Este documento analiza el comportamiento del consumidor en las tiendas Victoria's Secret a través de la observación de una tienda y entrevistas. Describe el ambiente agradable y atractivo de la tienda, el comportamiento de las consumidoras que invierten tiempo probando productos y casi siempre compran algo, y cómo la marca se ha posicionado muy bien logrando conectar con las consumidoras al ofrecer un estilo de vida asociado a la belleza, sensualidad y calidad.

1. Por: Maritza Martínez
Proceso cognitivo en la
toma de decisiones del
consumidor:
Análisis aplicado a tiendas
VICTORIA’S SECRET

2. Comportamiento del consumidor
Macroentorno
•Demográfico
•Económico
•Tecnológico
•Político-legal
•Socio-cultural
Variables del
marketing
•Producto
•Precio
•Distribución
•Comunicación
Entorno
social
•Cultura y subculturas
•Clase social
•Grupos
•Familia
Factores
situacionales
•Entorno físico
•Entorno social
•Tiempo
•Definición de la tarea
•Estados antecedentes
Personalidad
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Actitud
Consumidor
Factores internos:
Factores externos:

3. Reconocimiento
del problema o
necesidad
Búsqueda de
información
Evaluación de
las alternativas
Decisión de
compra
Evaluación
postcompra
Proceso de decisión de compra:
La decisión de compra pasa por un proceso de
análisis, basado en:
Exposición
•Al azar
•Deliberada
Atención
•Bajo
compromiso
•Alto
compromiso
Interpretación
•Bajo
compromiso
•Alto
compromiso
Memoria
•Corto plazo
•Largo plazo
Percepción
Comportamiento del consumidor

4. Victoria's Secret es una compañía estadounidense que
diseña lencería y otros productos de belleza femenina.
Fue fundada en San Francisco, California, en 1977 por
Roy Raymond quien la vendió en 1982 a la corporación
«The Limited Inc.» y ahora es propiedad de su sucesora,
la compañía Limited Brands. Desde que se transmitió la
propiedad de la marca, la compañía ha tenido su sede en
Columbus, Ohio.
Los productos de Victoria's Secret también se encuentran
disponibles por medio de venta por catálogos: Victoria's
Secret Direct. La compañía ganó notoriedad en los años
1990 después que comenzara a contratar modelos
famosas para sus campañas publicitarias y sus desfiles de
moda.
Es una de las marcas más reconocidas del planeta, con
más de 1.000 tiendas, casi 6.000 millones de facturación
y algo más de 1.000 millones en beneficios. Es, el negocio
de los ángeles.

5. Análisis aplicado a las tiendas
VICTORIA’S SECRET

6. Ambiente:
• Al observar la tienda se evidencia que está diseñada y creada con un concepto
netamente femenino, es un lugar donde una mujer se siente cómoda y a gusto, es
como una habitación, un vestier o un gran closet.
• Existe una gran variedad de productos para diferentes gustos y presupuestos, la
disposición de los mismos atrae e invita a probarlos y las existencias están al
alcance para tomarlos en caso de decidir comprarlos.
• Se colocar música actual en un tono agradable.
• El aroma de los perfumes otorga a la tienda un buen olor de manera permanente.
• La temperatura es agradable con aire acondicionado a temperatura controlada.
• Las vendedoras son atentas y conocen de los productos, te brindan asesoría.

7. Comportamiento:
• Las consumidoras son en su gran mayoría mujeres,
cuando ingresan a la tienda invierten gran parte de
su tiempo, mirando los productos, tocándolos,
probándolos; al culminar su recorrido, casi todas se
llevan algún producto, así sea pequeño (confirmado
por una vendedora).
• Existe una mayor afluencia de consumidores que
adquieren más productos cuando la tienda ofrece
descuentos u ofertas por compra de combos de
productos.
• Dado el entorno actual, algunos clientes han
manifestado molestia e incomodidad porque algunas
variantes de productos y/o marcas no están disponibles
y a los precios elevados.

8. Afectos y cognición:
En general, la marca Victoria’s Secret se encuentra muy bien posicionada que ha
logrado una conexión con el consumidor, haciendo que los hombres la conozcan y
adoren por sus desfiles y ángeles, y que a su vez las mujeres aspiren tener y/o
alcanzar algo de ese lifestyle que promueve.
• Conoce sobre la marca porque es reconocida y ha visto
información y publicidad en los medios, además de
recomendaciones de amigas.
• Opina que la marca ofrece productos de calidad, que le
hacen sentir bonita y sexy, desde la lencería hasta los
perfumes y accesorios.
• Visitar la tienda es un placer, ofrece un ambiente agradable.
• Las palabras que asocia con la marca son: chic, sexy,
elegancia, belleza, bienestar y sensualidad.
• Valora sus constantes ofertas de nuevos productos y
colecciones.
Al entrevistar a una consumidora respecto a la marca Victorias’s Secret, sus productos y
tienda, los aspectos destacables fueron los siguientes:

9. • En análisis anterior está basado en la observación a una tienda Victoria
Secret ubicada en Caracas.
• Se entrevistó a una vendedora de la tienda y a una compradora.
• No se permitió la toma de fotografías, razón por la cual se tomaron
imágenes referenciales de internet.
Notas: