Atención usuario deporte
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LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DEPORTIVOS
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- 1. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DEPORTIVOS FELIPE PASCUAL Licenciado en Ciencias del Deporte Master en Gestión Deportiva y RRHH Project Manager INNOVACION DEPORTIVA, S.L. 01
- 2. LIC. FELIPE PASCUAL INDICE 1. La comunicación en los servicios deportivos. 2. Sistemas de quejas y sugerencias. 3. La experiencia del usuario como base del servicio 4.Encuestas de opinión y retroalimentación. 5. Metodología y revisión de procesos. Mapas de procesos 6. Las redes sociales como vía de comunicación y control de la satisfacción ciudadana 7. Nuevas tecnologías aplicadas a la gestión deportiva
- 3. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL El conocimiento inmediato de la experiencia – cliente ante la prestación de un SERVICIO, se considera en la actualidad, como el elemento más valioso de la EVALUACIÓN DE CALIDAD DE LA PRESTACIÓN… • Retroalimentación programada / automática • Cuestionarios on line / telefónicos • Formularios sencillos, intuitivos en redes sociales, etc. • Establecimiento de ránking, puntuación, referencias, … • Blogs experienciales (interactividad del cliente) 4. Encuestas de opinión y retroalimentación
- 4. ¿ y como podemos escuchar la voz ciudadana? UNE 93200:2008 Requisitos de la cartas de servicios. ¿ Como incorporar la VOZ DE LOS CLIENTES / USUARIOS ? 4. Encuestas de opinión y retroalimentación LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL
- 5. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 4. Encuestas de opinión y retroalimentación Creando CARTAS DE SERVICIOS
- 6. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 4. Encuestas de opinión y retroalimentación Modelo de CARTAS DE SERVICIOS en servicios deportivos
- 7. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 4. Encuestas de opinión y retroalimentación
- 8. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 4. Encuestas de opinión y retroalimentación Aplicando el método NPS (Net promotor score) ¿En qué grado de 1 a 10 recomendaría nuestro servicio a un amigo o familiar?
- 9. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 4. Encuestas de opinión y retroalimentación Aplicando el método NPS (Net promotor score) El índice Net Promoter Score (NPS) ® “En una escala del cero al diez, ¿qué probabilidades hay de que recomiende un producto a un amigo o colega?” Indice Net Promoter Score: una metodología que evalúa la opinión del cliente. Impulsado por Fred Reichheld, autor de The Ultimate Question, el NPS predice la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar su producto o de que recomiende su empresa a un amigo. El índice Net Promoter Score puede variar entre -100 y 100. • A fin de calcular el índice NPS, siga los siguientes pasos sencillos: • Descargue las respuestas de su encuesta en una hoja de cálculo de Excel. • En la hoja de cálculo, identifique a sus encuestados como “Detractores”, “Pasivos” y “Promotores” al sumar las respuestas totales de cada clasificación.
- 10. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS LIC. FELIPE PASCUAL 4. Encuestas de opinión y retroalimentación Aplicando el método NPS (Net promotor score) • Genere el porcentaje total de cada grupo al dividir el total del grupo por las respuestas totales de la encuesta. • Reste el porcentaje total de “Detractores” del porcentaje total de “Promotores”, y el resultado será su índice NPS. Ejemplo: • Si su encuesta obtuvo 100 respuestas: 10 respuestas están dentro del rango de 0 a 6 (Detractores) 20 respuestas están dentro del rango de 7 a 8 (Pasivos) 70 respuestas están dentro del rango de 9 a 10 (Promotores) • El cálculo de los porcentajes para cada grupo es de 10 %, 20 % y 70 % respectivamente. • Restar el 10 % (Detractores) del 70 % (Promotores) equivale al 60 %. Dado que el índice NPS neto siempre se muestra como un número entero, y no un porcentaje, su NPS es simplemente 60.
- 11. LIC. FELIPE PASCUAL 4. Encuestas de opinión y retroalimentación Envío de cuestionarios de satisfacción con los servicios prestados
- 12. LIC. FELIPE PASCUAL 4. Encuestas de opinión y retroalimentación Establecimiento de ranking / puntuaciones con cuestionarios opinión
- 13. LIC. FELIPE PASCUAL 4. Encuestas de opinión y retroalimentación Modelos de cuestionarios / consultas en redes sociales = interactividad sencilla – intuitiva - inmediata
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Notas del editor
- Licenciado en Inef, /Dirección Instalaciones Deortivas /Executive MBA Gestor de la Administración Pública durante 5 años y durante más de 10 de la empresa, donde desde hace 5 años ejerzo la gerencia de WE FITNESS CLUB en Granada
- Hay infinidad de bibliografía sobre la calidad, hay que reconocer que es una materia bastante espesa y complicada de trasladar, por tanto he tratado de obviar la TEORÍA y nos centraremos más en MODELOS reales y herramientas para aplicar la calidad. Siempre reconozco que la CALIDAD ES UN COÑAZO, pero sin duda en un entorno cada vez más competitivo también necesaria para sussistir.
- Hay infinidad de bibliografía sobre la calidad, hay que reconocer que es una materia bastante espesa y complicada de trasladar, por tanto he tratado de obviar la TEORÍA y nos centraremos más en MODELOS reales y herramientas para aplicar la calidad. Siempre reconozco que la CALIDAD ES UN COÑAZO, pero sin duda en un entorno cada vez más competitivo también necesaria para sussistir.
- -Son documentos que dan a conocer las actividades y prestaciones que se ofertan, y expresan los compromiso de calidad que la organización pública adquiere con el ciudadano -¿Es bueno recibir quejas y sugerencias?
- Hay infinidad de bibliografía sobre la calidad, hay que reconocer que es una materia bastante espesa y complicada de trasladar, por tanto he tratado de obviar la TEORÍA y nos centraremos más en MODELOS reales y herramientas para aplicar la calidad. Siempre reconozco que la CALIDAD ES UN COÑAZO, pero sin duda en un entorno cada vez más competitivo también necesaria para sussistir.
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