1. Sistema de Gestión de la Calidad
“Implementación y mejora continua de los sistemas de gestión de la organización”
En los últimos años se ha incrementado el interés general por un concepto que al menos
todos hemos escuchado alguna vez: Calidad. Ya no resultan extraños comentarios como que cada
vez más, los clientes son más exigentes y que no aceptan sino que el producto y/o el servicio que
adquieren realmente satisfagan sus expectativas. Las empresas se están enfrentando a un público
que, lejos de ser conformista, espera de su proveedor resultados con altos niveles de calidad. Es por
ello que, en la actualidad, cada vez son más las empresas que destinan mayores recursos para
cumplir o llegar a satisfacer lo que este término implica.
La calidad viene dada por estos dos puntos importantes:
 Satisfacción. El producto o servicio debe satisfacer al cliente.
 Criterios establecidos. Cualquier estos sean, pero deben estar establecidos y, por supuesto,
acordados entre las partes (cliente y proveedor).
La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por
calidad total, como sistema de Gestión Empresarial para conseguir la satisfacción de los clientes, los
accionistas y de la sociedad en su sentido mas amplio.
El contexto de las empresas industriales desde comienzos de siglos, y tal vez antes se
entendía la calidad como:
“El grado con el que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se habían
establecido cuando se había diseñado”
Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad que la norma UNE 66-001 define
como:
“La adecuación del uso del producto, o más detalladamente, el conjunto de propiedades y
características, de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer una
necesidades expresadas o implícitas”
Más recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los ámbitos de las
empresas y así actualmente se define como:
“Todas las formas a través de las cuales todas las empresas satisfacen las necesidades y
expectativas de sus clientes, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en
general”

2. Fundamentación de estos principios a través de Normas
La familia de normas ISO 9000 se fundamenta en ocho principios de gestión de la calidad,
que tienen como objeto conducir a una organización hacia el éxito a largo plazo:
 Enfoque al cliente.
 Liderazgo.
 Participación del personal.
 Enfoque basado en procesos.
 Enfoque de sistema para la gestión.
 Mejora continua.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Por medio de estos fundamentos es que se establecen unos objetivos para lograr
todas y cada una de las metas que las organizaciones ya se han planteado desde un
principio, tales como:
 Sistematizar actividades y procesos: Es ordenar y clasificar bajo determinados criterios,
relaciones y categorías de todo tipo de datos.
 Lograr Criterios Comunes: El objetivo fundamental es que la organización funciones en
sincronía, como una orquesta.
 Tener Autonomía: Permitir actuar en la organización en la realización de las actividades.
 Mejorar el Trabajo: La habilidad de la empresa para generar sobre todo satisfacción de sus
clientes con el mínimo uso de los recursos y lograr el desarrollo continúo de este cumplimiento a
lo largo del tiempo.
El ciclo del PHVA se utiliza básicamente para realizar actividades de mejorar y mantener lo
mejorado. Enseña a organizaciones a planear una acción, hacerla, revisarla para ver cómo se
conforma al plan y actuar en lo que se ha aprendido.
El ciclo PDCA se compone de cuatro pasos para mejoramiento o cambio
1. Planear: Reconozca una oportunidad y planee el cambio.
2. Hacer: Pruebe el cambio.
3. Revisar: Revise la prueba, analice los resultados e identifique lo aprendido.
4. Actuar: Tome acción basada en lo que aprendió en el paso revisar. Si el cambio fue exitoso,
incorpore lo aprendido en la prueba a áreas de cambio más amplias. Si no, siga los pasos de nuevo
con un plan diferente.

3. Sistema de Gestión de Calidad regido por la ISO 9001
Su diseño e implementación en una organización está influenciado por diferentes necesidades,
objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y
estructura de la organización.Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere
que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. La gestión de una organización
comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.
Se han identificado siete principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta
dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.Un principio de
gestión de la calidad es una regla o creencia profunda y fundamental, para dirigir y hacer funcionar
una organización, enfocada a una mejora continua de la ejecución a largo plazo y centrándose en
los clientes.
Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se
gestiona con el fin de permitir la transformación de entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede
considerar como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente
la entrada del siguiente proceso.La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización,
junto con la identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede
denominarse como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los
vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su
combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la
calidad, enfatiza la importancia de
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan,
c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones o

