1. Capitulo 3: Las Normas de Calidad
Universidad Columbia del Paraguay
Carrera de Psicología
Cuarto Curso
2009
Ing. Manuel Benítez Codas (PhD ©)
Ing. Verónica Ríos Bordón
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2. 3.1. Descripción de las normas
3.2. Qué ofrecen las normas
3.3. Tipos de normas
3.4. Norma de Calidad
3.5. Las Normas ISO 9000:2000
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3. Las normas son documentos técnicos que:
◦ Contienen especificaciones técnicas de aplicación
voluntaria
◦ Son elaborados por consenso de las partes interesadas:
Fabricantes
Administraciones
Usuarios y consumidores
Centros de investigación y laboratorios
Asociaciones y Colegios Profesionales
Agentes Sociales, etc.
◦ Están basados en los resultados de la experiencia y el
desarrollo tecnológico.
◦ Son aprobados por un organismo nacional, regional o
internacional de normalización reconocido.
◦ Están disponibles al público.
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4. Las normas ofrecen un lenguaje común de
comunicación entre las empresas, la
Administración y los usuarios y
consumidores, establecen un equilibrio
socioeconómico entre los distintos agentes
que participan en las transacciones
comerciales, base de cualquier economía de
mercado , y son un patrón necesario de
confianza entre cliente y proveedor.
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5. Una norma de facto puede definirse como una
especificación técnica que ha sido desarrollada por
una o varias compañías y que ha adquirido
importancia debido a las condiciones del mercado.
Una norma de jure puede definirse, en general,
como una especificación técnica aprobada por un
órgano de normalización reconocido para la
aplicación de la misma de forma repetida o
continuada, sin que dicha norma sea de obligado
cumplimiento (GATT y definiciones de directivas
CEE 83/189);
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6. Una norma de calidad es un documento, establecido por
consenso y probado por un organismo reconocido (nacional o
internacional), que proporciona, para un uso común y repetido,
reglas, directrices o características para las actividades de
calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado
óptimo de orden en el contexto de la calidad.
Las principales organizaciones internacionales , emisoras de
normas de calidad son: ISO - International Standard
Organization u Organización Internacional de Normas y la IEC –
International Electric Commission – Comisión Electrotécnica
Internacional, organismos de las Naciones Unidas.
En el Paraguay, el INTN – Instituto Nacional de Tecnología y
Normalización es la institución responsable por la producción
de normas técnicas.
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7. Las normas ISO 9000:2000, son las normas de calidad
establecidas en el año 2000 y son el instrumento ideal para
establecer un sistema de gestión de la calidad en una
organización y sirven para:
◦ Ayudar al empresario a manejar su negocio de manera consistente.
◦ Lo concentran en aquellas áreas que afectan su negocio y el de sus clientes,
como: Revisión de Contratos, Atención de Quejas y Reclamos, para mencionar
apenas dos aspectos.
◦ Asegurar que el empresario y su equipo conozcan como funcionan todas las
partes de su negocio.
◦ Lograr una administración transparente.
Y lo más sorprendente de todo es que ayudan a aumentar las
ganancias de la empresa.
No solamente hace con que productos de mala calidad se
vuelvan buenos si no que también se sepan las razones de la
mala calidad.
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11. ISO 9000:2008 que describe los ISO 9004:2008 que proporciona
principios y terminología de los directrices que consideran tanto la
sistemas de gestión de calidad. eficacia como la eficiencia del
ISO 9001:2008 que especifica sistema de gestión de la calidad.
los requisitos para los sistemas Su objetivo es la mejora en el
de gestión aplicables a toda desempeño de la organización.
organización que necesite
demostrar su capacidad para
proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios. Su
fin es la satisfacción del cliente.
Es la única norma sujeta a
certificación. Desaparecen ISO
9002:1994 e ISO 9003:1994.
