Formación de Técnicas de ventas por teléfono.

2. TELEVENTAS:
Herramientas
necesarias para
un trabajo
efectivo

3. TELEVENTAS: Herramientas

4. TELEVENTAS: Herramientas

5. VOZ
LA VOZ ES LO PRIMERO QUE VENDEMOS
LA VOZ PREDISPONE POSITIVA O NEGATIVAMENTE
LA VOZ TIENE LA POSIBILIDAD DE:
Tranquilizar Enfrentar Crear confianza
Alterar Ofender Convencer

6. VOZ
Por la voz, el cliente nota
si somos sinceros,
si estamos entusiasmados
y si le prestamos atención.
También percibe nuestro grado de
convicción sobre lo que ofrecemos

7. VOZ
La voz está formada por tres
elementos:
7

8. VOZ
TOMA DE CONTACTO:
tono moderado creando confianza
ARGUMENTACIÓN:
tono enérgico y seguro
OBJECIONES:
tono tranquilizador y actitud positiva
CONCLUSIÓN/CIERRE:
tono enérgico, afirmativo y,
algo más elevado

9. VOZ
CONCLUSIÓN/CIERRE
ARGUMENTACIÓN
TONO
TOMA DE CONTACTO OBJECIONES
FASE DE LA CONVERSACIÓN

10. VOZ
Una articulación nos permitirá transmitir
argumentos de manera más clara y eficaz
Nos ayudará a articular correctamente:
 Vocalizar las palabras
 Evitar comerse las palabras
o los finales de palabras
 Hablar aproximadamente
a 3 cm del auricular

11. VOZ
“ MANEJAR EL SILENCIO ES MÁS DIFÍCIL
QUE MANEJAR LA PALABRA”
La elocución la podríamos definir
como el modo de elegir y
distribuir los pensamientos y las
palabras en el discurso.
Control de la velocidad al hablar.

12. LENGUAJE
EL LENGUAJE TRANSMITE EFICAZMENTE
UNA IDEA
Expresiones impulsivas o emotivas
pueden crear más un enemigo que un
aliado

13. LENGUAJE
IMÁGENES POSITIVAS:
DESEO DE COLABORAR
PROFESIONALIDAD
AGILIDAD, EFICACIA, CALIDAD,
CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA
PRODUCTO O SERVICIO
IMÁGENES NEGATIVAS:
FALTA DE GANAS DE COLABORAR.
FALTA DE PROFESIONALIDAD
LENTITUD, PROBLEMAS
DIFICULTADES.
DESCONOCIMIENTO DE LA EMPRESA
PRODUCTO O SERVICIO

14. LENGUAJE LENGUAJE POSITIVO:
LENGUAJE MOTOR
Expresiones que transmiten sensación de rapidez, acción
ADVERBIOS Y YA, AHORA MISMO,
EXPRESIONES DE TIEMPO EN 10 MINUTOS
VERBOS MOTORES GESTIONO, BUSCO,
EN PRESENTE: AYUDO, RESUELVO.

15. LENGUAJE LENGUAJE NEGATIVO:
LENGUAJE PERDEDOR
Palabras negras.
- contrarían las expectativas del cliente: Dificultad, imposible, no
puedo, queja, inconveniente, jamás....
Expresiones agresivas.
-hieren la sensibilidad de la otra persona:
-Esta usted equivocado, eso no es así, me sorprende o extraña
mucho lo que me dice
Expresiones dubitativas.
- si dudamos es mejor consultar.
Da sensación de desconocimiento del servicio: “seguramente sí,
creo que sí”

16. LENGUAJE NEGATIVO:
LENGUAJE LENGUAJE PERDEDOR
Es un problema Es una incidencia
Para qué??? De qué se trata
No cuelgue!!! Un momento, por favor
¿Qué? / ¡No le entiendo! Disculpe ¿es tan amable de repetir?
Explíqueme de qué se trata ¿En qué podemos ayudarle?

17. LENGUAJE
Para fomentar la cooperación y
ahorrar tiempo, utilice un
vocabulario positivo.

18. LENGUAJE ¿Cómo enunciaría las siguientes
frases?
1 Tiene que...
2. Debe...
3. Trataré de enviarlo...
4. ¿Qué quiere que haga con su problema?
5. La llamaré tan pronto como sea posible...
6. Es política de la compañía...
7. Eso no es posible...
8. No sé...
9. Siento mucho que haya tenido que esperar...
10. ¿Quién habla?
11. Yo soy sólo el ....

19. LENGUAJE
FÓRMULAS EDUCACIONALES
EXTREMA EDUCACIÓN
CALIDEZ A LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA
TRANSMITE QUE NOS IMPORTA LA OPINIÓN DEL
CLIENTE

20. EMPATÍA
”Habilidad para estar consciente
de, reconocer, comprender y
apreciar los sentimientos de los
demás”
Ser empático es ser capaz de
"leer“ emocionalmente a las
personas

21. SONRISA
La sonrisa
repercute
positivamente
en el tono cálido
de nuestras
palabras

22. SONRISA
•Mejora la ENTONACIÓN ofreciendo un TONO
más cálido al receptor.
•Ayuda a articular de una forma más clara.
•Ayuda a crear un “clima” agradable y mantener
una permanente ACTITUD POSITIVA durante la
conversación.
•Cuando un cliente no percibe sonrisa percibe
una actitud negativa, desagradable y fría.

23. PRÁCTICA

25. Lo que no
vemos…

28. ESTRUCTURA DE LA
ATENCIÓN
TELEFÓNICA

29. ESTRUCTURA DE LA
ATENCIÓN TELEFÓNICA

30. ESTRUCTURA DE LA
ATENCIÓN TELEFÓNICA
La utilización del nombre de nuestro interlocutor le implica
emocionalmente en la llamada
¿Cuándo personalizar?
En momentos relevantes:
- Al dar un precio
- Formular una pregunta clave
- Reformular lo que la otra persona dice
- Resumir la conversación antes de colgar
- Repetir algún dato numérico facilitado por el cliente
- Afirmar algo supuestamente conflictivo

31. ESTRUCTURA DE LA
ATENCIÓN TELEFÓNICA
POCO HABLAR Y MUCHO ESCUCHAR... ES EL
MODO DE NO ERRAR
 Ayuda a comprender los sentimientos y experiencias
del cliente.
 Aporta el estado emocional del cliente
 Nos sitúa en cómo tratar la llamada
 Facilita el sondeo posterior
 Es básico para entender lo que necesita o la
problemática que nos plantea.

32. ESTRUCTURA DE LA
ATENCIÓN TELEFÓNICA
UN BUEN SONDEO ES AQUEL CON POCAS PREGUNTAS
PERO ACERTADAS
Pautas básicas:
 No preguntar lo que ya deberíamos saber.
 No debemos hacerle repetir datos que ya nos ha dado
 Hacer comprobaciones antes de seguir
 Tenemos que tener claro qué necesita el cliente y cómo
ayudarle:
 provoquemos que nos cuente qué desea, sin precipitarnos y
llevémosle hacia la solución de su cuestión

33. ESTRUCTURA DE LA
ATENCIÓN TELEFÓNICA
ASEGÚRATE DE QUE EL CLIENTE TE HA
ENTENDIDO
Una correcta reformulación...
 Permite al cliente entender los pasos seguidos a
lo largo de la llamada
 Asegura que el cliente nos entiende
 Asegura que nosotros hemos entendido al cliente

34. PRÁCTICA

35. Actitudes

36. PREPARACIÓN
DE LA
LLAMADA

37. PREPARACIÓN DE LA LLAMADA
Para poder atender correctamente una llamada
debemos:
Estar bien informados sobre nuestros productos y
servicios
 Disponer de toda la información que podamos
requerir para consulta o ayuda.
 Analizar la información que tenemos sobre
nuestro cliente

38. SALUDO
UN SALUDO CORRECTO
PREDISPONE EN
POSITIVO AL CLIENTE Y
DA IMAGEN DE
SERVICIO EXCELENTE

39. SALUDO
¿Cómo conseguimos una
correcta bienvenida?
Presentándonos en tono agradable y cordial.
Justificar amablemente nuestra llamada.
Utilizar la sonrisa telefónica.

40. SALUDO
¿Cómo conseguimos una
correcta bienvenida?
Es muy importante la correcta dicción,
elocución y utilización de un tono adecuado

41. ACTITUD COMERCIAL
TÚ CONOCES LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS DE LA EMPRESA,
PERO EL CLIENTE NO
¡AYÚDALE A CONOCERLOS!

42. ACTITUD COMERCIAL
Son aquellas habilidades profesionales que
nos permiten...
 Satisfacer las necesidades (implícitas o
explícitas) de un cliente
 Cumplir los objetivos del servicio en el
que trabajamos

43. ACTITUD COMERCIAL
DETECCIÓN Y RESPUESTA A NECESIDADES
escucha activa conocimiento
producto/servicio
detecto necesidades doy respuesta a
necesidades

44. CIERRE DE LA LLAMADA
LA DESPEDIDA ES TAN
IMPORTANTE COMO EL
SALUDO

45. CIERRE DE LA LLAMADA
En el cierre debemos...
 Concretar una solución
 Usar cierre con alternativa
 Agradecer la atención del cliente

46. CONCLUSIONES
LAS CLAVES DE UN SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE EXCELENTE
SON:
1. Preparación de la llamada
2. Toma de contacto
3. Recoger información-Informar
4. Reformulación
5. Cierre

47. PRÁCTICA
CONSULTAS
REPASO

49. Credo de un Ganador
"Si piensas que estás vencido, lo estás.
Si piensas que no te atreves, no lo harás.
Si piensas que te gustaría ganar,
pero que no puedes, no lo lograrás.
Si piensas que perderás, ya has perdido.
Porque en el mundo encontrarás que el
éxito comienza con la voluntad del hombre.
Todo está en la actitud mental.
Porque muchas carreras se han perdido
antes de haberse corrido.
Y muchos cobardes han fracasado
antes de haber empezado su trabajo.
Piensa en grande y tus hechos crecerán.
Piensa en pequeño y quedarás atrás.
Piensa que puedes y podrás.
Todo está en la actitud mental.
Si piensas que estás aventajado, lo estás.
Tienes que pensar bien para elevarte.
Tienes que estar seguro de tí mismo
antes de intentar ganar un premio.
La batalla de la vida no siempre la gana
el más fuerte o el más rápido.
Tarde o temprano, aquel que gana,
es el que cree poder hacerlo.“
Dr. Christian Barnard
Médico sudafricano Pionero del trasplante de
corazón