El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente. Define al cliente como cualquier persona que tiene una necesidad o deseo y busca satisfacerlo a través de los servicios de una empresa. Explica que es fundamental conocer lo que los clientes quieren, necesitan, piensan y sienten para mantener su satisfacción y lealtad. También describe algunas características comunes de los clientes como ser exigentes y no leales, así como elementos clave del servicio al cliente como la comunicación, la relación con el cliente y la forma en que son atendidos sus recl

1. COMUNICACIÓN COMERCIAL
Y ATENCIÓN AL CLIENTE
LIC. ADM. CARLOS E. SEQUEIROS CUBA
TUINER STAR
Carrera Técnica Profesional De Administración De
Empresas

2. CLIENTE

3. CONCEPTO
En términos generales, cliente es cualquier
persona que tiene una necesidad o deseo
por satisfacer y que tiende a solicitar y/o
utilizar los servicios de un profesional o
empresa.

4. 4
ES IMPORTANTE QUE USTED SEPA:
 Lo que los CLIENTES QUIEREN.
 Lo que los CLIENTES NECESITAN.
 Lo que los CLIENTES PIENSAN.
 Lo que los CLIENTES SIENTEN.
Si sus CLIENTES están satisfechos...
Sus CLIENTES regresarán

5. 5
CLIENTE
CARACTERÍSTICAS
 Exigente.
 Competitivo.
 No son leales.
 Velocidad de respuesta.
Gustan de ser escuchados.

6.  el que recibe un servicio.
 quién tiene una necesidad.
 quién tiene poder de decidir.
 el que define la calidad.
 el que evalúa tu desempeño como proveedor.
 el que establece los requisitos.
 el que justifica tu existencia.
 el que tiene derecho a reclamar y exigir.
 el que busca la mejor opción.
 la mejor publicidad.
 el que utiliza mis productos y servicios.
 el que no siempre tiene la razón, pero va primero.
EL CLIENTE ES …

7. TIPOLOGÍA DE CLIENTES SEGÚN
SU COMPORTAMIENTO

8. Los principales rasgos de su carácter son:

10. TIPOLOGÍA DE CLIENTES SEGÚN
SUS MÓVILES DE COMPRA
- Moda
- Interés
- Comodidad
- Afecto
- Seguridad
- Orgullo

14. SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. Contacto cara a cara.
2. Relación con el cliente.
3. Correspondencia.
4. Reclamos y cumplidos.
5. Instalaciones.

15. LA PERCEPCIÓN QUE TENGAMOS:
IMPACTARÁ EN EL CLIENTE
De nosotros mismos,
De nuestra organización; y
De nuestro servicio / producto

16. NO ES:
1. No es servidumbre.
2. No es servilismo.
Ser Adulador = humillante.
3. No es un lujo por el cual se
debe pagar más.
SERVICIO AL CLIENTE:
SERVIR ES:
Es hacer algo que te gusta y recibir una
remuneración por la forma excepcional en que
lo haces
Es el sentimiento que no se puede comprar o
fabricar, sino que viene del interior cuando
realmente se sirve a alguien.
Es un combinación de emociones en conflicto,
como orgullo y humildad que surge cuando se
sirve o se recibe el servicio sin egoísmo.

17. ACTITUDES DEL SERVIDOR GANADOR
 Siempre crea un ambiente agradable.
 Apariencia personal excelente.
 Lenguaje corporal.
 Habilidad en el teléfono
 Es eficaz, escucha, aprende y sabe
elogiar.
APTITUDES DEL SERVIDOR GANADOR
 El ganador siempre aprende, crece,
se desarrolla.
 Deshecha los conocimientos
obsoletos.
 Se adapta a cualquier medio
 Aprende de sus errores.
 Se renueva constantemente
 Supera cualquier obstáculo
 Cero errores.
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18. 4 ERRORES FATALES EN EL SERVICIO AL CLIENTE
1. Falta de capacitación
No sólo debe capacitar al personal que tenga contacto directo o frecuente con el cliente, sino que desde el
personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general. Basta con realizar
pequeñas reuniones semanales, para resaltar la atención al cliente.
2. Discutir con el cliente
"El cliente siempre tiene la razón". Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debe discutir
con él, debe mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo.
Con un conflicto, no sólo perderá definitivamente a dicho cliente, sino que además hablará mal del su empresa a
otros consumidores.
3. Política demasiado estricta
Las empresas deben estar dispuesta a ser flexibles, sin ceñirse demasiado a las reglas, evitando las frases; "es
la política de la empresa". Desarrolle políticas flexibles que permitan un mejor trato a los clientes, y eviten que
estos terminen acudiendo a otros negocios.
4. No cumplir una promesa
Si promete al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un determinado día, debe cumplirse. Para
ello, siempre debe asegurarse de que realmente podrá llevarlo a cabo.

19. 19
LOS SIETE PECADOS DEL
SERVICIO
1. Apatía.- Es la actitud de no
importarle para nada el cliente.
2.- Desaire: Esta no es mi área.
3.- Frialdad: antipatía, impaciencia,
hostil.
4.- Aire de superioridad: Te crees un
“o sea”
5.- Robotismo: Trabajo totalmente
mecanizado.
6.- Reglamento: Colocar las reglas
por encima de la satisfacción del
cliente.
7.- Evasivas: “Nosotros no hacemos
eso acá”

20. QUE ESPERAN LOS CLIENTES DE NOSOTROS
 Confianza.
 Profesionalismo.
 Facilidades de servicio.
 Privacidad.
 Cortesía y amabilidad.
 Credibilidad.
 Tiempo de respuesta.
 Información clara y oportuna.
 Sentirse cómodos, como en casa.

21. TIPOS DE SERVICIOS
•Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple con
las expectativas del cliente
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente
Existe una cultura
y servicio de
calidad

22. No podemos hacer eso
Tiene que...
Un segundo o un momento
“No” al inicio de una frase
FRASES PROHIBIDAS

23. FRASES SUSTITUTAS
Frase prohibida Frase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta
……alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted necesita...
Un segundo o un momentito... Podría esperar por favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

24. REGLAS PARA ATENDER CLIENTES
INSATISFECHOS
Tipos de conductas:
Agresiva
Pasiva
Asertiva

25. PASOS PARA ATENDER A CLIENTES INSATISFECHOS
Escuchar
Dar Seguimiento
Resolver
Disculparse

26. 26
ÚLTIMAS RECOMENDACIONES PARA TRATAR AL CLIENTE
Dar trato
Cordial
Responda sus
Reclamos y
pedidos
inmediatamente
Visite
ó Llame por
teléfono
Atienda
Las
necesidades
del cliente