Este documento discute el rol estratégico de las tecnologías de la información (TI) en los negocios de servicio. Explora cómo las TI pueden usarse para crear una "empresa clienteligente" centrada en el cliente, gestionar estratégicamente las TI, e impulsar la innovación. También analiza cómo las TI pueden usarse para mejorar la experiencia del cliente, generar inteligencia sobre los clientes, y administrar los servicios de manera más efectiva.
Informatica Corporation puede solucionar el problema de KPN, mejorando el servicio proporcionado a los clientes, así como su satisfacción, a fin de aumentar su fidelidad a la empresa y incrementando la eficiencia operativa en el dinámico y voluble mercado europeo de las telecomunicaciones.
Con la solución, KPN obtuve ventajas cómo una contribución a la entrega de un servicio más gratificante y al aumento de la satisfacción de los clientes, una disminución de un 10% del tiempo que el personal del centro de atención telefónica emplea en cada llamada y un aumento de un 5% de la productividad del centro de atención telefónica
Conozca más acerca de este caso de éxito.
Herramientas de gestión de ventas para todo tipo de empresas con agentes comerciales.
Las empresas utilizan los programas NTV para la importación y exportación de datos entre su gestión propia -sin tener que realizar cambio alguno- y sus comerciales, manteniendo así su red comercial actualizada de una forma ágil y constante.
Informatica Corporation puede solucionar el problema de KPN, mejorando el servicio proporcionado a los clientes, así como su satisfacción, a fin de aumentar su fidelidad a la empresa y incrementando la eficiencia operativa en el dinámico y voluble mercado europeo de las telecomunicaciones.
Con la solución, KPN obtuve ventajas cómo una contribución a la entrega de un servicio más gratificante y al aumento de la satisfacción de los clientes, una disminución de un 10% del tiempo que el personal del centro de atención telefónica emplea en cada llamada y un aumento de un 5% de la productividad del centro de atención telefónica
Conozca más acerca de este caso de éxito.
Herramientas de gestión de ventas para todo tipo de empresas con agentes comerciales.
Las empresas utilizan los programas NTV para la importación y exportación de datos entre su gestión propia -sin tener que realizar cambio alguno- y sus comerciales, manteniendo así su red comercial actualizada de una forma ágil y constante.
UMS es una empresa con mas de 10 años de experiencia en el desarrollo de aplicaciones para la base de la pirámide.
Buscamos ser socios tecnológicos de nuestros clientes, mas que desarrolladores, transformamos procesos y negocios en transacciones y modelos de negocio 100% online.
Creamos la primera Banca Móvil en México que hacia remesas internacionales en tiempo real usando SMS SECURE., aun cuando no había SMART PHONES.
Somos los creadores de Virtual Market el POS para el Mercado tradicional que permite a los comerciantes competir con las cadenas de conveniencia.
El Futuro de la Banca es el resultado de una investigación personal sobre el impacto que podrían tener las nuevas tecnologías en la re-configuración del banco que conocemos hoy día...Se utilizan de base varios conceptos propios, tales como un enfoque particular de "Re-Intermadiación Financiera" y el "Puente InterEconómico (Ver presentacion en mi perfil); así como prácticas estudiadas o evaluadas...
El Futuro de la Banca plantea una visión del "Banco como un proceso nativo en las Redes del Futuro". Se plantean los paradigmas que no permiten al "tecnólogo/estratega" salir del camino evolutivo en que está atrapado. En contraposición se plantean los "Nuevos Paradigmas" y las acciones que son necesarias...
Lo demás es una re-copilación de prácticas...Pero las conclusiones son, igualmente, importantes en el esquema!
CRM básico. Introducción. Presentación realizada para una clase en la UAI (Universidad Abierta Interamericana) para dictar el curso crm dentro del programa de Business Intelligence.
Puedes descargar esta presentación en:
http://www.digitallearning.es/tutoriales/comercio-electronico.html
Documentación del curso de Introducción al Comercio Electrónico que hemos impartido presencialmente como módulo en un programa de TIC en una Escuela de Negocio así como Taller para diversas empresas.
