Este documento presenta una introducción al concepto de calidad y su evolución histórica. Define calidad como el grado en que un producto o servicio satisface las necesidades del cliente. Explica que la calidad ha pasado por cuatro etapas: inspección, control estadístico de procesos, aseguramiento de calidad y administración por calidad total. También resume las contribuciones de pioneros como Deming, Juran e Ishikawa a la gestión de calidad a través de enfoques como el ciclo PDCA y las herramientas

1. Gestión Operaciones
de Servicios
SISTEMAS DE CALIDAD
Mtro. Marco A. Guzmán

2. Sistemas de Calidad

3. Definiciones de Calidad
Para Schroeder, Goldstein & Rungtusanatham se define:
“el hecho de satisfacer o superar las peticiones del
cliente ahora y en el futuro.”
Es decir, el producto o el servicio
es apto para el uso del cliente.

4. Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.)
“Conjunto de características de un
producto, servicio o proceso que le
confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades del usuario o cliente”.

5. Desarrollo histórico del concepto Gestión de la
Calidad
Para Bounds (1994), la calidad ha evolucionado a
través de cuatro eras:
• La inspección, cuyo propósito principal era la
detección de los problemas generados por la falta de
uniformidad del producto.
• El control estadístico del proceso, con el empleo de
métodos estadísticos para la reducción de los niveles
de inspección.

6. La calidad es uno de los cuatro objetivos de las operaciones:
• Calidad
• Costo
• Entrega
• Flexibilidad.
• El aseguramiento de la calidad, cuya filosofía consistió en el
involucramiento de todos los actores de la organización en el
diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad.
• La administración estratégica por calidad total, movimiento
que se acerca más al concepto moderno de gestión de la
calidad.

7. Etapa Concepto Finalidad
Artesanal Hacer las cosas bien
independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello.
• Satisfacer al cliente.
• Satisfacer al artesano, por el
trabajo bien hecho
• Crear un producto único.
Revolución Industrial Hacer muchas cosas no
importando que sean de calidad.
(Se identifica Producción con
Calidad).
• Satisfacer una gran demanda
de bienes.
• Obtener beneficios.
Segunda Guerra Mundial Asegurar la eficacia del
armamento sin importar el costo,
con la mayor y más rápida
producción (Eficacia + Plazo =
Calidad)
• Garantizar la disponibilidad de
un armamento eficaz en la
cantidad y el momento preciso.
Etapas del Concepto de Calidad
https://www.gestiopolis.com/una-definicion-de-calidad/

8. Etapa Concepto Finalidad
Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera • Minimizar costes mediante la
Calidad
• Satisfacer al cliente
• Ser competitivo
Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor • Satisfacer la gran demanda de
bienes causada por la guerra
Control de Calidad Técnicas de inspección en
Producción para evitar la salida de
bienes defectuosos.
• Satisfacer las necesidades
técnicas del producto.
Aseguramiento de la Calidad Sistemas y Procedimientos de la
organización para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.
• Satisfacer al cliente.
• Prevenir errores.
• Reducir costes.
• Ser competitivo
Calidad Total Teoría de la administración
empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las
expectativas del cliente.
• Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
• Ser altamente competitivo.
• Mejora Continua.

9. En el caso de los productos, se tiene buena manufactura,
cuando pueden establecerse las siguientes dimensiones
de la calidad:
• Calidad del diseño.
• Calidad de la conformidad.
• Capacidades.
• Servicio de campo
Calidad en los productos

10. Donde:
Calidad del
diseño
Determinada antes de que se elabore un producto, cuya
responsabilidad recae en un equipo interfuncional de diseño del
producto (mercadotecnia, ingeniería, operaciones y otras funciones).
Calidad de la
conformidad
Tiene que ver cuando la elaboración de un producto es capaz de
satisfacer las especificaciones, si el producto se ajusta a ellas, el
área de operaciones lo considera de calidad no importando la calidad
de las especificaciones del diseño.
Capacidades: Disponibilidad (continuidad del servicio), confiabilidad (tiempo antes
de que ocurra una falla) y condiciones de mantenimiento
(restauración de un producto o servicio una vez que ha fallado)
Servicio de
campo
Representa la garantía y la reparación o reemplazo del producto
después que se ha vendido.

