¿Cómo nos califican los Clientes? Usando LEGO Serious Play diseñamos la experiencia de nuestro cliente

1. Taller
Servicio al Cliente, ¡Prioridad!
A g e n c i a d e I n n o v a c i ó n
Nombre: _____________________________

2. ¿Cuál es la experiencia que le
brindas a tu cliente?
Dame el detalle del Proceso.
5 minutos
Modelo Individual
Construir
Compartir
Escuchar
Reflexionar
Ahí tu Modelo, no lo pierdas de vista.

3. Calidad
Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con
los requisitos.
Requisito
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción
de casas estaba regida por el Código de
Hammurabi, cuya regla #229 establecía que "si un
constructor construye una casa y no lo hace con
buena resistencia y la casa se derrumba y mata a
los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado"

4. La evaluación que hace un cliente de
su “nivel” de satisfacción esta
estrechamente relacionado a sus
percepciones y expectativas, lo cual
podemos ver en la ecuación
siguiente:
Evaluación del servicio = Expectativas-Percepción
Servicio al cliente, ¡prioridad!

5. Dándole significado a lo que somos,
hacemos…
Comunicando
Diferenciadores Beneficios
Vinculándome
conscientemente
Cliente, gracias a
la lectura de sus
necesidades
Servicio al cliente, ¡prioridad!

6. Dándole significado a lo que hago
Servicio al cliente, ¡prioridad!

7. ¿Cómo calificamos el servicio?
A través de la suma de las evaluaciones que
realizamos a cinco diferentes factores.
1. Elementos tangibles
2. Cumplimiento de la promesa
3. Competencia del personal
4. Empatía
5. Actitud de servicio
Vamos al detalle…

8. Elementos Tangibles
Apariencia de las instalaciones de
la empresa,
La presentación del personal y
Equipos utilizados en determinada
compañía (de cómputo, oficina,
transporte, etc.).

9. Elementos Tangibles
Listas todos, todos los elementos
tangibles con los cuales el cliente te
puede evaluar…
Elementos tangibles con los cuales el cliente nos puede evaluar

10. Cumplimiento de la Promesa
¿Cuál es la promesa que el cliente espera?
Esta es la propuesta de valor = ¿Por qué tu
y no la competencia?
Significa entregar correcta y oportunamente del
servicio acordado.
Provocan su confianza o desconfianza
hacia la empresa.
En opinión del cliente, la confianza es lo más
importante en materia de servicio.

11. PROMESA = PROPUESTA DE VALOR.
La magia que encantará a los clientes y los hará
volver una y otra vez y recomendarte.
¿Cuál es?
La Propuesta de Valor deberá ser comunicada al cliente para crear
conciencia de la diferenciación del producto o servicio y la empresa.

12. Cumplimiento de la Promesa
¿Comunicas esta
promesa?
¿Por qué medios? ¿Cuáles son
los argumentos?

13. Competencia del Personal
El cliente califica qué tan competente
es el empleado para atenderlo
correctamente;
–si es cortés,
–si conoce la empresa donde trabaja y
los productos o servicios que vende,
–si domina las condiciones de venta y
las políticas.

14. Empatía
1. Facilidad de contacto.
• ¿Es fácil llegar hasta su negocio?
2. Comunicación.
• Mayor nivel de comunicación de parte
de la empresa que les vende,
• Un idioma que ellos puedan entender
claramente.
3. Gustos y necesidades.
• El cliente desea ser tratado como si fuera
único.

15. Actitud de Servicio
Disposición de quienes
atienden para escuchar y
resolver sus problemas o
emergencias de la manera
más conveniente.

16. Mil Gracias
Éxito
Ing. Esperanza Ricalde
esperanza@planalfa.com.mx
@espericalde
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www.planalfa.com.mx