El objetivo es proporcionar una visión de alto nivel del Comercio Elelctrónico (conceptos técnicos, aspectos operacionales, visión del eCommerce en España) que permita posteriormente al alumno profundizar en cualquiera de estas áreas
JORNADA SOBRE ELS AVANTATGES DEL “NÚVOL” – AEBALL 30-11-11
Ponència de Albert Macià, Marketing Director de Columbus IT – “Software per la gestió de clients al núvol: Microsoft Dynamics CRM”
06. Los sistemas informáticos como herramienta de gestión - D. Pedro Aguirrearomadecafes
Los sistemas informáticos como herramienta de gestión para el sector cafetero. Ponencia a cargo de D. Pedro Aguirre en el XXV Congreso Español del Café, celebrado del 21 al 23 de junio de 2012 en Bilbao. Organizado por la Federación Española del Café (FEC).
UMS es una empresa con mas de 10 años de experiencia en el desarrollo de aplicaciones para la base de la pirámide.
Buscamos ser socios tecnológicos de nuestros clientes, mas que desarrolladores, transformamos procesos y negocios en transacciones y modelos de negocio 100% online.
Creamos la primera Banca Móvil en México que hacia remesas internacionales en tiempo real usando SMS SECURE., aun cuando no había SMART PHONES.
Somos los creadores de Virtual Market el POS para el Mercado tradicional que permite a los comerciantes competir con las cadenas de conveniencia.
El Futuro de la Banca es el resultado de una investigación personal sobre el impacto que podrían tener las nuevas tecnologías en la re-configuración del banco que conocemos hoy día...Se utilizan de base varios conceptos propios, tales como un enfoque particular de "Re-Intermadiación Financiera" y el "Puente InterEconómico (Ver presentacion en mi perfil); así como prácticas estudiadas o evaluadas...
El Futuro de la Banca plantea una visión del "Banco como un proceso nativo en las Redes del Futuro". Se plantean los paradigmas que no permiten al "tecnólogo/estratega" salir del camino evolutivo en que está atrapado. En contraposición se plantean los "Nuevos Paradigmas" y las acciones que son necesarias...
Lo demás es una re-copilación de prácticas...Pero las conclusiones son, igualmente, importantes en el esquema!
CRM básico. Introducción. Presentación realizada para una clase en la UAI (Universidad Abierta Interamericana) para dictar el curso crm dentro del programa de Business Intelligence.
Puedes descargar esta presentación en:
http://www.digitallearning.es/tutoriales/comercio-electronico.html
Documentación del curso de Introducción al Comercio Electrónico que hemos impartido presencialmente como módulo en un programa de TIC en una Escuela de Negocio así como Taller para diversas empresas.
El objetivo es proporcionar una visión de alto nivel del Comercio Elelctrónico (conceptos técnicos, aspectos operacionales, visión del eCommerce en España) que permita posteriormente al alumno profundizar en cualquiera de estas áreas
JORNADA SOBRE ELS AVANTATGES DEL “NÚVOL” – AEBALL 30-11-11
Ponència de Albert Macià, Marketing Director de Columbus IT – “Software per la gestió de clients al núvol: Microsoft Dynamics CRM”
06. Los sistemas informáticos como herramienta de gestión - D. Pedro Aguirrearomadecafes
Los sistemas informáticos como herramienta de gestión para el sector cafetero. Ponencia a cargo de D. Pedro Aguirre en el XXV Congreso Español del Café, celebrado del 21 al 23 de junio de 2012 en Bilbao. Organizado por la Federación Española del Café (FEC).
Hypertension is the aptly named silent killer. Therefore, learning more about it and the ways in which one could prevent it could help you avoid this terrible assassin.
SUSTAINABILITY: WATER CONSERVATION AND ADAPTATION. Presentation suitable for Year 9 students. Basics of sustainability, contains: water conservation, flushing toilet, shower, bath, washing machine, washing hands, washing dishes, brushing teeth, cooking, drinking, facts about water, water activities, adaptation in deserts, rainforests and alpine areas.
Tecnologías aplicadas a la gestión del Negocio ElectrónicoTony Vega
Jornadas para la internacionalización de las empresas canarias a través ded comercio exterior, la dirección estratégica, el marketing y las TIC\'s aplicadas a la gestión
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Estamos sumergidos en la Era del Cliente, la balanza ya se inclinó a favor de los Clientes, por medio de redes sociales, la regulación, los derechos del consumidor se están volviendo cada vez más exigentes y enhorabuena. La innovación será la clave para enfrentar esta nueva Era.
