1. “El Modelo KANO”
Antecedentes
• El nivel de satisfacción de los clientes se está convirtiendo en un factor clave
para el éxito a largo plazo de las organizaciones.
• El conocer las expectativas de los clientes proporciona a la empresa un
estándar de comparación.
• Un modo de atraer y conservar a los clientes es asegurando la satisfacción de
los mismos.
• En los años 80’s se da la publicación de un artículo por Kano, Seraku,
Takahashi y Tsuji titulado “Calidades atractivas y calidad obligatoria”.
• Amplió el concepto de calidad que se había usado hasta entonces (la calidad
se media en una sola escala de bueno a malo).
Definición
El modelo de Kano de satisfacción de cliente se ocupa de la relación de las
expectativas de los clientes así como de su satisfacción.
Utiliza dos dimensiones para evaluar la calidad:
• el grado de desempeño de la organización respecto al atributo
• el grado de satisfacción del cliente que lo utiliza.
Para cada atributo de la empresa se
establece la relación entre satisfacción y
desempeño, permitiendo clasificar los
atributos en diferentes categorías.
El modelo Kano distingue seis
categorías de las cualidades de la
calidad, de las cuales las tres primeras
tienen influencia sobre la satisfacción
del cliente:
1. Factores Básicos
2. Factores del Desempeño
3. Factores de Entusiasmo
Factores Básicos
Son los requisitos mínimos que causarán el descontento del cliente si no se satisfacen,
pero que no causan la satisfacción de cliente si se satisfacen (o se exceden).
El cliente mira éstos como requisitos previos y toma éstos por descontados.
Ejemplos:

2. • Papel higiénico en el baño de un Restaurant.
• Un carro con aire acondicionado.
• Unas sábanas limpias en un hotel.
Factores de Entusiasmo
Son los factores que aumentan la satisfacción de cliente si son entregados pero no
causan el descontento si no se entregan.
Estos factores sorprenden al cliente y generan placer.
Usando estos factores, una compañía puede realmente distinguirse de sus
competidores de una manera positiva.
Ejemplo:
• Concesión de un crédito personal en 24 horas.
• La consulta del estado de cuenta por internet.
Factores del Desempeño
Estos factores son los que causan la satisfacción, si el desempeño es alto, y
causan el descontento si el desempeño es bajo.
Están conectados típicamente directamente con las necesidades explícitas de los
clientes
Adicionalmente, Kano menciona 3 cualidades adicionales:
1. Cualidades indiferentes: El cliente no le presta atención a estas características.
2. Cualidades cuestionables: No es claro si esta cualidad es espera por el cliente.
3. Cualidades inversas: Esta característica de producto, a la inversa, era la esperada
por el cliente.
Ventajas
• Nos permite ver como no se puede ser básico con el cliente y cumplir sólo con
sus necesidades básicas y lineales.
• Permite la creación constante de atributos y su evaluación por el cliente aun
antes de implementarlos para saber el impacto que puedan generar la
satisfacción.
• Para las prioridades de desarrollo de productos.
• Los criterios de producto que tienen la mayor influencia en la satisfacción del
cliente puede ser identificado.
• Proporciona una dirección valiosa en una situación de compensación.

3. • El Modelo de Kano de satisfacción del cliente pueden combinarse de forma
óptima con la función de la calidad de implementación.
• Proporciona una valiosa ayuda en situaciones de comercio en la etapa de
desarrollo de productos.
• Soluciones adaptadas al cliente para problemas especiales pueden ser
elaborados que garantizan un nivel óptimo de satisfacción en los distintos
segmentos de clientes.
• Conocer y cumplir con los requisitos de atractivo crea una amplia gama de
posibilidades para la diferenciación.
Uso del Modelo
Técnica para que el cliente, a través de sus respuestas, decida en qué grupo debemos
clasificar cada una.
Primero se pregunta al usuario
cómo se siente si el producto
incorpora la característica, y
después se pregunta lo
contrario: qué opina si el
producto no incorpora la
característica.
Después se clasifica la
característica en función de su
respuesta con la siguiente
tabla:
Para poner en marcha una
experiencia de este tipo, lo primero que se debe hacer es reunir un equipo de
personas y diseñar el cuestionario.
Hay que realizar una lista de todas las características que se van a someter a la
opinión de los clientes.
Debemos identificar todo aquello que puede ser de interés para el consumidor.
*Diagramas de pescado y sesiones de Braimstorming son herramientas
idóneas para realizar esta etapa.
Realizado el cuestionario, hay que salir a la calle y preguntar al usuario.

4. Se debe seleccionar una
muestra significativa y
representativa del mercado
objetivo.
No todas las personas
tienen los mismos gustos, y lo
que para unos es un requisito
básico, para otros puede ser algo
indiferente.
Al final, la opinión más
frecuente será la que decida la
clasificación de cada
característica.
Caso de Éxito
“DEFINIR EL CONTENIDO DE UNA LÍNEA DE PRODUCTOS PARA UN
SOFTWARE USANDO EL MODELO KANO”
(“Definition of a Software Product Line Portfolio Using the Kano Model”)
Empresa: Ancora-Soft.
Producto bajo análisis: Portafolio para Línea de Productos de un Software
Ancora-Soft comprende un conjunto de herramientas que soporta ANCORA.
ANCORA es una metodología de análisis de requerimientos que ha estado siendo
aplicada por entero, en análisis de requerimientos para sistemas de entre 100 y 600
puntos de funciones.
En este caso de éxito, el método Kano ha sido utilizado para ayudar a definir
cuál será el contenido final dentro del portafolio de la línea de productos de este
Software.
En el proceso se utilizó por entero el esquema de clasificación que incluye el
método Kano: Se identificaron los requerimientos básicos, los niveles de satisfacción,
y los requerimientos indiferentes.
Durante el proceso, se siguieron los siguientes pasos:
1. Identificación de los Objetivos.
2. Definición del Método y selección instrumental de medición.
3. Elaboración del Cuestionario.

5. 4. Identificación de las preguntas clave.
5. Determinación de la población objetivo.
6. Determinación del marco de ejemplo.
7. Definición de los criterios de exclusión.
8. Calculo de la medida del piloto ejemplo.
9. Encuesta piloto. (adecuación del cuestionario y estimación de la variación)
10. Selección del método designado para el muestreo.
11. Calculo del tamaño de la muestra.
12. Análisis de los datos.
13. Resultados.
En el caso de este estudio, las características que influenciaron la clasificación fueron:
El género, edad, profesión, “¿como él o ella aprendieron a utilizar ANCORA?”, y el
periodo de tiempo que tienen este conocimiento.
Gracias al uso del modelo Kano, se pudieron determinar de forma muy certéra las
características del producto.
Hay que tener en claro que para el correcto funcionamiento de este proceso fueron
necesarios la complementación de elementos estadísticos y principios varios a la
metodología Kano.
Conclusiones
El modelo de Kano es de aplicación simple y poco costosa, lo que permite
repetirlo con periodicidad para los productos y servicios centrales de una empresa.
Un requerimiento atractivo en el lanzamiento de un servicio, puede pasar a ser
obligatorio cuando todos los competidores lo ofrezcan.
Con este modelo se busca fundamentalmente discriminar entre requerimientos
atractivos, obligatorios y unidimensionales, para así obtener más información de los
requerimientos que van a satisfacer al cliente.
“Es imposible gerenciar bien confiando sólo en la conciencia, experiencia,
intuición o métodos basados en ideas casuales de cada individuo.
Para ser exitosos necesitamos una actividad no sólo científica sino también
sistemática, que no esté limitada solamente a un departamento, sino que sea
practicada por toda la organización, y que alinee todos los esfuerzos de la misma en la
satisfacción de los clientes.

6. Esa actividad se llama Gestión Total de Calidad.”
Dr. Noriaki Kano