Comunicación asertiva en el trabajo

1. CURSO:
COMUNICACIÓN
ASERTIVA
ESSALUD

2. MÓDULO I
Estilos de comunicación
Tipos de comunicación
1
2

3. Apuntes preliminares
Trasmisión información significativa
¿Qué es la comunicación?
- Porque es necesario: coordinación, previsión, educación, transparencia, precaución, continuidad
operativa, cocreación de valor, atenuación de impactos, etc.
- Porque es conveniente: motivación, empatía, alerta, anticipo de reacción negativa, anticipo de
impactos, etc.
- Porque es urgente: advertencia, acción rápida, incidente crítico, emergencia, crisis.
¿Por qué comunicar?

4. Apuntes preliminares
La comunicación, para ser
asertiva, debe ser
entendida como
componente de una
triada:
Realidad
Comunicación
Acuerdo

5. Funciones de la comunicación
1. Función de emoción
2. Función de información
Para trasmitir satisfacción o insatisfacción. Su
objetivo es permitir la expresión de afectos
relacionados a la organización.
“Me gusta el estilo de dirección de esta
empresa”.
Para trasmitir información significativa y
facilitar el intercambio de opiniones, la toma de
decisiones o la generación de acuerdos.

6. Funciones de la comunicación
3. Función de motivación
4. Función de control
Para incrementar la productividad, niveles de
logros laborales, dar a conocer nuevos planes,
etc. Su objetivo principal es producir mayor
dedicación a las metas de la organización.
Para esclarecer deberes, responsabilidades,
autoridades; y para que los sujetos se den
cuenta de sus acciones.

7. Muchos distractores para una buena comunicación:
A través del celular, en un minuto, podemos ser parte de:
41 mil post en Facebook.
1.4 millones de interacciones.
278 mil publicaciones.
11 mil usuarios activos.
3,600 fotos subidas.
83,000 ventas.
204 millones de envíos.
17 mil transacciones.
571 websites nuevas.
11 mil publicaciones.

8. CONTEMPLACIÓN
Los tiempos de nuestra vida…
Sin contemplación difícilmente logramos la plenitud de
consciencia (mindfulness).
Valorar el presente y nuestra participación en el.
Reconocer etapas del proyecto de vida.
Incentivar el contacto, la sensibilidad. Discriminar
el mundo material-físico de vínculo afectivo,
respecto del virtual, de conexión tecnológica.
Practicar la percepción consciente, el entendimiento
de la realidad. Desarrollar flexibilidad cognitiva.
T
E
P

9. Lo esencial siempre será el enlace entre:
• Coherente
• Sincera
Expresión
• Creemos
• Analizamos
• Proyectamos
Pensamiento
• Sentimos
• Experimentamos
Sentimiento

10. Estilos de comunicación: agresivo
1
Las personas que tienen este estilo de comunicación se caracterizan
por:
- Anteponer sus deseos y derechos a la tranquilidad del contexto.
- Usar un lenguaje brusco o grotesco, e incluso insultos.
- Demostrar su enfado sin reparo.
- No dar pie a otras intervenciones.
- Soberbia.

11. Estilos de comunicación: pasivo
1
Las personas con este estilo de comunicación:
- Son incapaces de expresar sentimientos y emociones,
prefieren callar.
- Ceden ante el pedido y la opinión ajena.
- Postergan conversaciones y aclaraciones.
- Evaden las oportunidades para interactuar.
- Experimentan dificultad para decir NO.

12. Estilos de comunicación: asertivo
1
Las personas con este estilo de comunicación:
- Son capaces de expresar sus sentimientos y emociones, de
sincerarse con los demás.
- Pueden priorizar la colaboración y la comunicación.
- Solicitan retroalimentación para seguir mejorando.
- Gustan de tener conversaciones claras y respetuosas.
- Expresan sus inquietudes e incomodidades con franqueza.

13. Tipos de comunicación
2
• Se apoya en la palabra. Para lograr asertividad, debe ser nítida, concisa y significativa.
• El propósito es facilitar el entendimiento a través de un mensaje coherente, por más
simple que sea.
VERBAL
NO VERBAL
Se entiende por comunicación no verbal a toda aquella que prescinda de las
palabras para expresar lo que se piensa o siente, desde un simple gesto: un
guiño de ojos por ejemplo, hasta una obra de arte.

14. Tipos de comunicación
2
NO VERBAL
¿Qué significa saludar o mirar a los ojos?

15. Tipos de comunicación
2
NO VERBAL
“…la mirada es posesiva y a la vez manifestativa, …también se posesiona de lo que ve, lo
cual pasa a formar parte de ese “dentro” que cada quien posee”.
“…a través de la mirada humana se da la llamada comunicación no verbal, la cual
complementa la información verbal confirmándola o matizando su contenido, aunque
también puede contradecirla”.
Fuente: Castillo, G. “Personalizar el cuerpo”.

16. Tipos de comunicación: AT
2
Sistema de psicoterapia individual y social que se considera dentro de la
psicología humanista. Su creador es Eric Berne, quien lo divulgó en su
libro ”Juegos en que participamos”.
El AT propone una metodología y unos conceptos básicos expresados en un
lenguaje que deja de lado los tecnicismos abstractos que predominan en otras
teorías psicológicas. Pretende ser un modelo profundo, con técnicas para
facilitar la re-estructuración y el cambio personal. Su fácil integración con otras
disciplinas de las ciencias humanas y sociales le ha proporcionado una gran
difusión mundial dentro del entorno humanista, laboral y de la autoayuda.

