El documento presenta una serie de actividades integradoras relacionadas con la administración y mejora de servicios. Se describen ejercicios para analizar procesos de servicio, diseñar puntos de venta, definir acuerdos de nivel de servicio, proponer procesos de gestión de incidencias, y establecer políticas de seguridad y continuidad operativa para empresas.

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Servicio de asesorías y solución de ejercicios
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Actividad integradora 1 Instrucciones: 1. Reflexiona sobre los procesos, actividades, involucrados y elementos que componen cada uno de los siguientes servicios: a. Adquirir un boleto para un concierto en Ticket Master. b. Realizar el trámite de admisión para ingresar en la universidad de Harvard. c. Realizar una solicitud de reposición de dinero por motivos de clonación de tarjeta de débito. 2. Para cada uno de los servicios, describe sus características y clasifícalos de acuerdo al tipo de servicio al que pertenecen. 3. Para cada uno de los servicios, identifica las métricas de calidad que deberían cumplirse para clasificarse como servicios de buena satisfacción al cliente. Además, investiga y describe el proceso del servicio de forma detallada a través de un esquema. 4. Para cada uno de los servicios, selecciona la metodología de recolección de información que consideres sea más apropiada dependiendo del tipo de servicio. Justifica detalladamente por qué seleccionaste esa metodología. 5. Para cada uno de los servicios, identifica tres tipos de información relacionada y justifica el por qué los servicios pertenecen a esa dimensión. 6. Finalmente, reflexiona sobre las deficiencias que existen en la actualidad en cada servicio y genera una propuesta de innovación que transforme el servicio para mejorar la calidad.
Actividad integradora 2 Instrucciones: Una cadena de ferreterías que inició como un pequeño negocio ha crecido en los últimos 2 años y en la actualidad tiene 7 sucursales; sin embargo, hasta ahora llevan sus procesos de compras y ventas de manera manual y utilizando listas de Excel para controlar sus ingresos y egresos. El dueño de los negocios ha identificado muchos problemas por la falta de información sobre el inventario, no se tiene un buen control de los proveedores, en ocasiones compran producto que tienen existente en otras sucursales o incluso hay momentos en los que tienen registrados productos que ya han sido vendidos. Por estos problemas, el dueño ha decidido implementar una herramienta de tecnologías de información que le permita controlar sus compras, ventas, inventario y contabilidad de los negocios. Analizando estos planes de mejora, y para la explotación del negocio con un enfoque en el incremento de sus ganancias han decidido desarrollar un nuevo sistema de punto de venta a través de la reingeniería y automatización de sus procesos actuales. 1. Analiza y responde las siguientes preguntas: a. ¿Qué aspectos mínimos deben cubrir? b. ¿A qué segmento de mercado se dedican?

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c. ¿Los servicios actuales soportan las nuevas necesidades del negocio? d. ¿La operación de la empresa soporta los servicios de compra/venta en la actualidad? e. ¿Qué tipo de entregas manejará el servicio?, ¿el proceso de entrega cambia? f. ¿La nueva estrategia será rentable para la empresa? 2. Analizando las nuevas necesidades de la organización para la creación del punto de venta, genera la nueva visión estratégica y diseña su estrategia de servicio. 3. Tomando como referencia la automatización de sus procesos actuales para mejorar la calidad en el servicio, diseña y personaliza de manera general la nueva herramienta de punto de venta explicando cómo llevarías como dueño del negocio cada uno de los siguientes pasos del ciclo de vida del sistema: a. Planificación del proyecto. b. Análisis de las necesidades del sitio. c. Diseño general del proyecto. d. Implementación del proyecto. Además, explica en términos generales cómo debería realizarse el sistema y qué elementos serían necesarios para darle mantenimiento y soporte una vez que se encuentre funcionando. 4. ¿Consideras que sería una buena opción contratar a una empresa de servicios de TI para realizar outsourcing para la creación del punto de venta?, ¿Qué empresas mexicanas de Tecnologías de Información consideras que serían buenas candidatas para realizar el proyecto? Justifica tus respuestas.
Actividad integradora 3 Instrucciones: Los alumnos y profesores de diversas universidades utilizan un sistema para poder llevar las actividades de los cursos impartidos (envío y recepción de tareas, generación de actividades, exámenes en línea, etc.). Supón que una institución ha contratado un servicio de outsourcing a través de la adquisición de un equipo de soporte de 7 personas que estarán encargadas del soporte de producción de estos sistemas. El equipo tendrá como algunas de sus metas:  Restablecer los servicios de los incidentes ocurridos.  Cumplir con los SLA definidos dependiendo de la severidad del incidente.  Identificar y resolver los problemas del sistema. 1. Investiga lo que debe tener un acuerdo de nivel de servicio y define los SLA para el equipo contratado tomando como referencia lo siguiente:

