Este documento presenta cinco casos de éxito de empresas que han utilizado estratégicamente los medios sociales. Incluye ejemplos como el Real Madrid con más de 1 millón de seguidores en Facebook y 140,000 en Twitter, Dell con 3.5 millones de seguidores en redes sociales, Starbucks con una fuerte presencia en Twitter, Facebook y YouTube, y Nike con su comunidad en línea Nike+ de corredores. También presenta a Cobertura Digital, pioneros en herramientas sociales en Ecuador.

1. Casos de éxito: Investigando ideas y procesos que se pueden aplicar Realizado por: Mary J. Reyes T. UTPL – Quito / Julio - 2010

2. Los medios sociales se han convertido en un arma de doble filo para empresas y marcas. Muchas de ellas se han visto afectadas por el contenido publicado en los en medios sociales, viéndose obligadas a retirar anuncios o introducir mejoras en sus productos; o por el contrario, han visto cómo participar en redes sociales, cómo utilizar las herramientas de la Web 2.0, lo que les ha reportado beneficios en su imagen, en su reputación y en una mejoría en las relaciones con sus públicos.

3. Los ejemplos de empresas que deciden utilizar estratégicamente los medios y las aplicaciones sociales son numerosos, pero también las malas prácticas o las malas experiencias sufridas por no haberlo hecho. Las empresas necesitan desarrollar relaciones con sus clientes y públicos; escuchar lo que se habla de ellas; conversar con sus públicos allí donde éstos hablan, comentan, crean y distribuyen contenido sobre ellas; etc. A continuación se presentan cinco ejemplos sobre el uso de las nuevas tecnologías, los social media y/o el uso de herramientas Web 2.0

4. Más de 1.120.000 fans en Facebook y más de 140.000 seguidores en Twitter, son las cifras que maneja el Real Madrid en las dos principales redes sociales. No podría ser de otro, pues el departamento de Marketing y el área de Comunicación del Club, están trabajando duramente para que el Real Madrid siga siendo la referencia deportiva en las plataformas sociales.

5. Los datos que maneja el Real Madrid son abrumadores. La página de Facebook tiene unas 3500 incorporaciones diarias, y supera el 1.220.000 fans. Esto permite al Real Madrid abrir nuevas opciones comerciales. La otra gran plataforma, Twitter, cuenta con un perfil del Real Madrid desde mayo del 2008. En este tiempo cuenta con más de 140.000 seguidores y ha multiplicado por 10 el número de sus “followers”. Además, se utiliza este canal para retransmitir en directo los partidos de este equipo. Sus jugadores también cuentan con sus propias páginas y enlaces a las redes sociales.

6. Dell tiene un total de 3,5 millones de seguidores a través de las redes sociales y sus propios sitios web Direct2Dell.com e IdeaStorm.

7. Desde las promociones creadas a través de redes sociales Dell ha confirmado que ha conseguido más de 6,5 millones de dólares en pedidos de PCs, accesorios y software. El número de usuarios que siguen a la compañía a través de Twitter sigue subiendo de manera muy agresiva y han conseguido una masa crítica de más de 1,5 millones de usuarios. Dell invierte el tiempo de 100 empleados que son los encargados de enviar tweets a través de 35 canales diferentes. Hace dos años, Dell fue una de las primeras compañías en utilizar Twitter como medio para llegar a nuevos y potenciales clientes.

8. Es probablemente la empresa que más está apostando por la Web 2.0. Ha puesto en marcha un blog y un sistema de propuesta de ideas similar al de Dell y ha promovido una red social en la que sus empleados y clientes pueden interactuar a través de proyectos sociales que ellos mismos proponen.

9. La marca más "comprometida" con sus fans en las redes sociales es Starbucks . Según un estudio realizado por Famecount, la companía de café más grande del mundo se lleva el primer lugar en el ranking:

10. En Twitter Starbucks responde a las preguntas que le hacen, habla con sus fans, retwittea comentarios sobre la marca y tiene una "voz" propia que es identificada por los fans. Su página de Facebook se llena de comentarios. La marca sube videos, comerciales, post de los blogs y fotos. Además la utilizan como herramienta para invitar a eventos. Principalmente es el canal de discusiones positivas, negativas y todos tienen la libertad de hacerlas. En Youtube tienen más de 5000 suscriptores al canal. Suben videos de comerciales y explicaciones sobre los diferentes tipos de café y cómo tomarlos, siempre están agregando valor a su comunidad enseñándoles algo nuevo.

11. My Starbucks Idea es la versión propia de una red social donde los clientes pueden compartir sus ideas relacionadas con la marca. Acá los usuarios pueden ver las sugerencia de los otros y opinar diferente o apoyar esa idea. Este sitio es clave y uno de los más importantes en la estrategia de social media de Starbucks. El blog Ideas in Action es un blog escrito por los empleados de Starbucks donde escriben sobre las ideas tomadas de My Starbucks Idea y cómo van trabajando con respecto a eso. Mantiene a los clientes y a la empresa en un círculo de conversación y trabajo de mejora continua. Es uno de los puntos más importantes para mantener la fidelidad hacia la marca porque es en donde se ve el trabajo por el cliente en acción.

