Est quejas

Elaborado por: Revisado por: Revisado por: Aprobado por
Analista de RR.HH Coordinador SIG Jefe de Administración Gerente General
ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
CODIGO EST-C-01
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INDICE GENERAL
1. OBJETIVO.........................................................................................................................3
2. ALCANCE..........................................................................................................................4
3. REFERENCIA LEGAL ....................................................................................................4
3.1. Ley N° 30709............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2. D.S. N° 002-2018-TR................................................ Error! Bookmark not defined.
3.3. D.S. N° 002-2019-TR................................................ Error! Bookmark not defined.
3.4. D.L. N° 1405.............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.6. Ley N°30807.............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.8. D.L. N° 1410.............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.9. Ley N°29973.............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.10. D.S.N° 002-2014-MIMP........................................ Error! Bookmark not defined.
3.11. D.L. N° 1417 .......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.12. D.S. N° 014-92-TR................................................. Error! Bookmark not defined.
3.13. D.L. N° 728 ............................................................ Error! Bookmark not defined.
3.15. D.S. Nº 003-97-TR................................................ Error! Bookmark not defined.
3.17. D.S. Nº 007-2018-TR............................................. Error! Bookmark not defined.
3.18. Ley N° 25129 ......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.19. D.S. Nº 035-90-TR 21/12/1989.............................. Error! Bookmark not defined.
3.25. R.M. N° 374-2008-TR............................................ Error! Bookmark not defined.
3.27. D.S. Nº 009-97-SA................................................. Error! Bookmark not defined.

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4. DEFINICION DE TERMINOS IMPORTANTES...........................................................4
4.1. Candidato:....................................................................................................................4
4.2. Cargo:...........................................................................................................................4
4.3. Comité de Selección: ................................................. Error! Bookmark not defined.
4.4. Competencia: ............................................................. Error! Bookmark not defined.
4.5. Conocimiento:............................................................ Error! Bookmark not defined.
4.6. Destrezas o Habilidades:............................................ Error! Bookmark not defined.
4.7. Encargo: ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.8. Examen Médico Pre ocupacional:.............................. Error! Bookmark not defined.
4.9. Experiencia: ............................................................... Error! Bookmark not defined.
4.10. Formación:.............................................................. Error! Bookmark not defined.
4.11. Función:.................................................................. Error! Bookmark not defined.
4.12. Hoja de Vida:.......................................................... Error! Bookmark not defined.
4.13. Indicador de Conducta:........................................... Error! Bookmark not defined.
4.14. Inducción:............................................................... Error! Bookmark not defined.
4.15. Perfil: ...................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.16. General: .................................................................. Error! Bookmark not defined.
4.17. Postulante: .............................................................. Error! Bookmark not defined.
4.18. Posición: ................................................................. Error! Bookmark not defined.
4.19. Proceso de Selección para Contratación Temporal:..............Error! Bookmark not
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4.20. Promoción Interna:................................................. Error! Bookmark not defined.
4.21. Reclutamiento y preselección:................................ Error! Bookmark not defined.
4.22. Requisitos Mínimos:............................................... Error! Bookmark not defined.
4.23. Subrogación:........................................................... Error! Bookmark not defined.
4.24. Traslado Interno: .................................................... Error! Bookmark not defined.
4.25. Vacante:.................................................................. Error! Bookmark not defined.
5. REQUISITOS / ESPECIFICACIONES DEL ESTANDAR .........................................4
5.1. Requisitos.....................................................................................................................4
5.2. Especificaciones...........................................................................................................4
6. RESPONSABILIDADES.................................................................................................5
6.1. Gerente....................................................................... Error! Bookmark not defined.
6.2. Supervisor .................................................................. Error! Bookmark not defined.