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 Los incidentes de severidad 1 son aquellos que impactan a todos los campus universitarios cuando alguna falla del sistema no permite que alumnos y profesores interactúen con la plataforma educativa.  Los incidentes de severidad 2 son aquellos que impactan a más de 3 campus cuando alguna falla del sistema no les permite interactuar con la plataforma educativa o se interrumpe el servicio de manera intermitente, es decir, en algunos horarios funciona y en otros no. 1. Los incidentes de severidad 3 son aquellos que impactan a lo máximo a 3 campus pero los profesores y alumnos pueden interactuar con algunas características de la plataforma educativa (son incidentes que no afectan la continuidad pero que deben ser solucionados). El SLA deberá definir para cada severidad:  Tiempo máximo de notificación (aknowledge).  Tiempo máximo de restablecimiento del servicio (recovery).  Tiempo máximo de solución del incidente (solution). 2. Investiga los procesos de Gestión del Nivel de Servicio, Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas que define la Infrastructure Technology Information Library (ITIL). Toma como referencia estas mejores prácticas y realiza una propuesta de los 3 procesos para implementarlos en el servicio de soporte a la plataforma educativa. 3. Investiga información sobre las métricas comunes en soporte de producción de aplicaciones y define 3 métricas que se deben capturar para medir el desempeño del equipo de soporte. 4. Investiga los 7 pasos de la mejora continua de ITIL y supón que la universidad desea mejorar los servicios de atención y solución de incidentes. Responde las siguientes preguntas para lograr este objetivo:  ¿Qué es lo que se debe medir?  ¿Qué es lo que se puede medir?  ¿Quién, cómo y cuándo se deben recabar los datos?  ¿Cómo se deben procesar los datos?  ¿Qué información se debe analizar?  ¿Qué debe de tener el reporte de resultados?
Actividad integradora 4 Instrucciones: Supón que una organización de tecnologías de información como Apple tiene centralizados los servidores de información en su centro de desarrollo matriz. Como sabes, los procesos de investigación y generación de nuevos dispositivos

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para el mercado y la información que manejan este tipo de organizaciones deben ser de mucho cuidado en términos de seguridad, manejo de operaciones y confidencialidad de los datos para que no se filtre información sobre los avances tecnológicos que están en desarrollo, y no caigan en manos de los competidores. 1. Para la organización de TI explica tres desastres que puedan generarse por: o Causas naturales o Falla de servicios o Provocados por seres humanos 2. Genera un plan de recuperación de desastres que la organización deba tener listo en caso de que las oficinas se vean devastadas por un terremoto, ¿Qué recomendaciones de respaldo de información propondrías deben implementarse en la organización? 3. Investiga el proceso de Gestión de Continuidad de la Infrastructure Technology Information Library (ITIL) y genera una propuesta del proceso de continuidad del servicio para las celdas de manufactura donde se producen los dispositivos tecnológicos. Explica detalladamente cada una de las fases del proceso y los involucrados. 4. Reflexiona sobre la importancia de la confidencialidad de la información de los proyectos de innovación de la organización de TI y genera una política de seguridad para el uso del correo electrónico de los empleados. Enfoca la política guiándote con las siguientes preguntas: o ¿Cuáles son los datos más sensibles de los proyectos de innovación que la organización debe proteger? o ¿Con qué fines deben utilizar los empleados el correo electrónico de la organización? o ¿Qué debe y no debe permitirse enviar por correo electrónico? o ¿Qué debería hacer un empleado en caso de recibir correo electrónico de direcciones de la competencia? o Si los empleados utilizan algún programa para la gestión del correo electrónico como Outlook, ¿sería válido que los empleados descargaran su correo en su computadora de manera local? 5. Define una lista (checklist) que pueda servir para realizar una auditoría para asegurar que los empleados utilizan el correo electrónico de acuerdo a las políticas de seguridad. 6. Investiga en fuentes confiables, 3 organizaciones que se dediquen a certificar los procesos de seguridad de tecnologías de información a empresas. Selecciona dos certificaciones que consideres importantes deba tener la organización de TI para asegurar que la confidencialidad de los proyectos de innovación se mantiene aislada de cualquier fuente externa al departamento de investigación y desarrollo. Fundamenta tus respuestas.
Instrucciones Avance del proyecto final

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Instrucciones: BancoVer es un pequeño banco que ofrece servicio en sucursales y por medio de su portal, sin embargo la Dirección General del banco está considerando realizar una revisión y verificar si:  ¿Es necesario ofrecer por ambos medios sus servicios?  ¿Qué ventajas y desventajas tienen estos medios de entrega? Te han contratado como consultor para que los ayudes en este proceso, por lo que te solicitan que realices el siguiente análisis: 1. ¿Qué diferencias hay con los servicios ofrecidos en las sucursales y en el portal? 2. ¿Cómo se recabará la información del cliente en ambos medios? 3. ¿Qué medios de entrega de servicios se utilizan? 4. Enlista una nueva visión estratégica que actualice la estrategia de la empresa. 5. Con base en la visión estratégica realiza un planteamiento considerando todos los aspectos para la implementación. 6. Especifica los pasos del ciclo de vida de sistemas para los servicios ofrecidos en el portal. Entrega del proyecto final Instrucciones: Con base en tus recomendaciones la Dirección General de BancoVer decidió continuar con ambos medios de servicio, sin embargo con base en tus observaciones te nombraron líder de proyecto para realizar un rediseño de sus servicios, por lo que te solicitan realizar lo siguiente: 1. Establecer los niveles de acuerdo de servicios del proyecto. 2. Especificar los procesos de servicio. 3. Formalizar los métodos de entrega del servicio, especificando su funcionamiento. 4. Utilizar benchmarking (define qué tipo y porqué) para establecer las mejores prácticas en tus procesos. 5. Establece las metas de tus servicios. 6. Enlista los métodos de prevención de incidentes que aplicarías. 7. Establece una planeación de recuperación de desastres. 8. Especifica los lineamientos en la seguridad de la información. 9. Elije qué tipos de auditorías se realizarían para verificar que se cumplan con los lineamientos. 10. Especifica los tipos de mantenimientos que se llevarían a cabo.