12. “ En Nike queremos más, queremos ir más allá, porque hoy los consumidores están listos para acceder al contenido digital desde cualquier lugar y en cualquier momento…” Diego Luque, brand communication manager de Nike en Latinoamérica

13. Nike está triunfando en una estrategia que otras empresas han intentado aplicar sin éxito: la creación de la fidelidad a la marca a través de redes sociales en línea. A partir del lanzamiento de Nike+ (hace dos años), su tecnología registra los datos de cada carrera y reúne a corredores de todo el mundo en un sitio Web: nikeplus.com. En agosto de 2009, 800.000 corredores se inscribieron para participar en la carrera de 10Km patrocinada por Nike, la cual se realizó simultáneamente en 25 ciudades del mundo. Ahora la empresa está promocionando sus zapatos de baloncesto mediante una red social.

14. La estrategia de publicidad en línea de Nike difiere de otras compañías. La clave para atraer a los corredores a la página Web fue la creación de un sensor en el 2006 que se podía sincronizar con un iPod touch o nano para medir la velocidad, los kilómetros recorridos y las calorías quemadas. Más importante aún, su sitio es un lugar de reunión virtual. Colectivamente, los corredores han registrado alrededor de 150 millones de kilómetros en nikeplus.com . Hasta la fecha, Nike ha vendido 1,3 millones de sensores Nike+ iPod Sport Kit, 500.000 Nike+ SportBands (reloj pulsera y sensor conectados ), relojes pulseras como dispositivos para los corredores que no desean escuchar música.

15. “ Cobertura Digital lleva más de tres años haciendo un seguimiento a la comunidad de periodistas digitales del habla hispana (profesionales en ejercicio) así como blogs que aportan contenido de este tema a la región, con el fin de conectar estas iniciativas y producir conocimiento en base al intercambio de experiencias en el manejo de contenidos on line, sobre todo en América Latina”.

16. Según su propia página web "Cobertura Digital está creando sitios o canales corporativos basados en el concepto de noticias en red (Web 2.0), desarrolla capacitación en nuevos medios y da soporte para el mantenimiento adecuado de contenidos on line. Quien lo dirige es periodista y catedrático de Estrategias de comunicación digital en Ecuador en varias universidades, es un obsesionado con todo nuevo dato sobre comunicación digital", atributos que convierten a Cobertura Digital y a su director, como pioneros en las herramientas 2.0 en nuestro país. Cobertura Digital tiene seguidores y visitantes de todo el país y van desde periodistas natos, hasta profesionales allegados a la comunicación global y los social media. En Facebook – por cuenta de su director– lleva más de 1.000 seguidores (lo que es un buen conteo tomando en cuenta la apertura que tenemos en el Ecuador para las nuevas tecnologías). Y ni qué decir de su presencia en Twitter compartiendo información en tiempo real, interactuando con sus colegas y seguidores que a la fecha son más de 2.450

17. Conclusiones: Para llegar al éxito en las redes sociales hay que tomar en cuenta a los usuarios o visitantes de nuestros sitios web, canales o blogs, ya que así sentirán que son tomados en cuenta en la empresa/institución, esto posibilita una retroalimentación. A la hora de planificar una nueva web, no sólo debemos tener en cuenta el perfil del cliente potencial al que, hasta ahora dirigíamos la web, sino que este perfil se hace ahora mucho más impreciso pues se añaden nuevos actores que pueden generar un impacto sobre el rendimiento futuro del sitio. El aprovechamiento de la red de contactos repercute positivamente en la gestión de los proyectos y de los clientes, influyendo –de igual modo– en la cuenta de resultados (por oferta de productos y/o servicios).

18. Casos de éxito: http://sites.google.com/site/socialmediawiki/ Real Madrid: http://www.defensacentral.com/social/41999/facebook-twitter-kaka-cristiano-redes-sociales Dell: http://dsdconsulting.wordpress.com/2010/01/06/el-uso-comercial-de-las-redes-sociales-supone-todo-un-exito-de-beneficios-para-empresas-dell-se-forra-con-twitter/ Referencias Web:

19. Starbucks: http://nachobottinelli.com/la-formula-de-starbucks?utm_source=feedburner&utm_medium=twitter&utm_campaign=Feed:+NachoBottinellisBlog+%28Nacho+Bottinelli%27s+blog%29&utm_content=Twitter Nike: http://www.derevistas.com/contenido/articulo.php?art=7333 http://www.marketingdirecto.com/especiales/wave-festival-brasil/nike-descubrio-las-redes-sociales-antes-de-que-los-consumidores-lo-hicieran-d-luque/ Cobertura Digital: http://www.coberturadigital.com/acerca/ http://twitter.com/coberturasms http://www.facebook.com/home.php?#!/coberturadigital?ref=ts Gracias