Este documento contiene instrucciones para varias actividades integradoras relacionadas con servicios de TI. La primera actividad pide analizar procesos como comprar un libro en subasta, tramitar una visa estadounidense o cancelar una tarjeta de crédito. Otras actividades incluyen diseñar un sitio de comercio electrónico para una empresa, definir acuerdos de nivel de servicio para un equipo de soporte TI y proponer procesos de seguridad y continuidad para una organización bancaria.

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Actividad integradora 1 Instrucciones: 1. Reflexiona sobre los procesos, actividades, involucrados y elementos que componen cada uno de los siguientes servicios: a. Adquirir un libro en una subasta de un sitio de comercio electrónico. b. Realizar el trámite de adquisición de VISA para Estados Unidos. c. Hacer la cancelación de una tarjeta de crédito bancaria. 2. Para cada uno de los servicios, describe sus características y clasifícalos de acuerdo al tipo de servicio al que pertenecen. 3. Para cada uno de los servicios, identifica las métricas de calidad que deberían cumplirse para clasificarse como servicios de buena satisfacción al cliente. Además, investiga y describe el proceso del servicio de forma detallada a través de un esquema. 4. Para cada uno de los servicios, selecciona la metodología de recolección de información que consideres sea más apropiada dependiendo del tipo de servicio. Justifica detalladamente por qué seleccionaste esa metodología. 5. Para cada uno de los servicios, identifica tres tipos de información relacionada y justifica el por qué los servicios pertenecen a esa dimensión. 6. Finalmente, reflexiona sobre las deficiencias que existen en la actualidad en cada servicio y genera una propuesta de innovación que transforme el servicio para mejorar la calidad.
Actividad integradora 2 Instrucciones: Una organización dedicada a la maquila decidió ingresar en el mercado de estambres. Para comenzar esta nueva línea de negocios decidió abrir una sucursal de ventas, sus productos son obtenidos por mayoreo de varios proveedores para poder satisfacer toda la demanda de sus clientes. Por su buena visión estratégica el negocio ha sido muy fructífero y han pasado de la venta al menudeo adquiriendo diversos clientes de empresas medianas. Analizando sus planes de crecimiento y para la explotación del negocio con un enfoque en el incremento de sus ganancias, han decidido expandir su mercado a lo largo del país a través de ventas en línea; de esta manera lograrán captar más clientes sin necesidad de apertura de sucursales físicas, lo que implica hacer una reingeniería de sus procesos actuales a través de la implementación del proyecto de desarrollo de su sitio de comercio electrónico y toda la cuestión logística de ventas y envíos necesaria. 1. Analiza y responde las siguientes preguntas: a. ¿Qué aspectos mínimos deben cubrir? b. ¿A qué segmento de negocio se enfocarán? c. ¿Los servicios actuales soportan las nuevas necesidades del negocio? d. ¿La operación de la empresa soporta los servicios para ventas en línea en la actualidad? e. ¿Qué tipo de entregas manejará el servicio? f. ¿La nueva estrategia será rentable para la empresa? 2. Analizando las nuevas necesidades de la organización en la línea de negocios de ventas de estambre, genera la nueva visión estratégica y diseña su estrategia de servicio. 3. Tomando como referencia la automatización de sus procesos actuales para expandirse al mercado del comercio electrónico, diseña y personaliza de manera general la nueva herramienta de comercio electrónico explicando cómo llevarías como director de sistemas cada uno de los siguientes pasos del ciclo de vida del sistema: a. Planificación del proyecto.

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b. Análisis de las necesidades del sitio. c. Diseño general del proyecto. d. Implementación del proyecto. Además, explica en términos generales cómo debería realizarse el sistema y qué elementos serían necesarios para darle mantenimiento y soporte, una vez que se encuentre funcionando. 4. ¿Consideras que sería una buena opción contratar a una empresa de servicios de TI para realizar outsourcing para el nuevo servicio de ventas en línea?, ¿Qué empresas internacionales de Tecnologías de Información consideras que serían buenas candidatas para realizar el proyecto? Justifica tus respuestas.
Actividad integradora 3 Instrucciones: Las personas que trabajan como cajeros en los bancos utilizan un sistema para poder brindar el servicio de transacciones diversas (retiros, depósitos, pagos de servicios, etc.). Supón que un banco ha contratado un servicio de outsourcing a través de la adquisición de un equipo de soporte de 7 personas que estarán encargadas del soporte de producción de estos sistemas. El equipo tendrá como algunas de sus metas:  Restablecer los servicios de los incidentes ocurridos.  Cumplir con los SLA definidos dependiendo de la severidad del incidente.  Identificar y resolver los problemas del sistema. 1. Investiga lo que debe tener un acuerdo de nivel de servicio y define los SLA para el equipo contratado tomando como referencia lo siguiente:  Los incidentes de severidad 1 son aquellos que impactan a todas las sucursales bancarias cuando alguna falla del sistema no les permite atender a los clientes.  Los incidentes de severidad 2 son aquellos que impactan a más de 3 sucursales bancarias cuando alguna falla del sistema no les permite atender a los clientes o cuando algún servicio es interrumpido.  Los incidentes de severidad 3 son aquellos que impactan a lo máximo a 3 sucursales pero los cajeros pueden brindar los servicios (son incidentes que no afectan la continuidad pero que deben ser solucionados). El SLA deberá definir para cada severidad:  Tiempo máximo de notificación (aknowledge).  Tiempo máximo de restablecimiento del servicio (recovery).  Tiempo máximo de solución del incidente (solution). 2. Investiga los procesos de Gestión del Nivel de Servicio, Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas que define la Infrastructure Technology Information Library (ITIL). Toma como referencia estas mejores prácticas y realiza una propuesta de los 3 procesos para implementarlos en el servicio de soporte al sistema de cajeros.

