2. OBJETIVOS
 COMPRENSIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE
LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
 COMPRENSIÓN DE ALGUNOS TÉRMINOS
UTILIZADOS EN LAS NORMAS ISO 9000
 CONOCIMIENTO GENERAL DE LOS
REQUISITOS DE LA NORMA NTC ISO
9001:2000

3. CONTENIDO
 Principios de gestión de la
calidad
 Términos
 Requisitos de la Norma ISO
9001:2000

4. PRINCIPIOS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
 ENFOQUE AL  MEJORA CONTINUA
CLIENTE
 ENFOQUE BASADO
 LIDERAZGO
EN HECHOS PARA
 PARTICIPACIÓN DEL LA TOMA DE
PERSONAL DECISIÓN
 ENFOQUE BASADO  RELACIONES
EN PROCESOS MUTUAMENTE
 ENFOQUE DE BENEFICIOSAS CON
SISTEMA PARA LA EL PROVEEDOR
GESTIÓN

5. PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
CALIDAD
 Enfoque al Cliente. Las Organizaciones dependen
de los clientes y por lo tanto deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse
en exceder las expectativas de los clientes.
 Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la Organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

6. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Organización enfocada
hacia el cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, por tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
(Cláusulas 5.2 5.3 5.4.1 7.2 8.2 8.2.1)

7. 1. Organización enfocada
hacia el cliente
2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito, la dirección y el
ambiente interno de la organización.
Ellos crean el ambiente en el cual el personal puede llegar
a estar totalmente involucrado en la consecución de los
Objetivos de la organización.
(Numerales 5.1 5.3 5.4 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 6)

8. PARTICIPACION DEL
PERSONAL
 El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la
organización

9. 1. Organización enfocada
hacia el cliente
2. Liderazgo
3. Participación
del personal
El personal a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su participación activa permite que sus
capacidades sean usadas para el máximo beneficio de la
organización.
(5.3 5.5.1 6.2 8.5)

10. PRINCIPIOS DE GESTION DE
LA CALIDAD
 Enfoque basado en procesos.
Un resultado deseado se alcanza mas
eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un
proceso.

11. ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS
CONTROL
Actividades
Procedimientos
SALIDAS
ENTRADAS
PROCESOS
RECURSOS
(Mecanismo)

12. MODELO DE UN PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION
CLIENTE
Satisfacción
CLIENTE
6. GESTION DE LOS 8. MEDICION ANALISIS
RECURSOS Y MEJORA
Requisitos
SALIDA
ENTRADA 7. REALIZACION PRODUCTO
DEL PRODUCTO SERVICIO

13. METODOLOGÍA “PHVA”
APLICADA A TODOS LOS PROCESOS DEL “SGC”
Planificar para una
Actuar sobre los resultados,
mejora
Para realizar la mejora
Establecer objetivos y procesos para
continua.
conseguir resultados acorde con
Tomar acciones para mejorar requisitos del cliente y políticas
continuamente el desempeño organizacionales
de los procesos
Implementar el SGC.
Medir y evaluar
los resultados
El cómo se va a hacer
Realizar seguimiento y medición de
procesos y productos respecto a
políticas, objetivos y requisitos para
el producto, e informar sobre los
resultados

14. ENFOQUE POR PROCESOS
PLANEAR.
ACTUAR.
Decidir el como se va hacer:
Identificar e implementar las acciones
necesarias para alcanzar los Metodología.
resultados planificados y la mejora Registros.
continua de los procesos.
Puntos de verificación y control.
VERIFICAR. HACER.
Realizar el seguimiento, la Implementar “el como se va hacer”, cuando se
medición y el análisis de los identifique una no conformidad real o potencial.
procesos.

15. 1. Organización enfocada
hacia el cliente
2. Liderazgo
3. Participación
del personal
4. Enfoque hacia
los procesos
Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un
proceso.
(0.2 5.6.2 6 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6)

16. MEJORA CONTINUA
 La mejora continua del desempeño global
de la organización debería ser un objetivo
permanente de esta.

17. MEJORA CONTINUA.
 El Objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de
la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
n análisis y evaluación de la situación existentes para
identificar áreas para la mejora.
x El establecimiento de los objetivos de la mejora.
x La búsqueda de posibles soluciones para lograr los
objetivos.
x La evaluación de dichas soluciones y su selección.
x La implementación de la solución seleccionada.
x La medición, verificación, análisis y evaluación de los
resultados de la implementación para determinar que se
han alcanzado.
x La formalización de los cambios.

18. MEJORA CONTINUA
 Política de la Calidad.
 Objetivos de la Calidad.
 Resultados de las Auditorias.
 Análisis de Datos.
 Acciones Correctivas.
 Acciones Preventivas.
 Revisión por la Dirección.

19. PROCESO DE MEJORA.
Objetivo. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema
de Gestión de la Calidad
•Grado de cumplimiento de metas
existentes o alcanzadas por la
organización .
•Determinar
•Parámetro de control Vs. Indicador
en cumplimiento del SGC.
oportunidades.
•Procesos. •Determinar Accione
fortalezas. s de
•Recursos.
mejora
•Procedimiento. •Medir capacidad. eficace
•Política de la calidad. •Analizar s.
•Objetivos de la calidad. alternativas.
•Resultado de Auditorias.
•Planear acciones.
•Análisis de datos.
•Implementar.
•Acciones correctivas y preventivas.
•Revisión Gerencial. •Registrar.

