1. Definición y alcance
La Calidad es el resultado de un trabajo bien realizado y no de amplios y estrictos
controles; por lo tanto, la organización debe gestionar la Calidad de una manera sistemática
y transparente, mediante un sistema que garantice de forma continua y permanente, el
cumplimiento de los requisitos de Calidad exigidos por los clientes y otras partes
interesadas.
Según la familia de normas ISO 9000, el éxito de una Organización se puede lograr
implementando y manteniendo un Sistema de Gestión de la Calidad, que esté diseñado
para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las
necesidades de los clientes. Las organizaciones deberían entonces desarrollar y
mantener sistemas de Gestión de la Calidad como un mecanismo para alcanzar sus
objetivos de la Calidad, ya que Estos sistemas tienen un efecto positivo sobre la
Calidad de los productos, la eficacia en las operaciones y la rentabilidad de la
organización.
El sistema de Gestión de la Calidad se implementa para establecer la política y los
objetivos de la Calidad de la organización y para el logro de dichos objetivos. Consiste
en un conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan, tales como procesos,
actividades y recursos, que se disponen de manera ordenada en una estructura dentro de
un entorno dado.
El Sistema de Gestión de la Calidad se fundamenta en las siguientes premisas:
• La voluntad de la organización expresada en su política de la Calidad.
• La definición clara de los objetivos y metas de la Calidad.
• La competencia, dedicación y sentido común del personal en el desarrollo de
sus actividades.
• La disponibilidad de los medios y recursos requeridos para alcanzar los
objetivos y metas de la Calidad.
• La implementación de los procesos necesarios para la Gestión de la calidad
Al diseñar e implementar un Sistema de Gestión de calidad se
deberían considerar los siguientes aspectos:
1. La Política y los Objetivos de la Calidad
2. Los procesos de gestión de la Calidad
3. La organización: responsabilidades y autoridad

2. 4. Los recursos
5. El entorno
6. El desempeño del sistema.
En las siguientes secciones se describe con más detalle estos elementos.
3.2.- Elementos del Sistema de Gestión de Calidad
3.2.1.- La Política y los Objetivos de la Calidad
La política de la Calidad emanada de la Alta Dirección define las líneas de acción
requeridas para orientar las acciones y decisiones en materia de calidad dentro de la
Organización, mientras que los objetivos señalan el camino para solventar la diferencia
entre la situación actual y aquello que se aspira alcanzar mediante la gestión de la
calidad. El logro de los objetivos de la Calidad constituye la finalidad esencial del
Sistema de Gestión de la Calidad. Estos objetivos se establecen de manera coherente
con la política de la Calidad, la cual proporciona el marco apropiado para formular y
revisar los objetivos.
a. La Política de la Calidad:
Toda organización ha desarrollado durante su trayectoria, un conjunto de principios
que sirven de guía para la Gestión de la Calidad. La mayoría de ellos han sido
establecidos por directrices y decisiones emanadas de la Alta Dirección. No obstante,
estos principios deberían también estar definidos claramente por escrito, en un
documento denominado Política de la Calidad.
Algunos temas que puede incluir la política de la Calidad son:
o Nivel de Calidad de los productos.
o Responsabilidad de la organización por la Calidad.
o Relaciones con los clientes.
o Relaciones con los proveedores.
o Participación del personal.
o Mejora continua de procesos y productos.
Establecer la política por escrito ofrece las siguientes ventajas:
 Permite reflexionar mejor sobre su contenido e implicaciones;
 Puede ser comunicada al personal y a las partes interesadas con
autoridad y de una manera uniforme, reduciendo el riesgo de
confusiones y malas interpretaciones;
 Constituye la base para una Gestión por objetivos y no por crisis;
y,
 Permite comprobar las discrepancias entre la práctica y lo
establecido en la Política.

3. El documento de la política de la Calidad debe ser tan detallado como sea posible y
debería comprender tres partes:
1. La necesidad de la política ¿Por qué?
2. El enunciado de la política ¿Cuál es?
3. La aplicación de la política ¿Cómo se aplica o se lleva a la práctica?
La falta de una política claramente definida, ampliamente divulgada y entendida por
el personal puede afectar negativamente la participación del personal en los
procesos de Gestión de la calidad.
b. Los objetivos de la Calidad
Los objetivos de la Calidad se derivan de la política de la Calidad y proporcionan
los resultados que se intentan lograr con las actividades de la Organización. Estos
objetivos van desde los objetivos estratégicos, generados por la Alta Dirección, pasando
por los objetivos tácticos hasta llegar a los objetivos operativos, que son las metas
cuantificables. Una técnica para analizar los objetivos es el denominado Árbol de
Objetivos, el cual se aplica mediante un diagrama de varios niveles, así:
o Objetivos Estratégicos.
o Objetivos Tácticos.
o Objetivos operativos o Metas.
La Alta Dirección revisa periódicamente los objetivos, su coherencia con la
estrategia de la Organización y la política de Calidad, y su relación con los procesos que
intervienen en la Gestión de la Organización y los resultados obtenidos.
Aunque de acuerdo a J. M. Juran, existen dos tipos de objetivos, unos objetivos para
mantener los niveles de la Calidad y otros para mejorarlos, se debe tener claro que
incluso los primeros implican la necesidad de mejorar, si consideramos que si dejamos
de mejorar, comenzamos a retroceder, ya que las necesidades de los clientes cambian
con el tiempo, y los competidores siempre andan a la caza de los mercados de aquella
Organización que se duerma en los “laureles”.
Existen algunos criterios generales que pueden aplicarse para la formulación de
objetivos, tales son:
a) Deben ser coherentes con la misión y propósitos de la Organización;
b) Deben enfocarse a la satisfacción de las necesidades y expectativas de los
clientes;
c) Deben ser medidles;
d) Deben ser alcanzables y tener un período de tiempo determinado para su
consecución