17. Tipos de comunicación: AT
2
AT: Contacto YO - Mundo
YO Padre
YO Adulto
YO Niño
Conducta moralista.
Cuidado con:
Perfeccionismo.
Conducta racional.
Cuidado con:
Formalismo.
Conducta espontánea.
Cuidado con:
Cortoplacismo.
Las posturas de personalidad expuestas responden al modelo de
Análisis Transaccional (A.T.) de Eric Berne.

18. Tipos de comunicación: AT
2
YO Padre
YO Adulto
YO Niño
P
A
N
P
A
N
P
A
N
Padre crítico: “Es que siempre tengo que corregirte…”
Padre nutritivo: “Muy buen trabajo, te felicito!”
Padre protector: “No te preocupes, siempre estaré yo para
enseñarte”.
Padre del adulto: “Sería bueno que revisarás nuevamente la data”.
Adulto del adulto: “Convendría que firmemos un acta de acuerdos”.
Niño del adulto: “Mándalo de una vez, y veamos qué pasa”.
Pequeño profesor: “Mira, te explico… ya tengo experiencia en esto”.
Niño libre: “Déjame inspirarme”.
Niño competitivo: “Puedo hacerlo mejor!”.
Niño rebelde: “¿Otra vez a reunión?”.
Niño sumiso: “Sí, señor…es lo que usted diga que sea”.
Estados del YO Padre / Adulto / Niño

19. Tipos de comunicación: AT
2
P
A
N
Transacciones positivas:
Estados del YO Padre / Adulto / Niño
P
A
N
Adulto del adulto:
“¿Me podría indicar cómo realizar este
trámite?”.
- Con gusto, le explicaré las opciones más
convenientes.
P
A
N
Transacciones negativas:
P
A
N
Padre crítico:
“Nunca están disponibles los canales para
atender a los usuarios”.
- Lo que usted indica es ajeno a la verdad,
nuestra disponibilidad 24 x 7 está
garantizada; conviene que revise las formas
de acceso.

20. Tipos de comunicación: AT
2
Estados del YO Padre / Adulto / Niño
P
A
N
Corte de transacciones negativas:
P
A
N
Padre crítico:
“Nunca están disponibles los canales para
atender a los usuarios”.
- Ahora le comentaré cómo acceder a
atención por nuestros canales para que
nunca tenga inconvenientes.
P
A
N
Transacciones ulteriores:
P
A
N
Padre crítico:
“Aquí estoy esperando buen rato por ser
atendido”.
- Disculpe si hemos causado inconvenientes,
no fue nuestra intención. ¿En qué lo
podemos servir?

21. CANALES
PROGRAMACIÓN NEUROLINGUÍSTICA
(John Grinder y Richard Bandler, EEUU - 1970)
Sus creadores sostienen que existe una conexión entre procesos neurológicos
(«neuro»), lenguaje («lingüística»), y patrones de comportamiento aprendidos a través
de la experiencia («programación»); y que estos se pueden cambiar para lograr
objetivos específicos en la vida.
La metodología de la PNL puede «modelar» las habilidades de comunicación. Clasifica
los canales sensoriales: “los seres humanos cuentan con 3 tipos diferentes de canales
para percibir el mundo e integrarlo en sus cerebros”. (Visual, sensorial o kinestésica y
auditivo).

22. CANALES
Canal visual
Por ejemplo:
• ¿Viste qué colorido ese anuncio?
• Mira qué impresionante es ese
auto.
• ¿Notaste cómo se organizó el
aula?
Las personas que refieren
predominio de este canal tienden a
utilizar -en su comunicación oral-
verbos visuales: mirar, ver, notar,
observar.
Canal auditivo
Las personas que refieren
predominio de este canal tienden
a utilizar verbos asociados a la
audición: escuchar, oír.
Por ejemplo:
• ¿Acaso no escuchaste lo que te
dijo?
• Quisiera oír algo bueno…
• ¿Escuchaste esos ruidos arriba?
Canal kinestésico
Las personas que refieren
predominio de este canal utilizan
con frecuencia verbos como:
sentir, vibrar, latir, emocionar,
etc.
Por ejemplo:
• ¿Pudiste sentir el frío de la
mañana?
• Me late que todo estará bien.
• Procuraré que se sientan como en
casa.

23. VALORACIÓN DEL OTRO
• El tiempo vale más
que el oro.
• Profundo respeto
por el tiempo ajeno.
Tiempo…que es
la vida misma
• Intimidad
• Cercanía
• Compañía
Espacio
• Historia previa
• Saberes previos
• Modelo mental
• Afectos / quereres
Experiencia
Valorar a la persona
Que es fin y no medio; que es única e irrepetible.

24. GENERACIÓN DE VÍNCULOS
Ser con otros y ser para otros.
Hacer parte real, aportar, dar…darse.
COMUNICACIÓN
Acercamiento - contacto
COMUNIDAD
Apoyo - compañía
No tiene como
consecuencia natural
Confianza
funcional
Confianza
estructural
“¿Está todo en orden?”.
“Continuamos trabajando”.
“Las cosas siguen en marcha”.
“Hay cambios significativos, pero nos
apoyaremos para continuar”.
“Aprenderemos juntos”.

25. “Con buenas palabras se puede negociar,
pero para engrandecerse se requiere
buenas obras”.
Lao Tsé