9000 y 9001 9004

12. En realidad es erróneo pensar en la ISO 9000 como
un fin per se. Esto es tan solo una parte de la
estructura sobre la cual se debe fundamentar la
administración por calidad en una empresa como
un inicio para crear una cultura de calidad y lograr
el mejoramiento continuo.
La ISO 9000 es visto por muchos expertos como un
buen inicio para un programa de calidad, porque
representa la destilación de las mejores prácticas
de administración de la calidad. La reingeniería y
otras herramientas o modelos son igualmente
útiles.
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13. Las normas ISO 9000 tienen dos secciones
principales:
◦ Las POLITICAS, que son las definiciones ejecutivas de lo QUE la
empresa pretende hacer.
◦ Los PROCEDIMIENTOS, que es COMO se pretende hacer.
Se pueden incluir, además de estas, otras secciones
con instrucciones más detalladas del COMO, por
ejemplo indicando las especificaciones técnicas de
los procesos y de los productos, las calificaciones
del personal, etc.
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14. Responsabilidad Gerencial: Dan Inspección: Describen como asegurarse de
definiciones claras de los límites de que el servicio es hecho o el producto
responsabilidades para cada área fabricado correctamente.
importante de la empresa. Control de Divergencias o No conformidad:
Sistema de Calidad: Delinean como Describen como separar lo que está mal de
funciona el sistema de negocios de la lo que está bien.
empresa. Acciones Correctivas y Preventivas: Indican
Revisión de Contratos: Demuestran como corregir errores y como hacer con
como asegurar que la empresa puede que no se repitan.
proveer el servicio o el producto en el Almacenamiento y Despacho: Determinan
momento de hacer las ofertas o lanzar como almacenar y despachar, pero sobre
un producto. todo como entregar bien lo que el cliente
ha comprado.
Control de Proyecto: Describen como Control de los Registros de Calidad:
tener seguridad de que sea usada la Permiten que dos o tres años después se
última revisión del proyecto, antes de pueda saber que pasó en la fabricación de
realizar el trabajo o fabricar el un producto o prestación de un servicio.
producto. Auditoría Interna de Calidad: Permiten que
Control de Documentos: Describen se sepa internamente lo que está pasando
como asegurar que los mismos antes que los de afuera se enteren.
documentos son utilizados por todos Entrenamiento: Una fuerza de trabajo bien
los interesados. entrenada permanece leal y mejora la
Compras: Demuestran como estar calidad.
seguro de que lo que se ordenó
comprar es lo que realmente se desea o
necesita.
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15. La ISO 9001:2008:
◦ a) se basa en el famoso “Círculo de Deming”: PDCA- Planificar,
Actuar, Verificar, Corregir
◦ b) está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente
lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión
de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno
cualquier actividad.
La ISO 9000:2008 es una estructura válida para diseñar e implantar
cualquier sistema de gestión, no solo el de calidad, e incluso, para
integrar diferentes sistemas.
Esta versión de la ISO presenta el concepto de mejora continua.
Se insiste en que el sistema de gestión de la calidad tiene que ser
algo dinámico que se va enriqueciendo continuamente alimentado
por la satisfacción/insatisfacción de los clientes y por sus diferentes
demandas a lo largo del tiempo.
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18. La norma ISO 9004:2008, aunque no es certificable, debe servir
de guía durante toda la implantación del sistema de gestión de la
calidad según ISO 9001:2000. Forman ambas el ya denominado
“par consistente de normas” que nos van a permitir establecer un
sistema adaptado a nuestra actividad, que sea fuerte y que
contemple lo antes indicado: eficiencia y eficacia.
La nueva estructura del modelo ISO 9001:2008 abre el camino
hacia la integración de sistemas. Las ventajas de establecer un
Sistema Integrado de Gestión y su posterior certificación son
indudables, y es la Dirección ejecutiva de cada organización la
que debería reflexionar sobre esta cuestión. Si se establecen la
calidad, el respeto al medioambiente y la prevención de los
riesgos como líneas maestras de una gestión empresarial,
teniendo en cuenta las interrelaciones que entre ellos existen, el
éxito está garantizado.
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