4. e) Deben ser conocidos y aceptados por todos los miembros de la
Organización.
f) Su enunciado debe ser claro y comprensible para todos los involucrados.
g) Deben ser precisos y sin ambigüedades
h) Deben ser revisados periódicamente para asegurar su adecuación continua a
las cambiantes condiciones del entorno.
3.2.2.- Los procesos de Gestión de la Calidad
Una vez establecidos la Política y los Objetivos de la Calidad, la organización
debería desarrollar, documentar, implantar, mantener y mejorar continuamente el
Sistema de Gestión de la Calidad. Este sistema está conformado por un conjunto de
procesos, los cuales deberían gestionarse de una manera eficaz y eficiente, para cumplir
con la política y lograr los objetivos de la Calidad establecidos.
Los procesos para la Gestión de la Calidad se integran e interactúan con otros procesos
dentro de la organización. El diagrama denominado “Red de procesos” proporciona una
descripción gráfica de la secuencia e interacción de los procesos de Gestión de la
Calidad, y a través de los mapas de procesos, se puede describir y analizar en detalle
cada proceso. Ambos constituyen herramientas poderosas para la Gestión por procesos.
La gestión de los procesos incluye:
a. Determinar los procesos necesarios para la Gestión de la Calidad y su
aplicación dentro de la Organización.
b. Determinar la secuencia e interacciones de estos procesos.
c. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que la operación y el
control de estos procesos sean eficaces y eficientes.
d. Asegurar la disponibilidad de los recursos y la información necesarios para apoyar
la operación y el seguimiento de estos procesos.
e. Realizar el seguimiento de estos procesos, medirlos cuando sea aplicable, y
analizarlos.
f. Implementar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la
mejora continua.
3.2.3.- La Organización del Sistema de Gestión de la Calidad
La organización del Sistema de Gestión de la Calidad descansa en cuatro aspectos
básicos:
• El rol de la Alta Dirección
• la responsabilidad y la autoridad
• las comunicaciones internas y
• la documentación
• El rol de la Alta Dirección

5. La misión de la Alta Dirección es crear, mediante su liderazgo y su actuación, un
ambiente propicio para la participación activa del personal y para el desempeño eficaz y
eficiente del Sistema de Gestión de la Calidad. Esta misión se complementa con ciertas
acciones que constituyen su papel en la Gestión de la Calidad:
a) establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la
organización;
b) promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la
organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación;
c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización;
d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los
requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos
de la calidad;
e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de
gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;
f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
g) revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;
h) decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la
calidad;
i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.
• Responsabilidad y autoridad
La Calidad es responsabilidad de cada miembro de la organización. No obstante, debe
existir un responsable designado por la Alta Dirección, con la suficiente autoridad y
autonomía para:
a. Asegurar que se establezcan y mantengan los procesos del Sistema de Gestión
de la Calidad.
b. Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del sistema.
c. Promover el conocimiento de los requisitos de los clientes en todos los niveles
de la organización.
El responsable puede ser uno o varios miembros de la misma Dirección,
independientemente de otras responsabilidades que ellos tengan. Sin embargo, se debe
tener precaución para que esas otras responsabilidades no entren en conflicto con el
desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.
Una vez determinados los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, sus
actividades deben asignarse a personas capacitadas y con la suficiente autoridad para
llevarlas a cabo de manera eficaz y eficiente. A menudo, los responsables de cada
proceso se articulan en una estructura u organigrama. Una técnica que permite visualizar
esta interrelación es la Matriz de Responsabilidades, la cual usualmente es incluida en el
Manual de la Calidad. En esta matriz, se asignan a cada cargo las responsabilidades para
alcanzar la conformidad con cada requisito del Sistema.

