2. GESTION
Acción y
consecuencia de
administrar o
gestionar algo.
Es llevar a cabo diligencias
que hacen posible la
realización de una
operación comercial o de
un anhelo cualquiera.

3. CALIDAD
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen
con los requisitos para una satisfacción.

5. .
Obtenció
n de la
calidad
compromis Participació
o n

6. Planificación Desarrollo
del sistema y
otras
Organización actividades
relacionadas
con la
Control calidad

7. IMPLANTACION DE LA POLITICA DE
CALIDAD
Conjunto
de
estructura
Organización
Responsabilidades
Procesos – Procedimientos
Recursos

8. Excelencia
ISO
9001
Sistemas de
calidad evolutivos
Tiempo

9. Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes
Beneficios Claves:
Aumento de las ventas y el porcentaje de mercado obtenido a través de una
respuesta rápida y flexible a las oportunidades de mercado
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para
aumentar la satisfacción del cliente
Mejora de la lealtad del cliente tendiente a la repetición de la venta
Principios de gestión de calidad

10. Liderazgo:
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización
Beneficios claves:
El personal comprenderá los objetivos de la organización y
se sentirá motivado por ellos
Las actividades son evaluadas, alineadas e
implementadas en una forma unificada
La falta de comunicación entre los niveles de la organización se minimiza
Principios de gestión de calidad

11. Participación del personal:
El personal a todos los niveles, es la esencia de una organización
y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para beneficio de la organización
Beneficios claves:
Dentro de la organización se contará con personal motivado,
comprometido e involucrado con la misma
Innovación y creatividad en la búsqueda los objetivos de la organización
El personal es responsable por su propio desempeño
El personal tiene mayor deseo de participar y contribuir a la mejora continua
Principios de gestión de calidad

12. Enfoque basado en los procesos:
Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
Beneficios claves:
Menores costos a través de un efectivo uso de los recursos
Resultados mejores, previsibles y consistentes
Oportunidades de mejora priorizadas y localizadas
Principios de gestión de calidad

13. Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en
el logro de sus objetivos.
Beneficios claves:
Integración y alineación de los procesos para alcanzar así mejores resultados
Habilidad para enfocarse en los procesos claves
Capacidad de dar confianza a las partes interesadas en la eficacia, eficiencia y
consistencia de la organización
Principios de gestión de calidad

14. Mejora continua:
La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de esta.
Beneficios claves:
Ventaja competitiva a través de una mejora de las capacidades
organizacionales de la empresa
Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles de la
organización respecto a la estrategia de la misma
Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades
Principios de gestión de calidad

15. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y
la información.
Beneficios claves:
Decisiones tomadas en base a información
Mayor habilidad para demostrar la eficacia de decisiones pasadas a través
de referencia con registros actuales
Mayor habilidad para revisar, desafiar y cambiar opiniones y decisiones.
Principios de gestión de calidad

16. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
Beneficios claves:
Mayor habilidad para crear valor para ambas partes
Flexibilidad y velocidad para efectuar respuestas conjuntas a
las necesidades cambiantes del mercado o a las necesidades
y expectativas del cliente
Optimización de costos y recursos
Principios de gestión de calidad

17. … En resumen
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en los procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Principios de gestión de calidad

19. LAS CARACTERÍSTICAS de la calidad son las bases sobre las cuales se
edifica la aptitud de un producto. Cualquier aspecto de
productos, insumos, materiales o procesos que se necesitan para
lograr la aptitud para el uso se constituye en una característica de
calidad.
Las características de calidad pueden ser de diversa índole, entre
estas:
• Tecnológicas
• Psicológicas
• Contractuales
• Éticas

20. Característica de la gestión de
calidad
 Se asegura desde su origen,
en la ejecución exacta del trabajo.
 Se orienta al cliente sus
opiniones, necesidades y
expectativas deben de integrarse
en el diseño de productos y
servicios.
 Es responsabilidad de
todos y se origina desde el diseño
de los sistemas directivos.
 Se orienta a las prioridades
y depende de la capacidad de
innovación tecnológica y el grado
de involucramiento de los
empleados en los procesos .

21. LOS OBJETIVOS de calidad son
metas, retos que se definen a
partir de la planificación
estratégica de la empresa y de su
política de calidad. Se deben
escoger aquellos objetivos de
calidad que van más en el avance
de las políticas de calidad.
Los objetivos de calidad deben ser
establecidos por la alta dirección
de la organización. Tienen que ser
coherentes con la política de
calidad y perseguir la mejora
continua.

22. Objetivos de Calidad:
• Fijados por la alta
dirección.
• Coherentes con la
Política de Calidad.
• Enfocados a la
Mejora Continua.

23. Los objetivos de calidad han de ser
establecidos en términos medibles y
cuantificables, al objeto de comprobar si
se han cumplido, así mismo se
establecen plazos para su consecución.
Pueden fijarse objetivos de calidad a
corto plazo (un año) o bien a medio
plazo o largo plazo.
Se establece un objetivo general y en
base al mismo se fijarán objetivos
concretos para cada uno de los
procesos.

27. Comportamiento y Hábitos de Compra
Para satisfacer mejor a nuestro mercado objetivo es importante
saber
¿Cuál es el lugar habitual de compra de nuestros consumidores
para determinado producto?
¿Cuáles son las razones de esa elección?
¿Cuál es la frecuencia y ocasión / situaciones típicas de compra?
¿Qué cantidad compra por vez determinado tipo de
consumidores?
¿Quién es la persona que realiza y decide la compra?
¿Qué persona(s) que influyen en la decisión de la marca a
comprar?

28. Referencia y Reconocimiento de Marca
¿Qué es lo que convierte a las empresas en líderes del
mercado?
No se trata sólo de elaborar los productos de mayor
calidad o de menor precio, hay un paso previo
imprescindible para llegar a ser líder del mercado, que
la marca sea reconocida como líder por parte de los
consumidores.
Es por eso que conocer la posición en que se
encuentra nuestra marca en la mente del consumidor
genera bases fundamentales para lograr las metas
propuestas por la compañía.

29. Evaluación de Calidad en el Servicio
Hoy en día el servicio al cliente ya no es solo un
complemento optativo, sino parte fundamental de
nuestros productos.
La periódica medición del nivel de satisfacción de los
clientes es un asunto obligado: lo que no se mide, no
se conoce, por lo que no se puede controlar y, por
ende, no es mejorable.
El logro de la lealtad de los clientes es un objetivo
crítico para cualquier organización, por lo que
frecuentemente debemos saber si…
¿Es la atención al cliente acorde a sus expectativas?
¿Cómo está la imagen de mi establecimiento?
¿Se estarán promocionando adecuadamente las
campañas, promociones de venta establecidas?

30. Lealtad del cliente
La gerencia de mercados no debe descuidar a sus
clientes, a esos que ha conquistado y que se han
identificado con los productos ofrecidos, con su
servicio, para ello debe estar vigilante de su
comportamiento, de su lealtad las formas en que las
personas se relacionan con las marcas involucran una
compleja red de emociones, sentimientos, beneficios
prácticos y beneficios sociales, que en la medida en que
se fomente una mayor intensidad en ellos, se logrará
mayor lealtad; por lo que evaluar paulatinamente la
lealtad de nuestros clientes o lo que estos desearían de
una marca para ser completamente leales a ella es
importante en todo ámbito.