Innovación en la Experiencia del Cliente: Más allá de Call Centers Automatizados y Chat Bots Tel Aviv University Innovation Day @CDMX 9 de Octubre de 2018 Víctor M. González, Ph.D. Sperientia [studio+lab] www.sperientia.com

1. [studio+lab]
Víctor M. González, Ph.D.
Innovación en la
Experiencia del
Cliente:
Más allá de Call Centers
Automatizados y Chat Bots
Innovation Day – TAU
9 de octubre del 2018

2. [studio+lab]Innovación de la CX
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3. La Experiencia
Vivencia Plena con
un Producto o
Servicio

4. [studio+lab]Innovación de la CX
Innovación
de la
Experiencia
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5. [studio+lab]
¿Qué es
Experiencia del
Cliente (Customer
Experience)?
Forrester Research's Harley Manning (autor de Outside In)
La Experiencia del Cliente es cómo es que los clientes
perciben las interacciones con tu compañía; tanto lo que ellos
piensan que pasa, como se sienten acerca de lo que pasa.
Esas interacciones ocurren en cada paso de un viaje de
experiencia del cliente y las percepciones ocurren a tres
diferentes niveles: Primero es una experiencia que satisface
las necesidades del cliente. Segundo es una experiencia que
es fácil; queremos facilitar el hacer negocios con nosotros.
Finalmente, las mejores experiencias del cliente son algo que
ellos disfrutan, y que los engancha de manera emocional.
Esto es algo que los negocios tienden a olvidar, que los
clientes tienen emociones, y que esas emociones los llevan a
tomar decisiones. La experiencia del cliente se conecta con la
lealtad: querer comprar con nosotros, de promovernos y de
quedarse con nosotros.
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Innovación de la CX

6. Los Orígenes
Contexto y Sentido
de la Experiencia del
Cliente

7. Atención tradicional al cliente
A los clientes se les conocía en su contexto
y se les atendía directamente
1-800 a tu servicio
La mediación de minoristas lleva a
aislamiento y poco contacto con el cliente.
El servicio al cliente se posiciona como
ventaja competitiva y abre una ventana
para entender la experiencia del cliente.
Automatización del cuidado del cliente
El servicio al cliente pasa de ser una forma
de competir a un costo a reducir.
IVRs y chatbots se convierten en barreras
que eliminan la buena intención en el
cuidado del cliente.
Experiencia del Cliente
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Innovación de la CX

8. [studio+lab]
Tres Retos
1¿Quién
posee la
experiencia?
2Clientes vs.
Usuarios
3Objetivos del
Cliente vs.
Objetivos del
Negocio
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9. [studio+lab]
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¿Quién posee la
experiencia?
¿En qué silo de la
organización
debería estar el
esfuerzo de CX?
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Innovación de la CX

10. [studio+lab]
Tres Retos
1¿Quién
posee la
experiencia?
2Clientes vs.
Usuarios
3Objetivos del
Cliente vs.
Objetivos del
Negocio
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11. [studio+lab]
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Clientes vs. Usuarios
¿Cómo establecemos la
relación entre estos
dos conceptos, a quién
deberíamos estar
respondiendo y cuál
tiene más importancia
para el negocio?
fuente: colección personal
Innovación de la CX

12. [studio+lab]
Tres Retos
1¿Quién
posee la
experiencia?
2Clientes vs.
Usuarios
3Objetivos del
Cliente vs.
Objetivos del
Negocio
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13. [studio+lab]
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Problema de
Objetivos
¿Cómo establecer un
balance entre
objetivos del cliente
y los objetivos del
negocio?
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Innovación de la CX

14. Vías de Solución
Reorientando el
camino hacia el
Cliente

15. Modelar a los
clientes
Sumar a la empatía emocional, la empatía
cognitiva
Aprender a ver a nuestros clientes como un
espacio de descubrimiento de la necesidad
en contexto
Modelar a los clientes con caracterizaciones
cualitativas y cuantitativas de manera
creciente
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16. Guiarnos por el
viaje de la
experiencia del
cliente
[studio+lab]
Movernos del énfasis en puntos de contacto
(touchpoints) y entender la relevancia del
viaje del cliente (journey)
¿Customer Journey Managers?
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Innovación de la CX

17. Diseñar la
transformación
del cliente
[studio+lab]
La pregunta (The Ask – Michael Schrage) es
“¿En quién quieres que se conviertan tus
clientes?”
Ir más allá del diseño de productos,
servicios o experiencias y entender que
estamos diseñando la transformación del
cliente
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Innovación de la CX

18. Ideas de Cierre
• Llámalo CX, llámalo UX, a tus clientes no
les importa: Lo que ellos quieren son
mejores experiencias con tus productos
y servicios.
• La verdadera innovación implica un
cambio de cultura que reconoce de
manera empática las necesidades del
cliente
• Tu verdadera ventaja competitiva es el
conocimiento de tu cliente: Estás en el
negocio de cultivar relaciones, no en el
negocio de provocar transacciones
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Innovación de la CX

19. ¿Quieres aprender más?
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Medium – Victor M. González
victor.gonzalez@sperientia.com
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