11. Diferentes tipos de calidad:
Satisfacción del
cliente
Calidad del
diseño
Calidades de la
investigación de
mercado
Calidad del
concepto
Calidad de
especificación
Calidad de la
conformidad
Tecnología
Empleados
Administración
Disponibilidad
Confiabilidad
Condiciones de
mantenimiento
Apoyo logístico
Servicio de
campo
Prontitud
Competencia
Integridad

12. Calidad en los servicios
La definición y la medición de la calidad respecto a un
servicio son distintas a las de la calidad de la
manufactura.
La calidad de servicio cuenta con dimensiones que
consisten en el producto expedido, el servicio tangible
(explícito) y el servicio psicológico (implícito).

13. Mientras que las mediciones de
la manufactura son altamente
objetivas, las medidas de
servicio son perceptivas o
subjetivas.
La medida más popular de la
calidad del servicio se conoce
como SERVQUAL, basada en
un cuestionario.

14. Basada en cinco medidas perceptivas del servicio:
•Como puede ser la apariencia de las instalaciones físicas de la compañía, de sus equipos y de su personal.
Consideraciones tangibles.
•Capacidad de la empresa para ejecutar el servicio prometido de un modo confiable y exacto.
Confiabilidad.
•La disposición de la corporación para proporcionar un servicio que sea rápido y útil para el cliente
Receptividad.
•El conocimiento y la cortesía de los empleados de la organización así como su capacidad para transmitir confianza.
Seguridad.
•La atención cuidadosa e individualizada que la compañía les ofrece a sus clientes.
Empatía.

15. Planeación, control y mejoramiento de la calidad
El proceso para la
planeación, control y
mejoramiento de la calidad
implica una interacción
continua entre el cliente, las
operaciones y las demás
partes de la organización.

16. El ciclo de la calidad
L. J. Morrison Coulthard (2004).

17. Evolución de la calidad
Entre los pioneros de la calidad tenemos a Deming,
Juran, Crosby, Feigenbaum, Shewhart e Ishikawa,
entre otros.

18. Walter Shewhart (1891 – 1967)
• CEP o Control Estadístico de
Procesos. Minimiza las unidades
defectuosas producidas, a partir de
estudios estadísticos, a partir de disminuir
el tiempo en que se produce el defecto y
el que se identifica.
• Desarrollo del PDCA (Pla, Do, Check i
Act) o ciclo de mejora continua, ideado
por Shewhart y desarrollado por Deming.

19. Armand V. Feigenbaum (1922 – 2014)
• Calidad total. Implica a toda
la organización en la calidad,
incluidas las actividades de
calidad orientadas a los
consumidores. El control de
la calidad total se orienta
hacia la excelencia, antes
que surjan defectos.

20. Control de calidad 9M
Los 9 factores que afectan a la calidad:
Materiales
Máquinas
Motivación
Mercados
Personas
Gestión
Dinero

21. William Edwards Deming (1900 – 1993)
1. Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el
objetivo de ser competitivo y mantenerse en el negocio, además
proporcionar puestos de trabajo.
2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se
benefician, y ponerla en práctica enseñándola a los empleados,
clientes y proveedores.
3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr
calidad. En lugar de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el
producto desde el comienzo.
4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios. En
lugar de esto, minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener
un solo proveedor para cada ítem, basándose en una relación de largo
plazo de lealtad y confianza.
Teoría de los “14 puntos de Deming” de gestión

22. 5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción,
servicio y planificación de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad
y la productividad, bajando los costos constantemente.
6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).
7. Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades
y aspiraciones. El objetivo del supervisor debería ser ayudar a la gente,
máquinas y dispositivos a realizar su trabajo.
8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán
trabajar más eficientemente.
9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y
construir un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que
abarque toda la organización.
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o
nuevos niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean
relaciones de rivalidad. La principal causa de la baja calidad y la baja
productividad reside en el sistema y este va más allá del poder de la
fuerza de trabajo.

23. 11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que
privan a la gente de la alegría en su trabajo. Esto incluye eliminar las
evaluaciones anuales o el sistema de méritos que da rangos a la
gente y crean competición y conflictos.
13. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.
14. Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la
transformación. La transformación es trabajo de todos.

