¿Cómo las estrategias basadas en UX impactan en tu negocio y por qué debe importarte?

Sperien'a [studio+lab]
¿Cómo las
estrategias
basadas en UX
impactan en tu
negocio y por qué
debe importarte?
Octubre 2018
Víctor M. González, Ph.D.
User/Customer Experience
Research Expert
Principal
Sperientia: [Studio+Lab]
@sperientia @vmgyg
victor.gonzalez@sperientia.com
creado por Víctor M. González - victor.gonzalez@sperien9a.com - todos los derechos reservados – copyright 2018
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¿Deseas platicar sobre cómo innovar con la experiencia
de tus productos o servicios? Contáctanos:
Sperientia [studio+lab]®
www.sperientia.com

Soy Fundador y Director de Sperientia [Studio+Lab], agencia de consultoria
para la evaluación y diseño de sistemas interactivos digitales. Además soy
profesor-investigador del Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) y
me especializo en el Diseño de Sistemas Interactivos, Estudios de Innovación
Tecnológica, y Definición de Experiencias de Usuario (UX). Me he
desempeñado como Jefe del Departamento Académico de Computación en el
ITAM y Co-Director del EPIC Lab: Centro ITAM de Creatividad, Innovación y
Emprendimiento. Cuento con Certificaciones en el área de Métodos Ágiles
como ScrumMaster y Scrum Product Owner (Scrum Alliance) y he participado
en el programa Innovation Master Series de la d-School de Stanford
University (origen del Design Thinking).Recibí grados de Doctor (PhD) en
Information and Computer Science y Maestro en Ciencias (MSc) en
Information and Computer Science por la University of California at Irvine
(EEUU), Maestro en Ciencias (MSc) en Telecommunications and Information
Systems por la University of Essex (Reino Unido). Estudié la carrera de Ingeniería
en Electrónica y Comunicaciones en el Tec de Monterrey (México)
Acerca de mi

¿Experiencia de Usuario (UX)?
«“La experiencia del usuario” abarca todos los aspectos de la interacción
del usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos . El primer
requisito para una experiencia de usuario ejemplar es satisfacer las
necesidades exactas del cliente, sin ningún problema o molestia. Luego
viene la simplicidad y elegancia que producen productos que son una
alegría al usuario, un placer de usar. La verdadera experiencia de usuario
va más allá de dar a los clientes lo que dicen que quieren, o
proporcionar características de la lista de requerimientos. Con el fin de
lograr la experiencia de usuario de alta calidad en las ofertas de una
empresa debe haber una fusión perfecta de los servicios de múltiples
disciplinas, incluyendo la ingeniería, marketing, diseño gráfico e
industrial, y el diseño de la interfaz.»
Fuente: Nielsen Norman Group 2013

¿Experiencia de Usuario (UX)?
«“La experiencia del usuario” abarca todos los aspectos de la interacción
del usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos . El primer
requisito para una experiencia de usuario ejemplar es satisfacer las
necesidades exactas del cliente, sin ningún problema o molestia. Luego
viene la simplicidad y elegancia que producen productos que son una
alegría al usuario, un placer de usar. La verdadera experiencia de usuario
va más allá de dar a los clientes lo que dicen que quieren, o
proporcionar características de la lista de requerimientos. Con el fin de
lograr la experiencia de usuario de alta calidad en las ofertas de una
empresa debe haber una fusión perfecta de los servicios de múltiples
disciplinas, incluyendo la ingeniería, marketing, diseño gráfico e
industrial, y el diseño de la interfaz.»
Fuente: Nielsen Norman Group 2013
La Experiencia de Usuario es la Vivencia
que tienen las personas (clientes/
usuarios) con tu producto o servicio

¿logramos
siempre una
buena
experiencia?

Fuente: Photo by freestocks.org on Unsplash

Fuente: https://giphy.com/gifs/videos-end-looped-gz945ghj1zMyI

Fuente: autor – colección personal

¿podemos
crear buena
UX?

1.  La mayoría de los sistemas de software tienen
un elemento de interactividad
2.  Todos los sistemas tienen retos de usabilidad
3.  Los problemas de usabilidad y experiencia de
usuario (UX) más que ser una inconveniencia
para el usuario, son un problema para el
negocio
Punto de Partida: La tecnología no es
perfecta

Punto de Partida: hay dependencia a la
interacción a través de tecnología
•  Muchas empresas están cediendo la interacción
directa con sus clientes a diferentes sistemas
tecnológicos: páginas web, aplicaciones móviles,
kioscos de información e incluso chatbots.
•  La dependencia del negocio en la experiencia de
usuario (UX: User Experience) que brindan estos
sistemas es una constante prioridad para las
empresas exitosas pero puede ser el elemento
que lleve al fracaso a muchos otros negocios.

¿cómo
perjudica a tu
negocio la
mala UX?

La mala UX reduce ventas

La mala UX evita ahorros

La mala UX crea mala imagen

Todos los derechos reservados (2018) Víctor M. González.
La mala UX crea mala imagen

Algunos indicios que tu problema es de UX
1.  Tu equipo de desarrollo (y tu organización en general)
tiene una idea poco clara de quién es el usuario de tus
productos y es un tema que raramente se discute.
2.  La estructura o funcionalidad de tus productos no está
definida con base en las metas de los usuarios.
3.  En tu organización los productos se diseñan para los
clientes y nadie habla de usuarios finales.
4.  Tu equipo culpa al usuario por no saber qué es lo que
quiere y por cambios en requerimientos.

¿qué
podemos
hacer?