6. • Comunicación interna:
Una gestión de calidad eficaz requiere de procesos de comunicación que faciliten el
flujo de información a través de las diferentes unidades de la Organización. La
disponibilidad de la información adecuada, veraz y oportuna es un insumo fundamental
para la eficacia de los procesos de gestión de la calidad. Entre los procesos de
comunicación se incluyen: la retroalimentación de los clientes, las revisiones de los
procesos y del propio sistema, la preparación y presentación de informes y las redes
internas de información.
• La documentación del Sistema
En el contexto de la Gestión de la calidad, la documentación es una actividad
destinada a elaborar, establecer, revisar y mantener los documentos que conforman
el Sistema de Gestión de la Calidad. La documentación constituye un requisito
general de cualquier sistema de Gestión de la Calidad. Cada organización determina
la amplitud de la documentación y los medios utilizados (papel, software de
computadoras, por ejemplo). La cantidad, variedad, naturaleza y presentación de los
documentos está determinada por las necesidades de los usuarios y reflejan la
complejidad, naturaleza y recursos de la organización. Entre los documentos que se
deben elaborar tenemos:
a. Los documentos que proporcionan información sobre el
Sistema de Gestión de la Calidad propio de la organización,
denominados Manuales de la Calidad.
b. Los documentos que describen la forma como se aplica el Sistema de
Gestión de la Calidad a un producto, proyecto o contrato específico,
denominados Planes de la Calidad.
c. Los documentos que establecen los requisitos denominados
especificaciones
d. Los documentos que proporcionan recomendaciones o sugerencias,
denominados Guías.
e. Los documentos que proporcionan información acerca de la manera
como se realizan las actividades del Sistema, denominados
Procedimientos o instrucciones de trabajo.
f. Los documentos que proporcionan las evidencias objetivas de las
actividades realizadas y/o los resultados obtenidos, denominados
Registros.
La figura en los apéndices presenta una pirámide que representa los tres niveles
básicos de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.
3.2.4.- Los recursos del Sistema de Gestión de la Calidad

7. La eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad dependen en buena
medida de la disponibilidad y la utilización provechosa de los recursos necesarios para su
operación y control. Por lo tanto, la Alta Dirección debe determinar y suministrar
oportunamente estos recursos para implementar y mejorar los procesos de Gestión de la
Calidad y para lograr la plena satisfacción de los requisitos de los clientes.
Los recursos se pueden clasificar en:
a. Recursos humanos: Las personas que realizan aquellas actividades que
afectan la Calidad deben ser competentes y sensibles a las necesidades de
sus clientes, conscientes de la importancia que tienen las actividades que
ellos realizan para el logro de los objetivos de la Calidad.
b. Recursos técnicos: Las instalaciones, los equipos y los servicios de
apoyo que son necesarios para lograr los objetivos de la Calidad de cada
producto que ofrece la organización.
c. Recursos materiales: Los insumos que se utilizan en los procesos,
consumibles o no, que no son transformados para la realización de los
productos. Estos recursos muchas veces son indispensables para lograr
los objetivos de la Calidad.
d. Información: Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad
contienen la información requerida para implementar y operar
eficazmente el SGC. Además, existen datos, folletos, catálogos,
bibliografía y otros recursos que deben captarse y mantenerse para el
buen funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
El entorno
El SGC de la Organización debería considerar el entorno donde este sistema opera y
aquellos factores que definitivamente afectan su desempeño, entre los cuales están los
clientes, los proveedores, los accionistas, la comunidad donde opera la organización, y
otras partes interesadas. También afectan el desempeño del sistema aspectos tales como
la normativa técnica, legal y reglamentaria, la tecnología, las condiciones ambientales,
la cultura, el idioma, las costumbres y otros aspectos culturales imperantes en la región,
entre otros. Todos estos aspectos deberían ser tomados en cuenta a la hora de diseñar e
implementar el SGC.
desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad
El desempeño del SGC se puede medir a través de indicadores de gestión que
permitan evaluar su eficacia y eficiencia. La norma ISO 9000:2005 nos proporciona las
siguientes definiciones:
a.- Eficacia: Extensión en que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

8. b.- Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados.
Para que la Gestión de la Calidad sea eficaz y eficiente, la organización debe definir
cuáles son sus productos y sus requisitos de Calidad y establecer los procesos,
recursos y controles para garantizar que estos requisitos serán cumplidos en cada
una de las fases del ciclo del producto.
3.4.- Conclusión
La implementación de Sistemas de Gestión de Calidad basado en la ISO 9000 ha sido
en la práctica, una de las mejores aplicaciones del enfoque de sistemas para la gestión.
En esta norma se consideran los elementos claves de cualquier sistema de gestión de
calidad. Estos elementos deberían implementarse y mantenerse actualizados. Esto es
quizás uno de los aspectos más críticos debido a que las circunstancias cambian, las
necesidades de los clientes cambian y la Organización debe estar constantemente
adecuándose a estos cambios. Sin embargo, un sistema que siga las directrices y
requisitos de la familia de normas ISO 9000 posee mecanismos apropiados para lograr
su adecuación continua a los cambios, contribuyendo así con el mantenimiento, o
incluso el incremento, de su eficacia y eficiencia.