Presentacion sobre como el Departamento TIC puede aportar ideas sobre come afrontar epocas de crisis: ayudar a reducir CAPEX, OPEX, fidelizar clientes, mejorar la calidad de su experiencia y las relaciones, SLAs e Inteligencia en tiempo real
Tendencias en un Service Desk (Jornadas de Excelencia Virtuales ITSM (JEVi) 2...Gabriel Martínez Martínez
La ponencia quiere servir de base para identificar qué tendencias pueden formar parte de un plan director de un Service Desk (SD).
En función de los objetivos de un SD, el responsable del mismo puede identificar cuáles de las tendencias pueden aplicar, y dónde y qué valor pueden generar, de cara a definir el Plan Director de su SD.
2. 1. ROL ESTRATÉGICO DE LAS TECNOLOGÍAS
DE INFORMACIÓN EN LOS SERVICIOS
TI en los negocios de servicio: la empresa
“clienteligente”
Uso y gestión estratégica de las TI - Tendencias
Innovación basada en TI
(c) Guillermo Beuchat Shaw 2009 gbeuchat@transforme.cl
3. ¿Que tienen en común estas dos bodegas?
Poco.... solamente que
ambas almacenan
mercadería y ocupan m2
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
4. ¿Qué tienen en común estos dos
vendedores?
Poco.... solamente que
ambos atienden una cartera
y “visitan” a sus clientes
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
5. Dos enfoques distintos para las TI
Tecnología en el negocio "tradicional"
Orientada a optimizar los procesos internos
Focalizada en lo transaccional
Orientada a la reducción de costos
Tecnología en el negocio "en red"
Orientada a optimizar las interfaces entre socios de
negocio
Focalizada en lo relacional
Orientada a la maximización del valor de la relación con los
clientes (LTV)
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
6. Los negocios tradicionales:
La "cadena de valor" orientada al cliente
Proveedores
Fabricantes
Mayoristas
Retail
Clientes
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
7. Los negocios basados en TI:
La "red de valor" centrada en el cliente
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
8. La importancia de creer que el uso de las TI
es estratégico para el negocio
UPS used to be a cargo company with
some technology. Now it’s a technology
company with some airplanes.” —Forbes
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
9. Todos buscamos implementar la empresa
de servicios “clienteligente”
Puntos de Contacto Integrados
Puntos de Contacto
con el Cliente Correo
Cara a Web Internet Call Center
Tradicional Mobile Otros
SERVICE Cara 2.0 (selfservice) (in/out)
3 DELIVERY /
Fax
INTERACTION
Front Office Back Office
Aplicaciones de
Marketing y Gestión de Service Mgmt ERP &
Negocios
2 SERVICE
Clienting Ventas y SFA & Customer Transactional
Support
MANAGEMENT Platform
Front Office Back Office
Base de Datos Base de Datos Central de Clientes
1 SERVICE
BUSINESS Oportunidades Clientes Personalización Fidelización
INTELLIGENCE
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
10. 1. ROL ESTRATÉGICO DE LAS TECNOLOGÍAS
DE INFORMACIÓN EN LOS SERVICIOS
TI en los negocios de servicio: la empresa
“clienteligente”
Uso y gestión estratégica de las TI - Tendencias
Innovación basada en TI
(c) Guillermo Beuchat Shaw 2009 gbeuchat@transforme.cl
11. El dilema clásico: Estrategia de Negocios vs
Estrategia de TI
Estrategia del Negocio Oferta Tecnológica
•Análisis Estratégico y •Comercio electrónico
Toma de Decisiones •Infraestructura de redes y
•Integración de la Cadena comms
de Valor •Desktop infrastructure
•Menores costos de •Groupware y workflow
proceso •Internet/Intranet
•Mejores capacidades •Data warehousing
productivas y de procesos
•OLAP, Data Mining
•Capacidad de respuesta
competitiva •Cliente/servidor
•Mejores servicios al •Platform management
cliente •EDI, XML
•Targeting •ERP
•Innovación en el portfolio •CRM
de productos •Mobile Applications
•Mejoramiento de la
calidad
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
12. ¿Cómo ve la gerencia el tema TI?