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3. Investiga información sobre las métricas comunes en soporte de producción de aplicaciones y define 3 métricas que se deben capturar para medir el desempeño del equipo de soporte. 4. Investiga los 7 pasos de la mejora continua de ITIL y supón que el banco desea mejorar las condiciones de atención a clientes en los servicios de apertura de cuentas y créditos. Responde las siguientes preguntas para lograr este objetivo:  ¿Qué es lo que se debe medir?  ¿Qué es lo que se puede medir?  ¿Quién, cómo y cuándo se deben recabar los datos?  ¿Cómo se deben procesar los datos?  ¿Qué información se debe analizar?  ¿Qué debe de tener el reporte de resultados?
Actividad integradora 4 Instrucciones: Supón que una organización bancaria tiene centralizados los servidores de información en el edificio de matriz bancaria. Como sabes, los procesos de tipo bancario y la información que manejan este tipo de organizaciones deben ser de mucho cuidado en términos de seguridad, manejo de operaciones y confidencialidad de los datos. 1. Para la organización bancaria explica tres desastres que puedan generarse por: o Causas naturales o Falla de servicios o Provocados por seres humanos 2. Genera un plan de recuperación de desastres que la organización deba tener listo en caso de que las oficinas sufran una inundación imprevista, ¿Qué recomendaciones de respaldo de información propondrías deben implementarse en la organización? 3. Investiga el proceso de Gestión de Continuidad de la Infrastructure Technology Information Library (ITIL) y genera una propuesta del proceso de continuidad del servicio para la organización bancaria. Explica detalladamente cada una de las fases del proceso y los involucrados. 4. Reflexiona sobre la importancia de la confidencialidad de la información de los clientes de la organización bancaria y genera una política de seguridad para el uso del correo electrónico de los empleados. Enfoca la política guiándote con las siguientes preguntas: o ¿Cuáles son los datos más sensibles de los clientes que la organización debe proteger? o ¿Con qué fines deben utilizar los empleados el correo electrónico de la organización? o ¿Qué debe y no debe permitirse enviar por correo electrónico? o ¿Qué debería hacer un empleado en caso de recibir correo spam en el correo de la organización? o Si los empleados utilizan algún programa para la gestión del correo electrónico como Outlook, ¿sería válido que los empleados descargaran su correo en su computadora de manera local? 5. Define una lista (checklist) que pueda servir para realizar una auditoría para asegurar que los empleados utilizan el correo electrónico de acuerdo a las políticas de seguridad. 6. Investiga en fuentes confiables 3 organizaciones que se dediquen a certificar los procesos

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de seguridad de tecnologías de información a empresas. Selecciona dos certificaciones que consideres importantes que deba tener la organización bancaria para fungir como un valor agregado de confiabilidad a sus clientes. Fundamenta tus respuestas.
Instrucciones Avance del proyecto final De tarea para este tema, debes entregar a tu profesor el avance de tu proyecto final, el cual debe contener lo siguiente: Instrucciones: BancoVer es un pequeño banco que solamente ofrece servicio en sucursales, sin embargo, la Dirección General del banco está considerando crear un portal para ofrecer todos los servicios de manera virtual. Te han contratado como consultor para que los ayudes en este proceso, por lo que te solicitan que realices el siguiente análisis: 1. ¿Qué tipos de servicios ofrecen en las sucursales? 2. ¿Pueden ofrecer todos los servicios por medio del portal? 3. ¿Cómo se recabará la información del cliente por medio del portal? 4. ¿Cómo se medirán los diferentes servicios del portal? 5. ¿Qué medios de entrega de servicios se utilizarán en el portal? 6. Enlista una visión estratégica para este portal. 7. Con base en la visión estratégica, realiza un planteamiento considerando todos los aspectos para la implementación. 8. Especifica los pasos del ciclo de vida de sistemas para los servicios ofrecidos en el portal. Entrega del proyecto final De tarea para este tema, envía tu proyecto final, el cual, debe contener lo siguiente: Instrucciones: Con base en tus recomendaciones la Dirección General de BancoVer decidió implementar el proyecto y debido a la calidad de tus observaciones te nombraron líder de proyecto por lo que te solicitan realizar lo siguiente: 1. Establecer los niveles de acuerdo de servicios del proyecto. 2. Especificar los procesos de servicio. 3. Formalizar los métodos de entrega del servicio, especificando su funcionamiento. 4. Utilizar benchmarking (define qué tipo y porqué) para establecer las mejores prácticas en tus procesos. 5. Establece las metas de tus servicios. 6. Enlista los métodos de prevención de incidentes que aplicarías. 7. Establece una planeación de recuperación de desastres. 8. Especifica los lineamientos en la seguridad de la información. 9. Elije qué tipos de auditorías se realizarían para verificar que se cumplan con los

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lineamientos. 10. Especifica los tipos de mantenimientos que se llevarían a cabo.