20. 1. Organización enfocada
hacia el cliente
2. Liderazgo
3. Participación
del personal
4. Enfoque hacia
5. Enfoque del sistema los procesos
hacia la gestión
Identificar, entender y dirigir un sistema de procesos
Interrelacionados para un objetivo dado, contribuyen a la eficacia
y eficiencia de la organización
(0.4 4.1 4.2 5.3 5.4 5.5 6 8.2 8.3 8.5)

21. 1. Organización enfocada
hacia el cliente
2. Liderazgo
3. Participación
del personal
6. Mejora continua
4. Enfoque hacia
5. Enfoque del sistema los procesos
hacia la gestión
Debe ser un objetivo permanente de la organización.
(4.1 5.3 5.4 5.6 8.1 8.2 8.4 8.5)

22. ENFOQUE BASADO EN
HECHOS PARA LA TOMA
DE DECISIÓN
 Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información

23. 1. Organización enfocada
hacia el cliente
2. Liderazgo
7. Enfoque real
para la toma de
decisiones
3. Participación
del personal
6. Mejora continua
4. Enfoque hacia
5. Enfoque del sistema los procesos
hacia la gestión
Basadas en análisis lógico de datos e información.
(5.6.2 8.2 8.3 8.4)

24. PRINCIPIOS DE GESTION DE
LA CALIDAD
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor

25. 1. Organización enfocada
hacia el cliente
8. Relación mutuamente
beneficiosa con
el proveedor
2. Liderazgo
7. Enfoque actual
para la toma de 3. Participación
decisiones del personal
4. Enfoque hacia
6. Mejora continua
los procesos
La capacidad de una
organización y sus 5. Enfoque del sistema
proveedores para hacia la gestión
crear valor.
(7.4 8.4 8.5)

26. REFERENCIAS NORMATIVAS
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO -DEFINICIONES
 CALIDAD  POLÍTICA DE
 EFICACIA CALIDAD
 EFICIENCIA  PROCESO
 GESTIÓN DE LA  PRODUCTO Y
CALIDAD SERVICIO
 SISTEMA DE  DOCUMENTO
GESTIÓN DE LA  REGISTRO
CALIDAD

27. CALIDAD
 GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO
DE CARACTERÍSTICAS INHERENTES
CUMPLE CON LOS REQUISITOS

28. EFICACIA - EFICIENCIA
EFICACIA
Extensión
en la que se Reingeniería Mejoramiento
realizan las del proceso continuo
actividades
planificadas
y se Reingeniería Reingeniería
alcanzan los del negocio del producto
resultados
planificados 0
Relación entre el resultado EFICIENCIA
alcanzado
y los recursos utilizados

29. GESTION DE LA CALIDAD
 ACTIVIDADES COORDINADAS PARA DIRIGIR Y
CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN EN LO
RELATIVO A LA CALIDAD.
 INCLUYE:
 Establecimiento de la política de la calidad
 Establecimiento de los objetivos de la calidad
 La planificación de la calidad
 El control de la calidad
 El aseguramiento de la calidad
 La mejora de la calidad

30. SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
 Sistema para establecer la política y los
objetivos y para el logro de dichos
objetivos, para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad

31. POLITICA DE LA CALIDAD
 Intensiones y dirección global de una
organización relativas a la calidad tal como
se expresan formalmente por la alta
dirección

32. PROCESO
 CONJUNTO DE ACTIVIDADES
MUTUAMENTE RELACIONADAS O
QUE INTERACTUAN, LAS CUALES
TRANSFORMAN ELEMENTOS DE
ENTRADA EN RESULTADOS
ENTRADA PROCESO SALIDA

33. PRODUCTO
 RESULTADO DE UN PROCESO
 CATEGORIAS DE PRODUCTOS:
 SERVICIOS
 SOFTWARE
 HARDWARE
 MATERIALES PROCESADOS

34. DOCUMENTO - REGISTRO
DOCUMENTO REGISTRO
•Define lo que se debe hacer •Registra lo que se hizo
•Se puede actualizar •No se puede modificar
•Orienta el cumplimiento de •Evidencia el cumplimiento
los requisitos de los requisitos

35. DEFINICIONES
NO CONFORMIDAD
INCUMPLIMIENTO DE UN REQUISITO DEL SGC
ACCION CORRECTIVA
ACCION TOMADA PARA ELIMINAR LA CAUSA DE
UNA NO CONFORMIDAD
ACCION PREVENTIVA
ACCION TOMADA PARA ELIMINAR LA CAUSA DE
UNA NO CONFORMIDAD POTENCIAL.

36. DEFINICIONES
AUDITORIA
Proceso sistemático para obtener evidencias objetivas
Para el cumplimiento de los requisitos del SGC.
EVIDENCIA OBJETIVA
Datos que respaldan la existencia y veracidad de algo.
MANUAL DE CALIDAD
Documento que especifica el SGC de una empresa.

37. DEFINICIONES
PLAN DE CALIDAD
Documento que especifica qué procedimientos, recursos
Quién, cuándo, debe realizarse algo específico.
REGISTRO
DOCUMENTO QUE REPRESENTA RESULTADOS OBTENIDOS O
PROPORCIONA EVIDENCIAS DE ACTIVIDADES REALIZADAS
TRAZABILIDAD
CAPACIDAD PARA SEGUIR LA HISTORIA, LA LOCALIZACIÓN
DE TODO AQUELLO QUE ESTÁ BAJO CONSIDERACIÓN.