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
18. 1. ROL ESTRATÉGICO DE LAS TECNOLOGÍAS
DE INFORMACIÓN EN LOS SERVICIOS
TI en los negocios de servicio: la empresa
“clienteligente”
Uso y gestión estratégica de las TI - Tendencias
Innovación basada en TI
(c) Guillermo Beuchat Shaw 2009 gbeuchat@transforme.cl
19. Monitoreo Remoto de Pacientes Crónicos
(Diabéticos e Hipertensos)
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
20. Sistema de Pago de Transporte Público
(Tarjeta BIP!)
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
21. La nueva sala de reuniones….
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
22. Servicios de Mantenimiento Predictivo de
Reductores Mecánicos
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
23. Sistemas de gestión segura de equipajes en
transporte aéreo
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
24. La nueva agencia de viajes
Notificación de su agente de viajes virtual
(WapTravel)
Seleccionar ”Cambiar su
plan de viaje"
Authentication
Alternativas disponibles:
The "16:10 flight”
The "16:25 flight”
Call “WAP Travel”
Seleccionar una opción para más
información
Seleccionar “Accept”
Aparece un mensaje final de confirmación
WAP: Wireless
Application Protocol
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
33. 2. USO DE TECNOLOGIA EN LA CREACION
DE VALOR
CRM 2.0: Nuevos paradigmas en el relacionamiento con
clientes
Las TI y la relación con los servicios
Tecnología para optimizar la “experiencia” de los clientes
(customer experience)
Tecnología para optimizar el conocimiento de los clientes
(customer intelligence)
Tecnología para administrar los servicios
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
34. ¿dónde “viven” y se relacionan hoy día
miles de nuestros clientes?
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
35. Y nuestra empresa, ¿”vive” también en ese
mundo?
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
37. 2. USO DE TECNOLOGIA EN LA CREACION
DE VALOR
CRM 2.0: Nuevos paradigmas en el relacionamiento con
clientes
Las TI y la relación con los servicios
Tecnología para optimizar la “experiencia” de los clientes
(customer experience)
Tecnología para optimizar el conocimiento de los clientes
(customer intelligence)
Tecnología para administrar los servicios
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
38. Las TI y la relación con los sistemas de
servicio a clientes
SERVICE BUSINESS INTELLIGENCE
•Nuevos Negocios
TI para entender al cliente
SERVICE DELIVERY •Incrementar ingresos
3 •Mejorar satisfacción y
lealtad de clientes
TI para optimizar la •Reducir riesgos
“experiencia” de los clientes •Reducir costos
1
SERVICE MANAGEMENT •Reducir costos
•Mejorar calidad de
2 servicio
TI para administrar •Mejorar satisfacción y
lealtad de clientes
los servicios •Mejorar eficiencia
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
39. 2. USO DE TECNOLOGIA EN LA CREACION
DE VALOR
CRM 2.0: Nuevos paradigmas en el relacionamiento con
clientes
Las TI y la relación con los servicios
Tecnología para optimizar la “experiencia” de los clientes
(customer experience)
Tecnología para optimizar el conocimiento de los clientes
(customer intelligence)
Tecnología para administrar los servicios
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
40. De la “transacción” a la “relación” con los
clientes
Tecnología Tecnología
“transaccional” “relacional”
Customer Relationship Management (Clientes/Consumidores)
Citizen Relationship Management (Ciudadanos)
Channel Relationship
Management (Distribuidores)
Con las "C's" la Relación Administrar
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
41. ¿Qué ha cambiado?
LA PARTE El VOLUMEN
“ANALITICA” DE Ahora pueden ser millones de clientes y
CRM consumidores, repartidos por el mundo,
todos con necesidades diferentes y
Tecnología ! simultáneas, todos con muchos datos
relevantes
Los CANALES y PUNTOS DE
LA PARTE
“OPERATIVA” DE CONTACTO
CRM Ahora son múltiples canales, incluso
simultáneos: correo tradicional, web, email,
Tecnología ! cara-a-cara en sucursales, call center, fax,
teléfono WAP
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
42. ¿Cómo es la "experiencia de viaje" en una
aerolínea?