4. Implantación de Un Sistema de Gestión de Calidad (Integración)
La implantación o mejora de un SGC implica la realización de una serie ordenada de etapas,
cada una de las cuales conlleva, a su vez, la ejecución de una serie de actividades que se enumeran
a continuación. Para conseguir la máxima eficacia, es aconsejable planificar cuidadosamente la
implantación. En la siguiente descripción se hace referencia a los aspectos críticos que pueden
influir decisivamente en la minimización de recursos y, en definitiva, en los costes de implantación
del sistema.
 Como punto de partida, una vez que la organización ha decidido implantar un SGC, debe
analizar en qué medida su gestión cotidiana se ajusta a los requisitos de la norma de referencia.
 La fase de diagnóstico debe ir seguida, si no existe ya, de la definición de la política de la
calidad, de la medición de la satisfacción del cliente y de la definición de objetivos de calidad. La
organización debe estudiar las necesidades de sus clientes y plasmarlas en un documento que
especifique los compromisos generales como suministradora de servicios.
 Como en todo proyecto empresarial, debe haber una planificación previa de las diferentes
actividades a realizar para conseguir la implantación y la posterior certificación del SGC.
 Para el éxito del proyecto es imprescindible la colaboración de todo el personal de la
organización. Sin esta colaboración el proyecto puede estar abocado al fracaso o puede
dilatarse en exceso en el tiempo y al final perder la efectividad y los objetivos que se pretendían
inicialmente. Una buena forma de evitar lo anterior es comenzar por informar a todos los que
componen la organización de los fines que se pretenden y del grado de implicación y cómo
afectará a cada persona.
Es necesario que el personal de la organización esté bien informado, tenga el apoyo de la
dirección y disponga de la formación adecuada para poder afrontar con éxito la implantación (se
requiere la colaboración de todo el personal). La Dirección debe comunicar a su personal el
compromiso en la implantación de un SGC según ISO 9001 y explicar, de manera muy didáctica y
simplificada, la evolución de los conceptos y métodos de la calidad y las características básicas del
sistema. Puede ser precisa una formación específica particularizada para cada organización, como
intensificación del curso de formación previa.

5.  Para una mejor comprensión del proceso de implantación y de los diversos cambios que
sin duda van a tener lugar en el funcionamiento interno de la organización, es
indispensable formar a todo el personal en materia de calidad. Deben realizarse
jornadas de sensibilización sobre calidad del trabajo y, cómo no, explicar los requisitos
de la norma ISO 9001 y su repercusión en las actividades cotidianas, sin olvidar las
implicaciones del personal.
 Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) necesita estar documentado para ser
eficaz. Si la organización desea que las personas trabajen de una determinada forma,
incluidas las sustituciones de personal y las nuevas incorporaciones, necesitará una
herramienta para transmitir los conocimientos y la experiencia acumulados. Por tanto,
será necesario crear un soporte documental.
 Es la etapa en la que las actividades cotidianas de la organización tienen que llevarse a
cabo conforme a los procedimientos e instrucciones de trabajo y se debe realizar un
seguimiento para verificar que efectivamente eso es así. Si no se cumplen los
procedimientos, hay que averiguar por qué y actuar en consecuencia, realizando las
correcciones adecuadas de la documentación. Tanto la duración como el coste de la
implantación del sistema dependen del tamaño de la organización, del tipo de
actividad/es, de la complejidad de sus procesos, de la implicación de la Dirección, de la
motivación existente en la organización hacia la mejora y de lo preparado que esté el
terreno.
 Cuando, tras varios meses de implantación (entre 3 y 6), se llega a la conclusión de que
el sistema está suficientemente implantado, es el momento de realizar una
comprobación completa del funcionamiento del mismo. La organización en su totalidad
debe ser auditada para comprobar que todas las actividades que se describen en el
sistema están funcionando y además funcionan bien.
De esta manera se ejercita la actividad de revisión del sistema y, al mismo tiempo (mientras
se emprenden las acciones correctoras necesarias), se facilita el rodaje imprescindible de todo el
sistema. Como consecuencia, se corrigen las últimas desviaciones respecto a la norma y el
consultor, en su caso, presenta el informe final, previo a la solicitud de la auditoría de certificación.

6.  Con la frecuencia apropiada (mínimo una vez al año), la Dirección de la organización
debe valorar, junto con su equipo de colaboradores más allegados, la eficacia del SGC
para los fines generales que en materia de calidad se pretendían (que no son otros que
los marcados en la política de la calidad).
 La última fase la constituye, si así lo desea la organización, la solicitud a una Entidad de
Certificación para que realice una auditoría y, en su caso, emita un certificado conforme
el sistema cumple los requisitos de la norma de referencia. Es altamente recomendable
comprobar que la Entidad de Certificación, a su vez, cuenta con la acreditación del
organismo nacional (ENAC en España) que da conformidad a sus actividades,
homologa su labor y da validez internacional al certificado.