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7. ENTRENAMIENTO Y CONOCIMIENTO......................................................................5
8. FRECUENCIA DE INSPECCIONES.............................................................................6
9. EQUIPO DE TRABAJO ..................................................................................................6
9.1. Jefe de Operaciones ................................................... Error! Bookmark not defined.
9.2. Supervisor SSOMA ................................................... Error! Bookmark not defined.
9.3. Supervisor Operaciones ............................................. Error! Bookmark not defined.
10. CONTROLES Y REGISTROS....................................................................................7
10.1. Gerente ................................................................... Error! Bookmark not defined.
10.2. Gerente ................................................................... Error! Bookmark not defined.
11. REVISION Y MEJORA CONTINUA..........................................................................7
1. OBJETIVO
 Establecer los lineamientos para la atención de quejas y reclamos de los clientes de
FRIONOX SERVICE S.A.C.

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2. ALCANCE
 Comprende a todo lo referente a la atención de quejas y reclamos, incluyendo el
procedimiento del mismo, desde la recepción via telefónica, fax, correo, carta, personal o
en cualquier otra modalidad.
3. REFERENCIA LEGAL
3.1. ISO 9001:2015
 Sistema de gestión de Calidad
3.2. ISO 9000:2015
 Sistema de gestión de la calidad – fundamentos y vocabulario
4. DEFINICION DE TERMINOS IMPORTANTES
4.1. Cliente:
 Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa.
4.2. Cargo:
 Denominación de las posiciones dentro de la estructura orgánica, o para desempeñar
actividades temporales dentro de la Unidad de Negocio.
5. REQUISITOS / ESPECIFICACIONES DEL ESTANDAR
5.1. Requisitos
a) Cumpla con el perfil requerido del puesto de trabajo.
b) No poseer antecedente policiales, ni penales
c) No contar con deudas con ninguna entidad publica, ni privada, no estar en INFOCORP.
5.2. Especificaciones
a) Procedimiento de Requerimiento de Personal
 La Jefatura que va a requerir algún personal para su área ya sea adicional o un nuevo
puesto deberá seguir el procedimiento para poder lograr su cometido.
b) Formato de Requerimiento de Personal
 El Analista de rrhh, debe contar con el formato de requerimiento de personal debidamente
llenado por la Jefatura Solicitante, el nombre del puesto requerido, las especificaciones
técnicas necesarias.
 Debe tener una cita con la Jefatura para aclarar ciertos puntos y también poder entender
la justificacion de la necesidad de este nuevo personal.
 El Analista de rrhh debe presentar el requerimiento de personal al Jefe de Administracion
y Finanzas quien entonces aprobara el requerimiento.
 El Jefe de Administracion y Finanzas eleva la solicitud a la Gerencia General quien
finalmente dará su visto bueno y el proceso continuara.
c) Publicacion del Requerimiento de Personal

