Este documento define conceptos clave relacionados con la calidad como calidad, sistemas de calidad, normas ISO, principios de calidad y normas COVENIN. Explica que la calidad se refiere a las propiedades inherentes de un producto o servicio que lo hacen apto para satisfacer las necesidades del cliente. También describe la evolución histórica del concepto de calidad y los principales contribuyentes como Deming, Juran y Feigenbaum. Finalmente, detalla los principios de la calidad y conceptos como estandarización, productividad, efici

1. República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación
I.U.P. “Santiago Mariño”
Profa: Xiomara Gutiérrez. Bachiller: Luis Martínez.
C.I: 24.126.323.

2. Índice.
Introducción…………………………………………………………………………………………03
Concepto de Calidad…………………………………………………………………………..04
Nacimiento histórico de la calidad……………………………………………….………….05
Sistema de Calidad……………………………………………………………………………….06
Estandarización, Productividad, Eficiencia y Eficacia…………………………….07
Las Normas ISO……………………………………………………………………………..……08
Principios de la Calidad………………………………………………………………………09
Normas COVENIN………………………………………………………………………………..10

3. Introducción.
La calidad y todo lo que tiene que ver con su gestión es un tema que
nosotros como futuros ingenieros debemos manejar de forma adecuada para
poder ofrecer un servicio de calidad en nuestro entorno laboral, la calidad
viene otorgada por una serie de basamentos en los cuales se engloba desde
los sistemas hasta las normas de producción, en el siguiente trabajo de
investigación se detalla mejor los principios de la calidad y los factores
influyentes en ella.

4. Desarrollo Teórico:
Concepto de Calidad: La calidad es una herramienta básica e importante
para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma
sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La calidad se refiere
al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad
para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de
un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Se refiere
a la calidad cuando se alcanza un nivel adecuado del servicio o productos que
exige el cliente. La importancia de implementar un sistema de gestión de la
calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al
interior de la organización, una serie de actividades, procesos y
procedimientos.
Evolución de la Calidad: William Eduards Deming: desarrolló el Control
Estadístico de la Calidad, demostrando en el año 1940, que los controles
estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones de oficina como en
las industriales.
Joseph M. Juran: Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un
límite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la
alta dirección, y dijo que "para obtener calidad es necesario que todos
participen desde el principio. Si sólo se hiciera como inspecciones de la
calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos
defectuosos y no que se produzcan defectos".
Armand V. Feigenbaum: fue el fundador del concepto de Control Total de la
Calidad (CTC) al cual define como "un sistema eficaz para integrar los
esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad,
realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea
posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean
compatibles con la plena satisfacción de los clientes". Siendo la calidad tarea
de todos en una organización, él temía que se convirtiera en tarea de nadie,
entonces sugirió que el control total de la calidad estuviera respaldado por
una función gerencial bien organizada, cuya única área de especialización

5. fuera la calidad de los productos y cuya única área de operaciones fuera el
control de la calidad, de ahí es que nacen los llamados Departamentos de
Control de la Calidad. En el período de 1974 a 1977 se experimenta un giro
muy importante en Venezuela cuando la Covenin establece la norma 1000
que permite evaluar los sistemas de calidad de las industrias y se inicia un
proceso bastante enriquecedor en el país cuando el movimiento normalizador
recae sobre la calidad de la producción industrial y de los servicios que se
prestan. Este instrumento permitió desnudar una realidad oculta en nuestro
país, como era que la industria local no estaba preparada para la
competencia ni mucho menos para las exportaciones y cualquier tipo de
apertura de mercados y/o fronteras, por cuanto los resultados de las
evaluaciones así lo señalaban. En 1978 se realiza el primer congreso nacional
sobre normas técnicas y control de calidad en la ciudad de Porlamar –Nueva
Esparta- y en el cual la industria nacional reafirma su compromiso de
desarrollar la normalización y las técnicas
Finalmente desde 1995 hasta el presente el proceso normalizador,
certificación y el desarrollo de técnicas de control de la calidad en el país han
mantenido un comportamiento sostenido que se ha visto afectado por la
recesión económica que ha sufrido el país, pero que no le ha restado
perspectivas de mejoramiento continuo.
Gestión de Calidad: Una gestión de servicios que se ofrecen al cliente, es
decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización
que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organización. Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la
calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en
cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales. En
particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) diseñaron el "modelo de las
deficiencias" en la gestión de la calidad en las empresas de servicios.
Implementación:
Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la
calidad y satisfacción del cliente.

6. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos,
actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o
servicio.
Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la producción o prestación del servicio.
Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de
responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la
organización.
Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios,
registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente
de los procesos y por ende de la organización.
Las normas ISO: (International Standarization Organization) es la entidad
internacional encargada de favorecer normas de fabricación, comercio y
comunicación en todo el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de
organismos nacionales entre los que se incluyen AENOR en España, DIN en
Alemania, AFNOR en Francia... Entre las normas ISO más utilizadas se
encuentran las referentes a las medidas de papel (ISO 216, que contempla
los tamaños DIN-A4, DIN-A3, etc.), los nombres de lenguas (ISO 639), los
sistemas de calidad (ISO 9000, 9001 y 9004), de gestión medioambiental
(ISO 14000), ISO/IEC 80000 para signos y símbolos matemáticos y
magnitudes del sistema internacional de unidades. El objetivo perseguido por
las normas ISO es asegurar que los productos y/o servicios alcanzan la
calidad deseada. Para las organizaciones son instrumentos que permiten
minimizar los costos, ya que hacen posible la reducción de errores y sobre
todo favorecen el incremento de la productividad.
Los estándares internacionales ISO son clave para acceder a mercados
nacionales e internacionales y de este modo, estandarizar el comercio en
todos los países favoreciendo a los propios organismos públicos.
Principios de la Calidad: son el marco de referencia para que la dirección
de cada organización guíe a la misma, orientándola hacia la consecución de la
mejora del desempeño de su actividad.

7. Principio 1: Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes. La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no
son estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de
ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez está más informado.
Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización. El liderazgo es una cadena que afecta a todos los
directivos de una organización, que tienen personal a su cargo.
Principio 3: Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización. La motivación del personal es clave, así como que una
organización disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso. El cambio reside en
la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización por
departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos
para poder crear valor a los clientes.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro
de sus objetivos. El fin último que se persigue es el logro de los objetivos
marcados. Para ello será necesario que la organización detecte y gestione de
manera correcta todos los procesos interrelacionados.

8. Principio 6: Mejora continua.
La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un
objetivo permanente de ésta. Esa mejora continua de los procesos se
consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar –
Controlar – Actuar, para mejorar.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que
no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es
un caos. Esto no se puede olvidar.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Es
necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más
competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas,
gana tanto la organización como los proveedores. La adopción de un sistema
de gestión de la calidad (y de sus principios) debería ser una decisión
estratégica que tome la dirección de cada organización.
Conceptos de: estandarización, productividad, eficiencia y eficacia:
estandarización: proceso mediante el cual se realiza una actividad de
manera standard o previamente establecida. El término estandarización
proviene del término standard, aquel que refiere a un modo o método
establecido, aceptado y normalmente seguido para realizar determinado tipo
de actividades o funciones. Un estándar es un parámetro más o menos
esperable para ciertas circunstancias o espacios y es aquello que debe ser
seguido en caso de recurrir a algunos tipos de acción.
La productividad: es la relación entre la cantidad de productos obtenida
por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha
producción. También puede ser definida como la relación entre los resultados
y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve
obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema. En realidad la

9. productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona
la cantidad de recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida.
Eficiencia: es la ‘capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir
lo que queremos determinadamente. No debe confundirse con la eficacia,
que se define como ‘la capacidad de lograr el efecto que se desea o se
espera’.
Eficacia: es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o anhelado.
En cambio, Eficiencia es la capacidad de lograr ese efecto en cuestión con el
mínimo de recursos posibles o en el menor tiempo posible.
Las normas COVENIN: corresponde al acrónimo de la Comisión Venezolana
de Normas Industriales, como se conoció desde 1958 hasta 2004 al ente
encargado de velar por la estandarización y normalización bajo lineamientos
de calidad en Venezuela. COVENIN estableció los requisitos mínimos para la
elaboración de procedimientos, materiales, productos, actividades y demás
aspectos que estas normas rigen. En esta comisión participaron entes
gubernamentales y no gubernamentales especialistas en un área. A partir del
año 2004, las actividades desarrolladas por COVENIN pasan a ser ejecutadas
por FONDONORMA.

10. Fuentes Bibliográficas:
http://www.monografias.com/calidad.
http://www.monografias.com/Gestiondecalidad.
https://www.google.co.ve.www.isotools.org.
https://www.google.co.ve/blogdecalidadiso.es.
https://www.google.co.ve/wikipedia.com/covenin.