1. CASO PRÁCTICO:
EROSKI EN MEDIOS SOCIALES
20 de enero de 2011

2. 1. Salimos a los medios sociales porque…
4 …ya estábamos: había (y sigue habiendo) páginas
y foros no oficiales de EROSKI.
OCUPAR NUESTRO LUGAR
4 …la comunicación ha evolucionado, estamos en
una nueva fase.
PARTICIPACIÓN, ESCUCHA
4 …hay oportunidades específicas en los medios
sociales.
FANS, CLIENTES, REPUTACIÓN
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3. 2. Consideraciones previas
4 Es preferible no salir a medios sociales si no
aceptamos sus reglas
GESTIÓN DE LA INSATISFACCIÓN
4 No desligamos los objetivos en medios sociales de
la estrategia general de EROSKI en comunicación
APOYAMOS LAS DIRECTRICES GENERALES,
PERO ADAPTÁNDONOS A LOS MEDIOS
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4. 3. ¿Qué buscamos en los medios sociales?
4 Reforzar el posicionamiento ‘contigo’ de EROSKI.
4 Aprovechar las características relacionales de las
redes sociales para relacionarnos con nuestros
consumidores y generar un sentimiento de
engadgement positivo hacia la marca.
4 Reforzar las audiencias de las webs www.eroski.es y
www.consumer.es, y tiendas online.
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5. 3. ¿Qué buscamos en los medios sociales?
4 Apoyar objetivos comerciales en los canales de venta
online y tienda física.
4 Activar un protocolo de escucha y respuesta activo en
Internet y medios sociales para monitorizar las
opiniones vertidas sobre el EROSKI e implementar una
gestión de control y reacción hacia ellas.
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6. 4. Ejes de comunicación: ¿de qué hablamos?
4 Elaboramos una matriz de contenidos para priorizar
los más interesantes para EROSKI, en función de:
a) Ligazón a atributos y objetivos Eroski.
b) Nicho/oportunidad que presentan estos temas.
c) Socialmente en boga o de interés general para el
público internauta/redes.
d) Aquellos con mejor comportamiento en medios
sociales y que más fácilmente nos ayuden a
alcanzar nuestros objetivos.
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7. 4. Ejes de comunicación: ¿de qué hablamos?
4 Resultado de la matriz de contenidos, una pauta que
no nos aleje de nuestro objetivos.
4 Mix de temas ideal: 50% comercial, 30% salud y
bienestar, 15% RSC y 5% otros
EN FASE DE PRUEBA Y ANÁLISIS
4 Calendario semanal: la actualidad manda; en periodos
con menos contenidos de actualidad optamos por
temas atemporales que por su carácter estratégico
para EROSKI nos interese promocionar siempre
(ejemplo: salud y bienestar, ahorro, RSC…).
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8. 5. Trabajo en equipo: interno y externo
4 Social Media Director
FIJAR ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS
4 Community Manager
CALENDARIOS SEMANALES
ESCUCHA Y RESPUESTA
GESTIÓN DIARIA
4 Equipo de mantenimiento y desarrollo
DISEÑOS Y APLICACIONES
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9. 6. Reputación online e informes de evaluación
4 Plan de escucha y monitorización: en toda la red
(webs, redes, blogs, foros, etc.) y en plataformas
propias como Facebook, Twitter o Youtube.
4 Informes diarios y semanales: seguimiento vinculado
a la actualidad. Permiten conocer ágilmente la
conversación diaria en torno a nuestras marcas, para
detectar cualquier tipo de incidencia a la que debamos
dar respuesta urgente.
4 Informe mensual: evalúa el posicionamiento de
nuestra marca y el de nuestra competencia en la red,
a través de los indicadores de medición definidos
(sentimiento, popularidad, influencia/alcance).
Facilita conclusiones para tomar decisiones según los
resultados conseguidos.
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10. 7. Coordinación diaria con la agencia
4 Qué temas se publican en FB y TWT
4 Quién publica
4 Periodicidad de las publicaciones
4 Horario de atención
4 Quién responde y quién valida
4 Tiempo máximo de respuesta
4 Tono de respuesta
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11. 8. Gestión de la insatisfacción
4 No somos el SAC de los medios sociales
4 Cuándo se elimina un comentario
4 Cuándo tratamos de darle la vuelta
4 Casos particulares: ultra fans y trolls, gestión delicada
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12. 9. Coordinación interna
4 Cuando la agencia no tiene información para
responder a un fan contacta con el equipo de EROSKI.
Y cuando sea necesario desde Secretaría General se
contactara, a su vez, con otras áreas o departamentos.
4 Disponemos de un documento que recoge los
contactos de los responsables de temas que con
mayor probabilidad van a generar dudas y
comentarios entre los fans.
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13. 10. Acciones destacadas en medios sociales
4 Tres letras magas:
i Primera acción en medios sociales de EROSKI
i Objetivos: notoriedad y captación
4 Recetas basic
i Nueva acción
i Objetivo: notoriedad y posicionamiento
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14. ESKERRIK ASKO.
GRACIAS.
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