Este documento presenta el Manual de Calidad de la Organización Latinoamericana de Energía (OLADE) según la norma ISO 9001:2008. Explica la misión, visión y objetivos de OLADE, así como la descripción y alcance de su Sistema de Gestión de Calidad. Incluye definiciones clave y describe los procesos, responsabilidades y requisitos del sistema de gestión de calidad de la organización.
El desarrollo de los últimos años en la Región de América Latina y el Caribe (LAC) ha tenido como resultado una notable reducción de la pobreza, el crecimiento de la clase media, una mayor inclusión social, el aumento de la inversión privada y apoyo de la inversión extranjera entre otras características relevantes.
Este trabajo se focaliza en medir el grado de adopción de las TIC en las empresas de servicios de Colombia, a partir de índices compuestos y luego investigar cuáles son los factores determinantes de la difusión de las TIC en las empresas de servicios, así como el impacto de las TIC (tanto en términos de inversión como de uso) en la productividad laboral.
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El proyecto presentado se basa en dar solución a los problemas actuales que presentan la organización ATEM PERU
En la actualidad la organización debido a que, no cuenta con la integración de los procesos que impliquen actividades, ni manejo de la información complejo; es candidato apto para adoptar el comienzo de pasar de ser una organización convencional a una organización competitiva logrando así tener mayor valor frente a clientes, competencia y propios trabajadores.
Ursula aldana durán tania vásquez luque el impacto del proyecto sierra sur ...UNDP Policy Centre
This presentation is part of the programme of the International Seminar "Social Protection, Entrepreneurship and Labour Market Activation: Evidence for Better Policies", organized by the International Policy Centre for Inclusive Growth (IPC-IG/UNDP) together with Canada’s International Development Research Centre (IDRC) and the Colombian Think Tank Fedesarrollo held on September 10-11 at the Ipea Auditorium in Brasilia.
El siguiente trabajo realiza un aporte a la medición del avance de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) a nivel empresarial en el sector de servicios de Colombia. En primer lugar, se presenta la elaboración de un índice compuesto IUPITIC (Índice de Uso, Preparación e Impacto de las TIC) construido principalmente sobre la base de la Encuesta Anual de Servicios EAS 2008. En segundo lugar, se estima un modelo sobre los determinantes de la adopción de las TIC en servicios, hallando los signos esperados por la literatura en las variables explicativas consideradas. En tercer lugar, se analiza un modelo de productividad laboral de las empresas de servicios que incluye la incidencia de la inversión y uso de las TIC diferenciando por tamaño de empresas, donde los resultados indican que éstas producen un incremento en la productividad. Por último, se replican los modelos estimados para el caso del sector restaurante y hoteles.
El proyecto presentado se basa en dar solución a los problemas actuales que presentan la organización ATEM PERU
En la actualidad la organización debido a que, no cuenta con la integración de los procesos que impliquen actividades, ni manejo de la información complejo; es candidato apto para adoptar el comienzo de pasar de ser una organización convencional a una organización competitiva logrando así tener mayor valor frente a clientes, competencia y propios trabajadores.
Ursula aldana durán tania vásquez luque el impacto del proyecto sierra sur ...UNDP Policy Centre
This presentation is part of the programme of the International Seminar "Social Protection, Entrepreneurship and Labour Market Activation: Evidence for Better Policies", organized by the International Policy Centre for Inclusive Growth (IPC-IG/UNDP) together with Canada’s International Development Research Centre (IDRC) and the Colombian Think Tank Fedesarrollo held on September 10-11 at the Ipea Auditorium in Brasilia.
El siguiente trabajo realiza un aporte a la medición del avance de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) a nivel empresarial en el sector de servicios de Colombia. En primer lugar, se presenta la elaboración de un índice compuesto IUPITIC (Índice de Uso, Preparación e Impacto de las TIC) construido principalmente sobre la base de la Encuesta Anual de Servicios EAS 2008. En segundo lugar, se estima un modelo sobre los determinantes de la adopción de las TIC en servicios, hallando los signos esperados por la literatura en las variables explicativas consideradas. En tercer lugar, se analiza un modelo de productividad laboral de las empresas de servicios que incluye la incidencia de la inversión y uso de las TIC diferenciando por tamaño de empresas, donde los resultados indican que éstas producen un incremento en la productividad. Por último, se replican los modelos estimados para el caso del sector restaurante y hoteles.
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1. Organización Latinoamericana de Energía
Título:
MANUAL DE CALIDAD
Código:
M-SGC-01
Revisión No.:7
Referencia ISO 9001:
4.2.2
Elaborado por:
CHI
Aprobado por:
SEJ
Distribución:
Todos los
funcionarios
Fecha:
27 de Abril de 2010
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Manual de Calidad
Certificación ISO 9001:2008
“Lograr la satisfacción y el reconocimiento de los Países Miembros y País
Participante, en procura del desarrollo energético sostenible.”
