El documento habla sobre conceptos básicos de calidad como su definición, enfoques y evolución. Explica que la calidad es subjetiva y relativa al cliente. También describe las principales corrientes filosóficas de calidad como Taylor, Shewhart, Deming, Juran e Ishikawa. Finalmente, aborda temas como cultura organizacional, servicio al cliente y los desafíos de un mundo globalizado.

21. Jerarquía de Necesidades de Maslow Necesidades fisiológicas Necesidades de seguridad y protección Necesidades de estima Necesidades de autorrealización Necesidades de pertenencia y de amor

47. Modelo Del Triángulo Mercadotecnia De Servicio Mercadotecnia Externa Compañía Cliente Empleados Mercadotecnia Interactiva Mercadotecnia Interna Fuente : Kotler 1994

57. Clasificación de los servicios 1. Naturaleza del servicio 2. Relación entre la empresa de servicio y sus clientes. 3.Adaptación y juicio en la entrega del servicio. 4. Enfoque basado en relación a la oferta y a la demanda del servicio. 5. Enfoque basado en la entrega del servicio Fuente: Lovelock, 1983

60. Excelencia Alegría INNOVACIÓN Respeto BENEFICIO SOCIAL TRABAJO EN EQUIPO VALORES INTEGRIDAD Berry, 1999

61. Cultivar Marca Berry, 1999 CultivarMarca Determinar su propia Fama Hacer Conección Emocional Hacer propia la marca Atreverse a Ser Diferente

81. Liderazgo basado en valores Control de Destino Ejecución de Excelencia Generosidad Cultivar Marca Invertir en el Éxito del Empleado Confianza Basada en las Relaciones Guías para Éxito Sostenido en Negocios de Servicios Enfoque Estratégico Berry, 1999 Actuar Como pequeño

92. Calidad Total Mejora Continua Enfoque del cliente Mejora del proceso Involucramiento total Liderazgo Educación y entrenamiento Estructura de soporte Comunicación Recompensa y reconocimiento Medición Objetivo Principios fundamentales Elementos de soporte Tenner, De Toro (1992)