El documento describe cómo el cliente moderno (cliente 2.0) usa múltiples canales y herramientas en línea para buscar información, conectarse con otros y comprar. También explica que las empresas necesitan implementar estrategias de comunicación 2.0 que involucren procesos y relaciones centrados en el cliente, como permitir comentarios en línea y crear experiencias memorables a través de múltiples canales simultáneos. El objetivo final es entender mejor a los clientes y segmentarlos para brindar la mejor experiencia posible a través de la comunic

1. Comunicación 2.0
Innovando en la Relación con los Clientes
Guillermo Beuchat
@gbeuchat
© Guillermo Beuchat Shaw 2011 www.transforme.cl

2. ¿qué es un cliente?
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3. ¿qué es un cliente?
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4. ¿qué es un cliente?
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6. Hoy, el cliente 2.0 es
todos ellos… a la vez!
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7. Usa nuevas
herramientas y
canales on-line
El cliente 2.0
Busca apoyo Confia en la
para recomendación
conectarse y hecha por sus
compartir con redes sociales
pares en internet
Busca, lee y
El cliente
aporta
información en
2.0 Tiende a
comprar o
medios online “vitrinear”
sobre nuestros online, cada
productos y vez más
servicios
Quiere y está
Espera y exige dispuesto a
siempre una entregar
“experiencia” feedback
óptima sobre
reiterada productos y
experiencia
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8. Igual hay una clara segmentación
en «fenotipos 2.0»
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9. CRM 2.0:
Creció la «R»
Relacionándose con el
cliente 2.0
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10. «Si la única herramienta que
tienes es un martillo, todos los
problemas parecen clavos» –
Bernard Baruch
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11. ¿Comunicación 2.0?
Foco en PROCESOS Foco en RELACIONES
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12. ¿Comunicación 2.0?
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13. Todo parte de…
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14. Hay infinidad de
apps para esta
comunicación
2.0
La pregunta es… ¿Cuál «mix»
usamos en la estrategia 2.0 para
relacionarnos con los clientes?
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15. Prospectos Clientes para
para ATRAER FIDELIZAR
Marketing Clienting
• Capilaridad • Permeabilidad
• Barrera de Entrada • Barreras de salida
• Sistema de Incentivos a • Sistema de Incentivos a
Fuerza de Ventas Clientes
• Desarrollar una óptima • Construir una
INTELIGENCIA de EXPERIENCIA
clientes memorable para los
clientes
Distinción útil
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17. Permeabilidad 2.0
Deja que los clientes opinen… y
haz algo al respecto!
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18. Capilaridad 2.0
Administrando la «llegada» a
los prospectos y clientes
Customer Satisfaction
GRAND PRIZE
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19. Experiencia 2.0
Complementa la experiencia física
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20. Interacción 2.0
Usa un «webstorm»
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21. «Animación» 2.0
Llegó el «community manager»
@estudiaenvalpo
www.estudiaenvalparaiso.cl
También en Facebook
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22. Priorización 2.0
Usa los «tag clouds»
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23. Simultaneidad 2.0
Usa todos los medios… simultáneamente
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24. Segmentación 2.0
Congresos y ferias virtuales…
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25. Cobertura 2.0
Ojo con la gente que no accede
fácilmente a internet
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26. «Inteligencia» 2.0
Conoce a tu cliente y su negocio…
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27. Métricas 2.0
Social media tiene mucho de
analítico y cuantitativo
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28. Comunicación 2.0
Súbete al carro!
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29. Pueden bajar la presentación desde
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