El documento proporciona instrucciones sobre cómo realizar una venta efectiva por teléfono siguiendo tres etapas: 1) apertura, que incluye presentación y motivo de la llamada; 2) desarrollo, que implica sondear las necesidades del cliente y argumentar los beneficios del producto; y 3) cierre, que involucra manejar objeciones y cerrar la venta logrando un compromiso de compra. Se enfatiza la importancia de escuchar activamente al cliente, hacer preguntas para identificar sus necesidades reales, y reformular

1. RUTH GUEVARA ANGOLA
ONCE-3
SERVANDO FERRER
CONTACT CENTER

3.  El proceso para realizar una venta efectiva por el teléfono, se sigue las
siguientes pautas:
1. Apertura
2. Desarrollo
3. Cierre

4.  Esta la primera etapa de la Televenta, en esta parte se debe tener claro la
importancia del saludo inicial y los primeros 60 segundos. Se debe producir
impacto en el momento del contacto con el cliente. Para ello, tenemos:
1. Presentación
2. Motivo de la llamada

5. 1. PRESENTACION
El objetivo de la presentación, es ofrecer al cliente una imagen de personalidad
y crear un clima de conversación favorable.
 Debemos por tanto:
 Saludar y presentarnos con un tono de voz favorable.
 Preguntar el nombre de la persona con la que hablamos.
 Utilizar expresiones de cortesía y personalizar la llamada.
 Es esencial para realizar una buena presentación:
 Sonrisa telefónica
 Entusiasmo
 Seguridad

6. 2. MOTIVO DE LLAMADA
Es la puerta de entrada, de cómo exponga el motivo de mi llamada dependerá
que me escuchen o no.
Para capacitar el interés del cliente se emplea la técnica: KISS
KEEP MANTEGA
IT ESO
SHORT CORTO AND
AND
SIMPLE SENCILLO
En resumen el motivo de la llamada debe ser:
 Breve
 Positivo: Siempre utilizando un lenguaje positivo, evitando expresiones de
inferioridad.
 Impactante: Para ello debemos incluir algún beneficio.
“Sr. Jiménez, con esta tarjeta de crédito empezará a ahorrar desde el primer
momento en que la use”

7. Es la segunda etapa, aquí debemos de despertar el interés, crear empatía con el
cliente, escuchar activamente, detectar las necesidades del cliente, relacionar
necesidades con beneficios, indagar realizando preguntas abiertas, cerradas,
etc. Se toma en consideración los siguientes puntos:
1. Sondeo
2. Argumento

8. 1. SONDEO
En ocasiones el interlocutor expresa con claridad y orden sus necesidades pero
en otras no lo hace o no lo sabe transmitir. Para ayudar a nuestro cliente a
organizar sus ideas, necesidades, vamos a utilizar diferentes tipos de preguntas
de sondeo:
 Preguntas abiertas: Se plantean de forma que el cliente tenga plena
libertad de contestar como desea y lo que sea, tienen como objetivo
ayudarnos a determinar el estado de ánimo de nuestro cliente y a
recepcionar mayor información.
 Preguntas cerradas: Se plantean de forma que el cliente solo pueda
contestar si o no, su finalidad es reducir un tema a información básica o
específica.
 Preguntas inquisitivas: También conocidas como de averiguación. Se
plantean de forma que el cliente nos de la información que necesitamos
para determinar sus necesidades reales, al hacer esto el cliente puede
sentirse realmente importante.

9.  Preguntas orientadoras: También conocidas como manipuladoras. Son más
elaboradas ya que primero se hace una declaración que influya en la
respuesta, sin embargo si las usas habitualmente te sorprenderán los
resultados.
 Pregunta alternativa: Son aquellas que dan únicamente dos opciones de
respuesta.

10. 2. ARGUMENTO
Tras haber detectado con exactitud las necesidades del cliente llega el
momento de argumentar y superar objeciones: para ello, nuestra exposición
debe ser clara y ordenada. Hay que tener actitud comercial y no darse por
vencido. Utilizando en todo momento un lenguaje comercial, con
profesionalidad, transmitiendo buena imagen de empresa y las ventajas de
nuestro servicio. En esta parte explicamos al cliente:
 Características: Lo que es el producto en sí.
 Ventajas: Lo que lo hace superior a los demás.
 Beneficios: Lo que obtendrá el cliente al adquirir el producto.

11.  Es aquí donde se identifican las señales de compra, se aplican los tipos de
cierre de venta, se rebaten y resuelven objeciones. Aquí consideramos los
siguientes puntos:
1. Manejo de objeciones
2. Cierre de venta.

12. 1. MANEJO DE OBJECIONES
También conocido como segundo esfuerzo. Al hacer un segundo esfuerzo
damos una respuesta especifica a una objeción. Lo usamos para dar otra
dirección y superar cualquier negativa sobre el producto o servicio.
 Ha sido demostrado a través de varios estudios, que el 85% de todas las ventas
viene después de un segundo esfuerzo.
 Procedimiento:
 Reconocer al cliente
 Cambiar el tema
 Hacer énfasis en los beneficios adicionales
 Hacer cierre
Es muy importante saber escuchar al cliente para entender claramente cual es
su objeción. Muchas veces el cliente pregunta una cosa y el asesor responde otra.

13. 2. CIERRE DE VENTA
 Es el momento culminante de toda conversación, siempre debemos
proponerlo
nosotros, estableciendo un compromiso con el cliente y reformulando los datos
más importantes.
 Es fundamental que reformulemos con el fin de potenciar la decisión de
comprar, así como la participación de nuestro cliente en la toma de la misma. El
cierre nos sirve para asegurar la intención de compra del cliente.
 Aquí le indicas a tu cliente como podrá comprometerse para que logre
obtener
los beneficios que le haz ofrecido.
 Cuando logras el cierre de manera efectiva, el cliente siempre estará
satisfecho con el producto o servicio, pero sobre todo contigo, porque
gracias a ti obtuvo un beneficio.