citroen
8%
BMW
7%
Chevrolet
7%
Kia
5%
Others
19%
Fan of automotive pages: 4.953.871

32. PEUGEOT y Facebook

33. PEUGEOT y Twitter
FOLLOWERS RANKING
FOLLOWERS BY BRAND PERCENTAGE

34. PEUGEOT y Twitter
GROWTH IN FOLLOWERS MONTHLY GROWTH

35. PEUGEOT y Twitter
Average klout (Accum)

36. Resultados CCC 2.0
El Centro Contacto Clientes
de PEUGEOT

37. El CCC
3 Plataformas:
IN RECLAMOS OUT
80 Personas entre TO y Supervisión
CRM:
Integración con el Grupo

38. En cifras
Telefono
86,26%
Carta
Documento
0,11%
Mail
8,63%
Carta
Comercial
0,04%
Landing
page
4,57%
Redes
Sociales
0,40%
Valores acumulados a julio 2014

39. Facebook
891
85,76%
Twitter
148
14,24%
En cifras
Total: 1039
Valores acumulados a julio 2014

40. PEUGEOT en el CCC
Telefono
4,08%
Carta
Documento
0,45%
Carta
Comercial
0,15%
Mail
34,59%
Landing page
19,49%
Redes
Sociales
1,24%
Valores acumulados a julio 2014

41. Facebook
635
83,55%
PEUGEOT en el CCC
Twitter
125
16,45%
Total: 760
Valores acumulados a julio 2014

42. Resultados CCC 2.0
Volumetría

43. Interacciones Mensuales
Mes
FB TW
Mayo 145 Sin datos
Junio 344 22
Julio 331 110

44. Interacciones por Naturaleza
Mayo Junio Julio
FB TW FB TW FB TW
Info_Post_Venta 14 0 43 1 72 12
Info_Venta 55 0 125 14 107 25
Comentarios 25 0 75 3 53 27
Reclamo_Post_Venta 33 0 76 0 65 22
Reclamo_Ventas 18 0 25 4 34 24
Totales 145 0 344 22 331 110

45. Interacciones por naturaleza-Objeto-Tema
Info_Post_Venta Total FB TW Reclamo_Post_Venta Total
FB TW
Info Tecnica 34 79% 21% Funcionamiento 42 88% 12%
Otros 17 100% 0% Red de Concesionarios 18 50% 50%
Repuestos 17 82% 18% Repuestos 16 69% 31%
Precios 6 83% 17% Otros 8 63% 38%
Red de Concesionarios 6 83% 17% Garantia 3 100% 0%
Garantia 4 100% 0%
Reclamo_Ventas Total
Info_Venta - Autos Total Planes 32 59% 41%
Modelo Equipamiento 28 71% 29% Plazos de entrega 13 85% 15%
Lanzamientos 26 81% 19% Procreauto 6 0% 100%
Planes 25 92% 8% Transaccion comercial 5 60% 40%
Precio 16 88% 13% Precio 2 50% 50%
Procreauto 9 89% 11%
Red de Concesionarios 7 86% 14% Comentarios Total
Financiacion 5 100% 0% Otros 58 66% 34%
Otros 4 100% 0% Negativo 14 64% 36%
Positivo 8 75% 25%
Total Consultas: 216
Total Reclamos: 145
Total Comentarios: 80
Leads: 25
Info_Venta - Bicicleta Total
Bicicletas/Donde Comprar 8 38% 63%
Bicicletas/Modelo, equipamiento 3 67% 33%
Bicicletas/Precios 1 100% 0%

46. Dia Q
Lunes 16%
Martes 17%
Miércoles 24%
Jueves 22%
Viernes 11%
Sabado 4%
Domingo 5%
Dia Q
Lunes 23%
Martes 15%
Miércoles 14%
Jueves 23%
Viernes 15%
Sabado 6%
Domingo 4%
Interacciones por día

47. Género Q
Femenino 26%
Masculino 73%
No identificado 1%
Género Q
Femenino 14%
Masculino 51%
No identificado 35%
Interacciones por Género

48. Tono Q
Agradable 42%
Indiferente 20%
Conflictivo 37%
Contacto por Tono
Tono Q
Agradable 39%
Indiferente 50%
Conflictivo 12%

49. Muchas gracias
Preguntas ?
maria.eugenia.portela@gmail.com
abruzoni@clienting.com.ar
ricardo.pereztort@peugeot.com