24. “Solo en Dios confió, los
demás que me traigan
Datos”

25. Joseph M. Juran (1904 – 2008)
• Difusión del diagrama Pareto,
aplicando el principio de Pareto a
problemas de calidad (el 80% de un
problema está causado por el 20%
de las causas).
• Trilogía de Juran. Implica un
enfoque de la gestión compuesto por
tres procesos de gestión: la
Planificación, Control de calidad y
la Mejora de la calidad

26. • Crear consciencia de la necesidad y oportunidad
de mejorar.
• Establecer metas para la mejora.
• Crear planes para lograr los objetivos.
• Proporcionar capacitación.
• Ejecutar proyectos para resolver problemas.
• Informe sobre el progreso.
• Dar un reconocimiento para el éxito.
• Comunicar los resultados.
• Llevar la cuenta.
• Mantener el impulso de mejora.
10 medidas para la mejora de la calidad

27. Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)
• Diagrama Ishikawa o diagrama de causa u
efecto.
• Siete herramientas de Ishikawa para el control
de la calidad.
Trata la calidad y la mejora continua como una filosofía de
análisis y planificación fundamental para toda la compañía.

28. Fuente: https://www.ipeaformacion.com/resolucion-de-problemas/diagrama-causa-efecto-ishikawa/

29. Philip B. Crosby (1926 – 2001)
Las 6C de Crosby:
Comprensión: Empieza al nivel directivo, con la identificación y comprensión total de los
principios fundamentales de la administración para la calidad, y termina con la
comprensión de todo el personal.
Compromiso
de la
organización
Liderada por Dirección, establece un compromiso con la calidad y con sus
cuatro principios fundamentales.
Competencia: Para lograr la competencia, se define un método o plan en la organización, que
garantice que todos entiendan y tienen oportunidad de participar en la mejora de
la calidad.
Comunicación: La organización debe contar con un plan de comunicación que ayude a
documentar y difundir las historias de éxito.
Corrección: Implica contar con un sistema formal que incluya los departamentos y
empleados, porque ataquen los problemas de incumplimiento.
Continuidad: Para garantizar la continuidad, la calidad debe ser prioritaria entre los aspectos
importantes del negocio.

30. Estándares ISO 9000

31. NORMAS ISO
El ISO (International Organización for Standardization) es un
organismo internacional integrado por 155
países.
Los estándares del ISO 9000 tienen como
finalidad describir cómo debería proceder una
organización para asegurar la calidad sin importar
su tamaño o si el producto fabricado es complejo
o sencillo

32. Los estándares ISO 9000 especifican que una
organización debe tener un sistema de calidad
instalado incluyendo:
• Procedimientos
• Políticas
• Capacitación
Para mantener un sistema de calidad que satisfaga en
forma consistente las peticiones de los clientes

33. https://advisera.com/9001academy/es/knowledgebase/revision-de-la-
iso-90012015/
(BSI) British Standards Institution

34. Manera en la que la calidad contribuye a la rentabilidad.
Fuente: Adaptado de Stephen George y Arnold Weimerskirch, total Quality Management (Nueva York: Wiley, 1998).

35. Razón por la cual fracasan algunos esfuerzos
hacia el mejoramiento de la calidad
• Concentrándose en los resultados financieros.
• Continúan recompensando el desempeño individual sobre el
desempeño en equipo.
• Contar con proveedores no están certificados para un sistema de
calidad funcional.
• Falta de generación de un cambio cultural real
• Falta de educación (formación en calidad) de los empleados y del
líder.

36. REFERENCIAS:
• Stevenson, W.J. (2014) Operations Management. 13th Edition, McGraw-Hill Education,
New York.
• Heizer, J. & Render, B. (2009). Administration de operationes. Séptima edición.
Prentice Hall.
• Gomez, I. & Brito, J. (2020). Administración de Operaciones. Primera Edición. UIDE.
• Schroeder R., Goldstein, S. & Rungtusanatham, M. (). Administración de operaciones
conceptos y casos. Quinta edición. Mc Graw Hill.
• Normes ISO (2021). GURUS DE LA CALIDAD. Recuperado de: https://iso.cat/es/6-
gurus-de-calidad-que-debes-conocer/