Este documento ofrece consejos sobre cómo realizar llamadas telefónicas de manera efectiva para atraer clientes potenciales. Explica las diez mejores prácticas para hablar por teléfono, como hablar directamente en el auricular y usar una buena dicción. También proporciona un guión detallado en 10 pasos para realizar llamadas, que incluye prepararse estudiando al cliente, presentarse, confirmar datos, programar una visita y despedirse de manera profesional. El objetivo es causar una excelente primera impresión y orientar positivamente

1. MÓDULO 2
CÓMO REALIZAR LA PRIMERA
LLAMADA

2. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
BÁSICOS PARA LA PRIMERA LLAMADA
CON EL CLIENTE
Es importante tener en cuenta:
> Habilidades técnicas
> Habilidades auditivas
> Firmeza sin arrogancia
> Paciencia sin sumisión
> Fijación de objetivos

3. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
Orientar favorablemente la relación es un objetivo
fundamental de quienes atienden el teléfono, así
como algunos comportamientos son
fundamentales para manejar la relación de manera
positiva.
Expresiones negativas "¿Necesitas algo?", "¿No quieres?",
"¿No crees eso?", "No prefieres esto, ¿verdad?"
Expresiones irritantes “¡Pero no! No estoy de acuerdo. Usted
está equivocado...
Expresiones negras
Todas las palabras infelices que recuerdan imágenes
desafortunadas: molestia, preocupación, peligro, queja,
objeción.
Expresiones dudosas "Quizás pienso", "Creo que ..."
"Me parece que", "Sin duda"
"Suficiente", "Un poco"
Expresiones poco realistas "Debería pensar ...", "Si tuviera en
cuenta que ...""Verás que ..."Sería interesante si ..."
Apelaciones falsas a la confianza
"Quédate con nosotros"
"Francamente, sinceramente"
"Créame", "Confía en mí"

4. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
1.1. Las mejores best practices
1. Habla directamente en el auricular del teléfono. Muchos no le dirán que no han escuchado o comprendido
lo que ha dicho, sino que esperarán cortésmente a que termine de hablar y luego responderán que no han
entendido. Así que evita el altavoz o estar en movimiento mientras hablas por teléfono. Busca un momento y
lugar tranquilo para poner la máxima concentración a este momento.
2. Usa una buena dicción. Para una excelente dicción nos referimos a una pronunciación clara y correcta. Esto
no solo ayuda al otro a entenderte mejor, sino que también comunica que está hablando con una persona
inteligente y preparada. La pronunciación descuidada y las palabras confusas pueden llevar al interlocutor a
creer que también pueden faltar argumentos.
3. Usa la gramática correcta. El uso correcto de la gramática es un índice de calidad igualmente esencial.
Como el interlocutor no te ve, te juzga en función de lo que dices. Entonces es muy importante hablar
correctamente.
4. Evita el uso de dialectos o jergas. Hablar en jerga desvirtúa nuestra imagen profesional. El uso de un buen
lenguaje nos hace pensar que estamos ante un individuo culto, claro y competente que no tiene otro propósito
para esta conversación. Una organización profesional de calidad.
5. Muestra espontaneidad. Hable como si la otra persona fuera su mejor amigo. Así que no seas formal o
artificial, pero al mismo tiempo no demasiado coloquial; solo sé tu mismo. Utiliza un lenguaje que se adapte a

5. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
1.1. Las mejores best practices
6. Evita dar la impresión de leer lo que estás diciendo. Utiliza un tono confidencial, no des la impresión de leer
un texto o respuestas preparadas. Un consejo es intercalar intencionalmente su discurso con pausas
“naturales”.
7. Sonríe en el teléfono mientras hablas. La calidez de una sonrisa se transmite a través del teléfono al oído
de la persona con la que está hablando. En caso de duda, intente cerrar los ojos y escuchar a alguien que le
habla. Una buena forma de recordar sonreír en el teléfono es colocar un espejo de mano frente a él. La
influencia positiva que esta sutil diferencia tiene para nuestros clientes es realmente asombrosa.
8. Varía la velocidad de la conversación. Afecta más a una persona que habla al variar el ritmo de la
conversación. Entonces, para despertar la atención del interlocutor es recomendable hablar más despacio, si
el tema es importante, mientras que se puede ir más rápido si esto es bastante obvio.
9. Modula tu voz. Al subir y bajar el tono de la voz al hablar por teléfono, escuchar se vuelve más fácil e
interesante, transmite confianza y fuerza.
10. Muestra entusiasmo. El entusiasmo es un componente esencial, puede ser el factor clave a la hora de
hablar con un cliente, por ejemplo. El entusiasmo transmite confianza y es contagioso. Esto no significa que
tenga que gritar por teléfono golpeando la mesa con el puño. Hay muchas formas de comunicarlo, pero debes
empezar por estar completamente convencido de lo que estás diciendo.

6. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
1.2. Guión de la llamada
Esquema ideal de una llamada telefónica
1. Preparación: estudiar la ficha del cliente.
2. Preparación: prepararte emocionalmente
para la llamada.
3. Contacto. Presentación. Quien soy…
4. Motivo de la llamada.
5. Confirmar datos.
6. Explicar condiciones de la visita.
7. Agendar la visita
8. Informar al cliente de próximos pasos.
9. Manejo de objeciones
10. Conclusión

7. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
1.2. Guión de la llamada: Paso 1 - Estudiar la ficha del cliente
Tenemos que conocer todos los
detalles posibles del cliente antes de
hacer la primera llamada.
Incluso las “Notas” que la consultora
de atención al cliente a destacado.
Una llamada profesional genera un
gran impacto al cliente

8. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
1.2. Guión de la llamada: Paso 2 - Prepararse emocionalmente
Es una práctica muy común en
Call Center utilizar la “técnica del
espejo”.
El cliente no te puede ver en la
llamada, pero puede sentirte.
Cuando estamos delante del
cliente utilizamos señales no
verbales para generar confianza
al cliente, en una llamada tu voz,
el tono, la intensidad tienen que
causar el mismo efecto.
El espejo sirve para verse a si
mismo y preguntarse:
- ¿Haría negocios con esa
persona?
¿Cómo me encuentro?
-Profesional
-Entusiasmado
-Confiante
-Determinado
-Con ganas de ayudar
-Dispuesto a escuchar
-Con objetivo claro de
encantar al cliente

9. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
1.2. Guión de la llamada: Paso 2 - Prepararse emocionalmente
"No hay una segunda
oportunidad para
causar una buena
primera impresión." -
Oscar Wilde

10. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
1.2. Guión de la llamada: Paso 2 - Prepararse emocionalmente
¿Qué se puede percibir cuando
miramos estas fotos?
- Que están felices
- Que están seguros
- Que saben de qué están
hablando
- Que les gusta su trabajo
- Que la persona que está al
otro lado de la llamada es
importante para ella
Asegurate que tus clientes
perciban esto cuando les
llames

11. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
1.2. Guión de la llamada: Paso 3 - Presentación
- Quien soy.
Mi nombre es … y soy Franquiciado de Aquí Tu Reforma, mi
compañera … de la Central de Atención al Cliente me ha
solicitado para que le llamase pues desea hacer una
reforma importante en su hogar.
¿Eso es cierto?
Una llamada profesional tiene que llevar un mensaje
potente, al hablar de nuestro departamento de Atención
al cliente estamos diciendo que “somos grandes”, al
hablar de mi compañera de la central estamos diciendo
que “somos eficientes”, hablar de su reforma y decir que
se trata de algo importante estamos diciendo que nos
importan los intereses de los clientes

12. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
1.2. Guión de la llamada: Paso 4 - Motivo de la llamada
- Motivo de la llamada
Le estoy llamando para concertar una visita en función su
solicitud, pero antes de eso me gustaría confirmar algunos
datos que mi compañera de la central ha puesto en nuestro
sistema interno.
¿Me puede confirmar por favor?
Si nuestra intención es causar un fuerte impacto, decir
que tenemos un sistema interno, que todo lo que el
cliente dice en la llamada a la central está registrado,
denota:
-Eficiencia.
-Profesionalidad.
-Estructura de calidad.
Tenemos que impactar en todos los momentos de la

13. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
1.2. Guión de la llamada: Paso 5 - Confirmar datos del cliente
- Confirmar datos del cliente
Casa de 65 mts.Cambio de distribución
Tirar tabiques de cocina y de una habitación
Cambiar distribución eléctrica.
Cambio de puertas y ventanas.
Comenzar en junio.
Según hipoteca no necesitaran financiar pero no descarta
la posibilidad.
No tengas prisa, vé conectando con el cliente, escúchalo
y mide su grado de interés, aprovecha para vender tu
imagen profesional. Permitir que el cliente hable es una
forma eficiente de crear la empatía necesaria para los
próximos pasos de la llamada.

14. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
1.2. Guión de la llamada: Paso 6 - Explicar condiciones de la visita
- Explicar condiciones de la visita
Perfecto! con todos estos datos ya podemos agendar la visita
para la valoraciones necesarias para el presupuesto. También le
quiero informar que necesitaremos de unos 20 minutos para
que conozca nuestra marca y sus garantias asi como algunos
trabajos realizados para que usted se asegure que estamos
preparados para realizar su reforma.
¿Está de acuerdo con esta presentación?
Dejar claro todos los pasos que vamos a seguir nos sirve para
percibir el real interés en nuestra empresa, si en este
momento nos dice que no tiene tiempo o que no quiere, mejor
agendar para otro día o incluso no agendar.
Ésta es una decisión dificil pero la anti-venta también funciona
para motivar al cliente, puede ser que cuando le digas que no,
su interés suba en conocerte, o que llame a la central para
quejarse, pero mejor eso que pasar de tonto.

15. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
1.2. Guión de la llamada: Paso 7- Agendar la visita
- Agendar la visita
- Mañana tengo un hueco a las 17h. ¿Le va bien?
El cliente te propone a las 10h.
- No puedo a esa hora. Déjame que mire si tengo otro
hueco por la tarde, ¿como le iría a las 16h?
Somos nosotros que proponemos la disponibilidad.
Aunque no tengamos ningún compromiso hemos de
mostrar al cliente que si. El cliente debe creer que
estamos ocupados y que estamos haciendo un esfuerzo
por atenderle. Causamos impacto al cliente y nos
favorece en la generación de confianza.

16. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
1.2. Guión de la llamada: Paso 8- Próximos pasos
- Próximos pasos: Informar al cliente que por
whatsapp le enviará la confirmación de la
visita y le dará más información de Aquí Tu
Reforma
Este número que estamos hablando también es su
whatsapp? Le enviaré la confirmación del día y horario de
visita así como mis datos y también información de nuestra
empresa para que la pueda valorar.
Encantado de haber hablado con usted y nos vemos el día
agendado.
Evitemos finalizar la llamada con un “Gracias”, no
tenemos que agradecer nada, nosotros somos dueños de
la negociación y tenemos que mostrar siempre plena
seguridad. nos despediremos con un: - encantado de
hablar con usted; - me ha gustado mucho conocerle.

17. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
1.2. Guión de la llamada: Paso 9- Presentación por whatsap
Es muy importante empezar una comunicación por WhatsApp e informarle del día, horario y dirección.
Si tienes linkedin, también, y es muy interesante enviar las últimas noticias y reseñas de tus clientes.
Pero lo más importantes es tener en cuenta la imagen que queremos dejar al cliente
No se puede tener todo:
- Un teléfono para los amigos y familiares
- Otro para contactos y proveedores
- Otro para los clientes.
- Otro para los trabajadores.
Pero si podemos hacer algo que nos ayude a generar confianza en cualquier situación

18. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
1.2. Guión de la llamada: Paso 9- Presentación por whatsap
Si tengo un numero
para todo
Si tengo un numero
solo para ATR
Si tengo un numero solo para
ATR pero no tengo foto

19. MÓDULO 2: CÓMO REALIZAR LA PRIMERA LLAMADA
1.2. Guión de la llamada: Paso 9- Presentación por whatsap
Tenemos que tener cuidado con la imagen con la que nos
comunicamos.
Hoy en día el whatsapp es una herramienta muy eficiente y rápida de
comunicación.
Por eso intentemos que la foto sea lo más profesional o neutra
posible.
Recuerda que “una imagen vale más que mil palabras” y la imagen que
mostramos en esta herramienta es igual de influyente que la que
mostraremos en el directo, cuando estemos directamente frente a
frente con el cliente.
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