Aquí hay un plan de acción para
comenzar a entender, fundamentar,
diseñar y organizar los esfuerzos de
Experiencia de Usuario (UX) en tu
organización

1.  Determina el estado de tus productos digitales
2.  Aprende a conocer a tus usuarios
3.  Aprende a conocer los problemas en contexto
4.  Define los métodos y los fundamentos
5.  Define el equipo de trabajo
6.  Integra el esfuerzo de diseñar la UX
Un plan de acción

•  Lo que el Usuario Dice no es Lo que el Usuario Hace
•  Pruebas de Usabilidad – la mejor forma de iniciar
–  Un día, una mañana, el equipo de desarrollo observa el
producto en las manos del usuario
–  El esfuerzo tiene efectos multi-departamento
–  Estableces un benchmark
–  Generas el mejor marco para introducir los temas de UX
•  Conocer el producto es conocer lo que el usuario hace y
el por qué lo hace (conducta + intención)
1. Determina el estado de tus productos digitales

Determina el estado de tus productos digitales
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s
o
s
Rocket Surgery Made Easy
Steve Krug
Prac3cal WebAnaly3cs for UX
Michael Beasley
Handbook of Usability
Tes3ng Jeﬀrey Rubin

•  Uno de los problemas más graves de las organizaciones
es no tener claro quiénes son sus clientes, quiénes son
sus usuarios
•  Modelar usuarios/clientes a través de Arquetipos
(Personas) te permite tener un punto de enfoque y eso
es: ¡Estratégico!
•  Modelar para conocer –> conocer para modelar: todos
son supuestos al principio
•  Más allá de las descripciones demográficas
2. Aprende a conocer a tus usuarios

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Aprende a Conocer a tus Usuarios
Lean UX
Gothelf & Seiden
La Fábula del Diseñador
Centrado en el Usuario
David Travis
Designing for the Digital
Age
Kim Goodwin

•  Uno de los mitos no dichos es que UX, en realidad no
tiene que ver con el producto, tiene que ver con la
Experiencia – la experiencia que resuelve un problema
•  Problemas antes que soluciones
•  Problemas a resolver entre todos los problemas que
tiene tu usuario
•  El contexto es como un acordeón
3. Aprende a conocer los problemas en contexto

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Aprende a conocer los problemas en contexto
The Experience
Economy
Joseph Pine II
The Achievement
Habit
Bernard Roth
Contextual Design
Karen HoltzblaW

•  Métodos de Investigación de Usuarios
•  Métodos de Ideación y Prototipado
•  Métodos de Diseño de Producto
•  Métodos de Gestión de Proceso
•  Fundamentos de Psicología Cognitiva
•  Fundamentos de Diseño Visual
•  Fundamentos de Ergonomía
•  Fundamentos de Sociología
4. Define los métodos y los fundamentos

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Define los métodos y los fundamentos
Observing the User
Experience
Elizabeth Goodman
100 cosas que un
diseñador necesita saber
Weinschenk
Designing with the Mind
in Mind
Jeﬀ Johnson

•  Decir que eres/tienes/quieres un “Uxer” es decir: ¡Nada!
•  El campo profesional de experiencia de usuario tiene
varios perfiles bien caracterizados
•  Tus esfuerzos de integrar un Unicornio UX en tu
organización son válidos, pero solamente al inicio
•  No se trata de asignar, se trata de definir planes de
carrera
5. Diseña el equipo de trabajo

HUMAN FACTORS INTERNATIONAL, INC.
WE HELP MAKE ORGANIZATIONS USER CENTRIC
PREPARED BY:
ERIC SCHAFFER PHD
HFI UX HIRING TEST
INSTRUCTIONS
Version 1.0
July 24, 2017

There are six
different tests
•  Each test checks a different part of UX engineering
work
•  Each test has ques9ons on five different
dimensions within that topic.
A Test
Five Dimensions Measured

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Diseña el equipo de trabajo
The User Experience
Team of One
Leah Buley
Experience
Required
Robert Hoekman Jr
Org Design for
Design Orgs
Peter Merholz and
Kris9n Skinner

•  UX es solamente un componente del proceso de
creación de un producto digital
•  UX es solamente un componente del proceso de
negocio al que sirve ese producto digital
•  UX es perfectamente compatible con Ágile, Lean o
Product Management.
•  UX es un tema demasiado importante como para dejarlo
al equipo de UX: UX/CX es (debería ser) la razón de ser
de la organización.
6. Integra el esfuerzo de diseñar la UX

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o
s
Integra el esfuerzo de diseñar la UX
Lean vs. Agile vs.
Design Thinking
Gothelf - González
Eﬀec3ve Agile UX Product
Development
NielsenNorman Group
Get Agile!
Pieter Jongerius

Conclusiones
Tus esfuerzos para entender, fundamentar, diseñar y organizar
los esfuerzos de Experiencia de Usuario en tu organización
deben estar marcados por reconocer que hay bases de
conocimiento sólidas para saber cómo iniciar.
Entender la UX y establecer su relevancia dentro de un
contexto de Innovación parte de conocer las necesidades del
cliente, aplicar lo mejor de la tecnología y generar un modelo
de negocio coherente.

¿Dónde aprendo más?
Ensayos de sperien3a: Ideas para crear la
Experiencia de Usuario (UX)
by Víctor M. González
Sperien9a: Studio+Lab
2018

¿Dónde aprendo más?
Medium/Newsleaer Sperien3a
www.sperien3a.com
hWps://medium.com/@victormgonzalez
hWps://www.slideshare.net/VictorGonzalez11

¿Cómo las
estrategias
basadas en UX
impactan en tu
negocio y por qué
debe importarte?
Octubre 2018
Víctor M. González, Ph.D.
User/Customer Experience
Research Expert
Principal
Sperientia: [Studio+Lab]
www.sperientia.com
victor.gonzalez@sperientia.com
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