¿Quién es responsable
por la calidad de la
experiencia de viaje?
¿Cuál es el nivel de
información disponible
Comienzo y fin de en cada punto de
cada “experiencia”
de viaje contacto?
¿Cual es el nivel de
"empowerment" en el
punto de contacto?
¿Cuáles son los procesos
¿Cómo usamos de "recuperación"?
las TI para ¿Hay incentivos y
optimizar la estructuras para mejorar
experiencia del EL PROCESO?
cliente?
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
43. Clientes “apóstoles” vs. clientes “terroristas”
Apóstol
Alto
Zona de “afecto”
Zona de indiferencia
Nivel de
Lealtad ¿Cómo
(Retención) usamos las
TI para
Zona de abandono… “subir”
clientes a la
“zona de
Bajo afecto”?
Terrorista
Muy Muy
Insatisfecho Satisfecho
Grado de Satisfacción
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44. Tecnología para mejorar la “experiencia” de
los clientes
Call
Center
Tienda Soporte Móviles
“web” online
Experiencia de Experiencia de
Experiencia de
Compra Experiencia de
Servicio y Post-Venta
Compra
Experiencia de Viaje
Experiencia de
Kiosco auto- Tracking de
Compra
servicio envío Viaje eLearning
Puntos de contacto
Workflow
Base de Datos Central de Clientes
Marketing y Desarrollo de Productos
Procesos y Operaciones
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
46. Service Delivery – Ejemplo
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
47. Service Delivery – Ejemplo
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
48. 2. USO DE TECNOLOGIA EN LA CREACION
DE VALOR
CRM 2.0: Nuevos paradigmas en el relacionamiento con
clientes
Las TI y la relación con los servicios
Tecnología para optimizar la “experiencia” de los clientes
(customer experience)
Tecnología para optimizar el conocimiento de los clientes
(customer intelligence)
Tecnología para administrar los servicios
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
49. ¿Qué es “inteligencia” de clientes?
El Prof. Beuchat sabe de ustedes…
Que todos están cursando el DDS
Que son nn alumnos, y sus datos de contacto y
demográficos
Sus notas en controles
Y poco más que eso…
Conclusión:
En general NO sabemos cuál ha sido su percepción
del curso (calidad de servicio)
Dada la poca participación en foros, no sabemos que
topicos de interés tienen para participar en otras
actividades eClass
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
50. Los datos de clientes se capturan
diariamente en el proceso de servicio
Puntos de contacto
Base de Datos Central de Clientes
Data
Data Mining
Warehouse
Marketing y Desarrollo de Productos
Procesos y Operaciones
Soporte Sales Gestión de
Merchandising Scorecard Campañas
En cada punto de contacto se registra información cualitativa y
cuantitativa de la interacción, que queda almacenada en la base de
datos de clientes
Esa información se usa y analiza para desarrollar acciones de
marketing relacional, desarrollo de productos y mejorar la
experiencia
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
51. Uso de la información de clientes para
optimizar el nivel de servicio
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
54. 2. USO DE TECNOLOGIA EN LA CREACION
DE VALOR
CRM 2.0: Nuevos paradigmas en el relacionamiento con
clientes
Las TI y la relación con los servicios
Tecnología para optimizar la “experiencia” de los clientes
(customer experience)
Tecnología para optimizar el conocimiento de los clientes
(customer intelligence)
Tecnología para administrar los servicios
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
55. Los procesos del “back-office” o ERP ¡TODO ESTO
ES UN ERP!
(c) Guillermo Beuchat Shaw ERP: Enterprise Resource Planning gbeuchat@transforme.cl
56. Integración de todos los procesos de
gestión de los servicios
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
57. Control de gestión de los procesos de
servicio
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
58. ¿Como se traduce un problema de procesos
en un problema de servicio?
Pedido
Fábrica
Consumidor
Pedido
Distribuidor
Mayorista
Los procesos logísticos
Indicadores de servicio a clientes: “outbound” defectuosos
% de ordenes recibidas a tiempo impactan directamente
% de ordenes recibidas completas en el nivel de servicio
comprometido con el
% de ordenes recibidas sin daños o mermas cliente
% de ordenes sin errores
% de ordenes facturadas correctamente
(c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl