Este documento forma parte del curso de formación a distancia Fundamentos y requisitos de los sistemas de Gestión de la Calidad, modelo ISO 9000

1. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA de Calidad exigidos por los clientes
CALIDAD y otras partes interesadas.
1. Definición y alcance. Según la familia de normas ISO
9000, el éxito de una Organización
La Calidad es el resultado de un se puede lograr implementando y
trabajo bien realizado y no de manteniendo un Sistema de
amplios y estrictos controles; por lo Gestión de la Calidad, que esté
tanto, la organización debe diseñado para mejorar
gestionar la Calidad de una manera continuamente su desempeño
sistemática y transparente, mediante la consideración de las
mediante un sistema que garantice necesidades de los clientes. Las
de forma continua y permanente, organizaciones deberían entonces
el cumplimiento de los requisitos desarrollar y mantener sistemas de
Gestión de la Calidad como un

2. mecanismo para alcanzar sus interactúan, tales como procesos,
objetivos de la Calidad, ya que actividades y recursos, que se
Estos sistemas tienen un efecto disponen de manera ordenada en
positivo sobre la Calidad de los una estructura dentro de un
productos, la eficacia en las entorno dado.
operaciones y la rentabilidad de la
organización. El Sistema de Gestión de la Calidad
se fundamenta en las siguientes
El sistema de Gestión de la Calidad premisas:
se implementa para establecer la
política y los objetivos de la Calidad • La voluntad de la organización
expresada en su política de la
de la organización y para el logro
Calidad.
de dichos objetivos. Consiste en un • La definición clara de los
conjunto de elementos objetivos y metas de la Calidad.
interrelacionados o que

3. • La competencia, dedicación y La Política y los Objetivos de la
sentido común del personal en Calidad
el desarrollo de sus actividades. Los procesos de gestión de la
• La disponibilidad de los medios
Calidad
y recursos requeridos para
alcanzar los objetivos y metas La organización:
de la Calidad. responsabilidades y autoridad
• La implementación de los Los recursos
procesos necesarios para la El entorno
Gestión de la calidad
El desempeño del sistema.
Al diseñar e implementar un En las siguientes secciones se
Sistema de Gestión de calidad se describen con más detalle estos
deberían considerar los siguientes elementos.
aspectos:

4. 2. Elementos del Sistema de situación actual y aquello que se
Gestión de la Calidad aspira alcanzar mediante la gestión
de la calidad. El logro de los
2.1. La política y los objetivos objetivos de la Calidad constituye
de la Calidad la finalidad esencial del Sistema de
Gestión de la Calidad. Estos
La política de la Calidad emanada objetivos se establecen de manera
de la Alta Dirección define las coherente con la política de la
líneas de acción requeridas para Calidad, la cual proporciona el
orientar las acciones y decisiones marco apropiado para formular y
en materia de calidad dentro de la revisar los objetivos.
Organización, mientras que los
objetivos señalan el camino para
solventar la diferencia entre la

5. 2.1.1. La política de la calidad. temas que puede incluir la política
de la Calidad son:
Toda organización ha desarrollado
durante su trayectoria, un conjunto Nivel de Calidad de los
de principios que sirven de guía productos.
para la Gestión de la Calidad. La Responsabilidad de la
mayoría de ellos han sido organización por la Calidad.
establecidos por directrices y Relaciones con los clientes.
decisiones emanadas de la Alta Relaciones con los proveedores.
Dirección. No obstante, estos Participación del personal.
principios deberían también estar Mejora continua de procesos y
definidos claramente por escrito, productos.
en un documento denominado
Política de la Calidad. Algunos Establecer la política por escrito
ofrece las siguientes ventajas:

6. Permite reflexionar mejor Permite comprobar las
sobre su contenido e discrepancias entre la práctica y lo
implicaciones; establecido en la Política.
Puede ser comunicada al
personal y a las partes interesadas El documento de la política de la
con autoridad y de una manera Calidad debe ser tan detallado
uniforme, reduciendo el riesgo de como sea posible y debería
confusiones y malas comprender tres partes:
interpretaciones;
La necesidad de la política ¿Por
Constituye la base para una
qué?
Gestión por objetivos y no por
El enunciado de la política
crisis; y,
¿Cuál es?

7. La aplicación de la política 2.1.2. Los objetivos de la
¿Cómo se aplica o se lleva a la calidad.
práctica?
Los objetivos de la Calidad se
La falta de una política claramente derivan de la política de la Calidad
definida, ampliamente divulgada y y proporcionan los resultados que
entendida por el personal puede se intentan lograr con las
afectar negativamente la actividades de la Organización.
participación del personal en los Estos objetivos van desde los
procesos de Gestión de la calidad. objetivos estratégicos, generados
por la Alta Dirección, pasando por
los objetivos tácticos hasta llegar a
los objetivos operativos, que son
las metas cuantificables. Una

8. técnica para analizar los objetivos Calidad, y su relación con los
es el denominado Árbol de procesos que intervienen en la
Objetivos, el cual se aplica Gestión de la Organización y los
mediante un diagrama de varios resultados obtenidos.
niveles, así:
Aunque de acuerdo a J. M. Juran,
Objetivos Estratégicos. existen dos tipos de objetivos, unos
Objetivos Tácticos. objetivos para mantener los niveles
Objetivos operativos o Metas. de la Calidad y otros para
mejorarlos, se debe tener claro que
La Alta Dirección revisa incluso los primeros implican la
periódicamente los objetivos, su necesidad de mejorar, si
coherencia con la estrategia de la consideramos que si dejamos de
Organización y la política de mejorar, comenzamos a

9. retroceder, ya que las necesidades b) Deben enfocarse a la
de los clientes cambian con el satisfacción de las necesidades
tiempo, y los competidores y expectativas de los clientes;
siempre andan a la caza de los c) Deben ser medidles;
mercados de aquella Organización d) Deben ser alcanzables y
que se duerma en los “laureles”. tener un período de tiempo
determinado para su
Existen algunos criterios generales consecución
que pueden aplicarse para la e) Deben ser conocidos y
formulación de objetivos, tales son: aceptados por todos los
miembros de la Organización.
a) Deben ser coherentes f) Su enunciado debe ser claro y
con la misión y propósitos de la comprensible para todos los
Organización; involucrados.

10. g) Deben ser precisos y sin documentar, implantar, mantener
ambigüedades y mejorar continuamente el
h) Deben ser revisados Sistema de Gestión de la Calidad.
periódicamente para asegurar Este sistema está conformado por
su adecuación continua a las un conjunto de procesos, los cuales
cambiantes condiciones del deberían gestionarse de una
entorno. manera eficaz y eficiente, para
cumplir con la política y lograr los
2.2. Los procesos de Gestión objetivos de la Calidad
de la Calidad establecidos.
Una vez establecidos la Política y Los procesos para la Gestión de la
los Objetivos de la Calidad, la Calidad se integran e interactúan
organización debería desarrollar, con otros procesos dentro de la

11. organización. El diagrama a) Determinar los procesos
denominado “Red de procesos” necesarios para la Gestión de la
proporciona una descripción Calidad y su aplicación dentro
gráfica de la secuencia e de la Organización.
interacción de los procesos de b) Determinar la secuencia e
Gestión de la Calidad, y a través de interacciones de estos
los mapas de procesos, se puede procesos.
describir y analizar en detalle cada c) Determinar los criterios y
proceso. Ambos constituyen métodos necesarios para
herramientas poderosas para la asegurar que la operación y el
Gestión por procesos. control de estos procesos sean
eficaces y eficientes.
La gestión por procesos incluye: d) Asegurar la disponibilidad
de los recursos y la información

12. necesarios para apoyar la 2.3. La Organización del
operación y el seguimiento de Sistema de Gestión de la Calidad
estos procesos.
e) Realizar el seguimiento de La organización del Sistema de
estos procesos, medirlos Gestión de la Calidad descansa en
cuando sea aplicable, y cuatro aspectos básicos:
analizarlos.
f) Implementar las acciones • El rol de la Alta Dirección
necesarias para lograr los • la responsabilidad y la
resultados planificados y la autoridad
mejora continua. • las comunicaciones internas y
• la documentación

13. 2.3.1. El rol de la alta dirección. calidad a través de la
organización para aumentar la
Para el desempeño eficaz y toma de conciencia, la
eficiente del Sistema de Gestión motivación y la participación;
de la Calidad. Esta misión se c) asegurarse del enfoque
complementa con ciertas acciones hacia los requisitos del cliente
que constituyen su papel en la en toda la organización;
Gestión de la Calidad: d) asegurarse de que se
implementan los procesos
a) establecer y mantener la
apropiados para cumplir con los
política de la calidad y los
requisitos de los clientes y de
objetivos de la calidad de la
otras partes interesadas y para
organización;
alcanzar los objetivos de la
b) promover la política de la
calidad;
calidad y los objetivos de la

14. e) asegurarse de que se ha i) decidir sobre las acciones para
establecido, implementado y la mejora del sistema de
mantenido un sistema de gestión de la calidad.
gestión de la calidad eficaz y 2.3.2. Responsabilidad y
eficiente para alcanzar los autoridad.
objetivos de la calidad;
f) asegurarse de la disponibilidad La Calidad es responsabilidad de
de los recursos necesarios; cada miembro de la organización.
g) revisar periódicamente el No obstante, debe existir un
sistema de gestión de la responsable designado por la Alta
calidad; Dirección, con la suficiente
h) decidir sobre las acciones autoridad y autonomía para:
en relación con la política y con
los objetivos de la calidad;

15. a) Asegurar que se Dirección, independientemente de
establezcan y mantengan los otras responsabilidades que ellos
procesos del Sistema de tengan. Sin embargo, se debe tener
Gestión de la Calidad. precaución para que esas otras
b) Informar a la Alta responsabilidades no entren en
Dirección sobre el desempeño conflicto con el desempeño del
del sistema. Sistema de Gestión de la Calidad.
c) Promover el conocimiento
de los requisitos de los clientes Una vez determinados los procesos
en todos los niveles de la del Sistema de Gestión de la
organización. Calidad, sus actividades deben
asignarse a personas capacitadas y
El responsable puede ser uno o con la suficiente autoridad para
varios miembros de la misma llevarlas a cabo de manera eficaz y

16. eficiente. A menudo, los 2.3.3. Comunicación interna.
responsables de cada proceso se
articulan en una estructura u Una gestión de calidad eficaz
organigrama. Una técnica que requiere de procesos de
permite visualizar esta comunicación que faciliten el flujo
interrelación es la Matriz de de información a través de las
Responsabilidades, la cual diferentes unidades de la
usualmente es incluida en el Organización. La disponibilidad de
Manual de la Calidad. En esta la información adecuada, veraz y
matriz, se asignan a cada cargo las oportuna es un insumo
responsabilidades para alcanzar la fundamental para la eficacia de los
conformidad con cada requisito procesos de gestión de la calidad.
del Sistema. Entre los procesos de
comunicación se incluyen: la

17. retroalimentación de los clientes, La documentación constituye un
las revisiones de los procesos y del requisito general de cualquier
propio sistema, la preparación y sistema de Gestión de la Calidad.
presentación de informes y las Cada organización determina la
redes internas de información. amplitud de la documentación y los
medios utilizados (papel, software
2.3.4. La documentación del de computadoras, por ejemplo). La
sistema. cantidad, variedad, naturaleza y
presentación de los documentos
En el contexto de la Gestión de la está determinada por las
calidad, la documentación es una necesidades de los usuarios y
actividad destinada a elaborar, reflejan la complejidad, naturaleza
establecer, revisar y mantener los y recursos de la organización. Entre
documentos que conforman el
Sistema de Gestión de la Calidad.

18. los documentos que se deben denominados Planes de la
elaborar tenemos: Calidad.
c) Los documentos que
a) Los documentos que establecen los requisitos
proporcionan información denominados especificaciones
sobre el Sistema de Gestión de d) Los documentos que
la Calidad propio de la proporcionan recomendaciones
organización, denominados o sugerencias, denominados
Manuales de la Calidad. Guías.
b) Los documentos que e) Los documentos que
describen la forma como se proporcionan información
aplica el Sistema de Gestión de acerca de la manera como se
la Calidad a un producto, realizan las actividades del
proyecto o contrato específico, Sistema, denominados

19. Procedimientos o instrucciones disponibilidad y la utilización
de trabajo. provechosa de los recursos
f) Los documentos que necesarios para su operación y
proporcionan las evidencias control. Por lo tanto, la Alta
objetivas de las actividades Dirección debe determinar y
realizadas y/o los resultados suministrar oportunamente estos
obtenidos, denominados recursos para implementar y
Registros. mejorar los procesos de Gestión de
la Calidad y para lograr la plena
2.4. Los recursos del Sistema satisfacción de los requisitos de los
de Gestión de la Calidad clientes.
La eficacia y eficiencia del Sistema Los recursos se pueden clasificar
de Gestión de la Calidad dependen en:
en buena medida de la

20. a) Recursos humanos: Las objetivos de la Calidad de cada
personas que realizan aquellas producto que ofrece la
actividades que afectan la organización.
Calidad deben ser competentes c) Recursos materiales: Los
y sensibles a las necesidades de insumos que se utilizan en los
sus clientes, conscientes de la procesos, consumibles o no,
importancia que tienen las que no son transformados para
actividades que ellos realizan la realización de los productos.
para el logro de los objetivos de Estos recursos muchas veces
la Calidad. son indispensables para lograr
b) Recursos técnicos: Las los objetivos de la Calidad.
instalaciones, los equipos y los d) Información: Los
servicios de apoyo que son documentos del Sistema de
necesarios para lograr los Gestión de la Calidad contienen

21. la información requerida para que definitivamente afectan su
implementar y operar desempeño, entre los cuales están
eficazmente el SGC. Además, los clientes, los proveedores, los
existen datos, folletos, accionistas, la comunidad donde
catálogos, bibliografía y otros opera la organización, y otras
recursos que deben captarse y partes interesadas. También
mantenerse para el buen afectan el desempeño del sistema
funcionamiento del Sistema de aspectos tales como la normativa
Gestión de la Calidad. técnica, legal y reglamentaria, la
tecnología, las condiciones
2.5. El entorno. ambientales, la cultura, el idioma,
las costumbres y otros aspectos
El SGC de la Organización debería culturales imperantes en la región,
considerar el entorno donde este entre otros. Todos estos aspectos
sistema opera y aquellos factores

22. deberían ser tomados en cuenta a Eficacia: Extensión en que se
la hora de diseñar e implementar el realizan las actividades
SGC. planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
3. Desempeño del Sistema
Eficiencia: Relación entre el
de Gestión de la Calidad resultado alcanzado y los
El desempeño del SGC se puede recursos utilizados.
medir a través de indicadores de
Para que la Gestión de la Calidad
gestión que permitan evaluar su
sea eficaz y eficiente, la
eficacia y eficiencia. La norma ISO
organización debe definir cuáles
9000:2005 nos proporciona las
son sus productos y sus requisitos
siguientes definiciones: de Calidad y establecer los
procesos, recursos y controles para
garantizar que estos requisitos

23. serán cumplidos en cada una de las actualizados. Esto es quizás uno de
fases del ciclo del producto. los aspectos más críticos debido a
que las circunstancias cambian, las
4. Conclusiones. necesidades de los clientes
cambian y la Organización debe
La implementación de Sistemas de
estar constantemente
Gestión de Calidad basado en la
adecuándose a estos cambios. Sin
ISO 9000 ha sido en la práctica, una
embargo, un sistema que siga las
de las mejores aplicaciones del
directrices y requisitos de la familia
enfoque de sistemas para la
de normas ISO 9000 posee
gestión. En esta norma se
mecanismos apropiados para
consideran los elementos claves de
lograr su adecuación continua a los
cualquier sistema de gestión de
cambios, contribuyendo así con el
calidad. Estos elementos deberían
mantenimiento, o incluso el
implementarse y mantenerse

24. incremento, de su eficacia y
eficiencia.