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 El Jefe de Administracion y Finanzas le dará la orden al Analista de rrhh para que pueda
trabajar con el área de Marketing y pueda hacer la publicación del requerimiento de
personal en periódicos, fan page, paginas web, radio o televison con la finalidad de captar
el recurso humano necesario.
 Se llenara el Formato Perfil del Personal requerido.
 Presentacion de documentos necesarios para pasar al otra etapa del proceso.
d) Procedimiento de Selección de Personal
 Seguir con el proceso de selección de personal, siguiendo el procedimiento paso a paso
 Siempre será supervisado el proceso en cualquier punto por el Jefe de Administracion y
Finanzas, quien puede paralizar el proceso a voluntad de la Gerencia General.
 Se le solicitaran documentos para pasar a la otra etapa.
e) Procedimiento de Entrevista Personal
 En este procedimiento se detallara paso a paso que pruebas se le requerirán al personal.
 Tambien ira de la mano con la documentación que se le requerirá posteriormente
f) Procedimiento de Verificacion de Datos y Contratacion de Personal
 Se corroboran los documentos y datos que se lo solicitaron en los puntos anteriores.
 Una vez corroborada la documentación, pasara directamente con el Jefe de
Administracion y Finanzas quien le llevara con el Jefe del Area para que finiquite con una
entrevista técnica rápida y puntual.
 Si ya esta todo lo anterior se procedera a la contratación siguiendo con el procedimiento
indicado.
 Pasara nuevamente con el Analista de rrhh con quien se suscribirá el contrato y podrá
firmarlo para poder ser incluido en la nomina de la empresa.
 Se le indicara el dia de inicio de sus actividades.
g) Procedimiento de Induccion General y entrega de materiales o epp’s para su trabajo
 Se coordinara con cada una de las áreas de la empresa para que se pueda hacer la
inducción general que durara aproximadamente 4 horas, luego pasara a una inducción
especifica de 4 horas adicionales propiamente con el área que va a desempeñar sus
labores.
 Basarse en el procedimiento.
 Luego estará listo para comenzar con sus actividades.
6. RESPONSABILIDADES
6.1. Gerente
a) Aprobar la necesidad del puesto de trabajo que se requiere, obviamente sustentada por
el personal solicitante.
b) Revisar que el proceso de contratación sea en condiciones estándar sin orientacion.
6.2. Jefes de Area
a) Validar o sustentar la necesidad del puesto de trabajo requerido.
b) Verificar que se cumpla el presente estándar para la contratación del personal

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c) Verificar que se solicite la cantidad de personal necesario para optimizar y mejorar sus
áreas de trabajo
6.3. Jefe de Administracion y Finanzas
a) Hacer que el proceso de selección y contratación de personal se llegue a realizar de la
manera optima y estandarizada.
b) Hacer cruce de información con el analista de rrhh para poder aprobar el requerimiento
de personal, luego elevarlo a la gerencia general.
c) Tiene que supervisar que el todo el proceso se apegue al estar y se siga con el
procedimieto formal.
6.4. Analista de Recursos Humanos (RRHH)
a) Hacer cruce de información con los Jefes de las diferentes áreas validando el
requerimiento de personal y necesidad de estos mismos.
b) Seguir el procedimiento y cumplir con el presente estándar para el proceso de selección
de personal.
c) Verificar que se encuentre toda la documentación requeridad.
6.5. Colaboradores Postulantes
a) Tener la predisposición para con el proceso a seguir de la Empresa.
b) Presentar la documentación requeridad por el Analista de rrhh
c) Presentarse de acorde a los solicitado por el Analista de rrhh.
7. ENTRENAMIENTO Y CONOCIMIENTO
 Contar con secundaria completa
 Tener disponibilidad inmediata para con las entrevistas.
 Tener y gozar de buena salud
 Poseer toda su documentación en físico para poder corroborar si es fidedigna
8. FRECUENCIA DE INSPECCIONES
 La Inspeccion se hará por parte de la Gerencia General, revisando en todo momento que
se esta cumpliendo con lo estipulado en el presente Estandar y se sigue el Procedimiento
debido, sin que el proceso este direccionado o pueda ser afectado.
9. EQUIPO DE TRABAJO
9.1. Jefe de Operaciones
9.2. Asistente de Operaciones
9.3. Coordinador de Operaciones
9.4. Personal que solicite la necesidad de un colaborar para su área

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10. CONTROLES Y REGISTROS
10.1.
 Formato de Requerimiento de Personal
10.2.
 Formato de Perfil del Puesto Requerido (Aviso)
10.3. PR-RRHH-01
 Procedimiento de Selección de Personal
10.4.
 Formato de Registro de Seleccion
10.5.
 Procedimiento de Entrevista Personal
10.6.
 Procedimiento de Contratacion de Personal
10.7.
 Formato de Contratacion de Personal
10.8.
 Formato de Ficha de Personal
11.REVISION Y MEJORA CONTINUA
 La revisin se aplica una vez al año o en todo caso cuando haya alguna sugerencia y
actualización por algún referente del área.
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