Av. Mariscal Antonio José de Sucre N58-63 y Fernández Salvador
Edificio OLADE, Sector San Carlos
Quito - Ecuador
1
2. Organización Latinoamericana de Energía
Título:
MANUAL DE CALIDAD
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M-SGC-01
Revisión No.:7
Referencia ISO 9001:
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Índice
0. Antecedentes.................................................................................................................5
0.1 Información de la Organización............................................................................... 5
0.2 Misión.......................................................................................................................6
0.3 Visión........................................................................................................................6
1. Objetivo y Alcance del Sistema de Gestión de Calidad................................................ 7
1.1 Objetivo.................................................................................................................... 7
1.2 Alcance.....................................................................................................................7
2. Referencias Normativas y Exclusiones......................................................................... 7
3. Definiciones................................................................................................................... 7
4. Descripción del Sistema de Gestión de Calidad........................................................... 8
4.1 Requisitos Generales...............................................................................................9
a. Descripción de Procesos........................................................................................9
b. Interacción de Procesos.........................................................................................9
4.2 Requisitos de la documentación............................................................................10
4.2.1 Elementos Generales......................................................................................10
4.2.2 Manual de Calidad...........................................................................................10
4.2.3 Control de Documentos...................................................................................11
4.2.4 Control de los Registros .................................................................................11
5. Responsabilidad de la Dirección................................................................................. 11
5.1 Compromiso de la Dirección..................................................................................11
5.2 Enfoque al cliente...................................................................................................11
5.3 Política de Calidad................................................................................................. 11
5.4 Planificación........................................................................................................... 12
5.4.1 Objetivos de calidad....................................................................................... 12
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad........................................... 13
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación........................................................ 13
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad...........................................................................13
5.5.2 Representante de la Alta Dirección ................................................................13
5.5.3 Comunicación Interna..................................................................................... 13
5.6 Revisión por la Dirección....................................................................................... 13
5.6.1 Generalidades ............................................................................................... 13
5.6.2 Información para la Revisión...........................................................................14
5.6.3 Salidas para la Revisión .................................................................................14
6. Gestión de Recursos................................................................................................... 14
6.1 Provisión de Recursos........................................................................................... 14
6.2 Recursos Humanos................................................................................................14
6.2.1 Generalidades................................................................................................. 14
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.............................................. 14
2
3. Organización Latinoamericana de Energía
Título:
MANUAL DE CALIDAD
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M-SGC-01
Revisión No.:7
Referencia ISO 9001:
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6.3 Infraestructura ....................................................................................................... 15
6.4 Ambiente de trabajo ..............................................................................................15
7. Provisión del Producto.................................................................................................15
7.1 Planificación de la provisión del producto..............................................................15
7.2 Procesos relacionados con el Cliente....................................................................15
7.2.1 Determinación de requisitos relacionados con provisión servicio..................15
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto................................ 15
7.2.3 Comunicación con el cliente............................................................................16
7.3 Diseño y Desarrollo................................................................................................16
7.4 Compras y Contratos............................................................................................. 16
7.4.1 Proceso de compras y contratos.....................................................................16
7.4.2 Información de las compras y contratos......................................................... 16
7.4.3 Verificación de los productos comprados....................................................... 16
7.5 Producción y provisión del servicio........................................................................16
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.................................16
7.5.2 Validación de los procesos para la prestación del servicio ...........................17
7.5.3 Identificación y trazabilidad............................................................................. 17
7.5.4 Propiedad del cliente.......................................................................................17
7.5.5 Preservación del producto...............................................................................17
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.................................... 17
8. Medición, Análisis y Mejora......................................................................................... 17
8.1 Generalidades........................................................................................................17
8.2 Seguimiento y Medición.........................................................................................17
8.2.1 Satisfacción del cliente ...................................................................................18
8.2.2 Auditoría Interna..............................................................................................18
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos........................................................18
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio ..............................................................18
8.3 Control del producto no conforme..........................................................................18
8.4 Análisis de datos ...................................................................................................18
8.5 Mejora ................................................................................................................... 19
8.5.1 Mejora continua...............................................................................................19
8.5.2 Acción correctiva............................................................................................. 19
8.5.3 Acción preventiva............................................................................................ 19
9. Anexos.........................................................................................................................19
10. Revisiones................................................................................................................. 20
Referencia Documentos.................................................................................................. 21
3
4. Acrónimos
CA = Consejo Asesor
CC = Comité de Calidad
DIN = Dirección de Integración
DPP = Dirección de Planificación y Proyectos
GAF = Gerencia de Administración y Finanzas
OLADE = Organización Latinoamericana de Energía
JUO = Jefes de Unidad Organizativa (SEJ, DIN, DPP, GAF)
PM = País(es) Miembro(s)
POA = Plan Operativo Anual
RAD = Representante de la Alta Dirección
SEJ = Secretario Ejecutivo de OLADE
SGC = Sistema de Gestión de Calidad
UO = Unidades Organizativas (SEJ, DIN, DPP, GAF)
5. 0. Antecedentes
0.1 Información de la Organización
OLADE es un organismo de carácter público intergubernamental, constituido el 2 de
noviembre de 1973, con la suscripción del Convenio de Lima que ha sido ratificado por
26 países de América Latina y el Caribe:
• América del Sur: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Paraguay,
Perú, Uruguay y Venezuela.
• Caribe: Barbados, Cuba, Grenada, Guyana, Haití, Jamaica, Trinidad & Tobago,
República Dominicana y Suriname.
• México y América Central: México, Costa Rica, El Salvador, Guatemala,
Honduras, Nicaragua y Panamá.
• País Participante: Argelia.
La Organización es un organismo de cooperación, coordinación y asesoría, con
personería jurídica propia, que tiene como propósito fundamental la integración,
protección, conservación, racional aprovechamiento, comercialización y defensa de los
recursos energéticos de la Región.
La Organización tiene los siguientes objetivos y funciones:
a) Promover la solidaridad de acciones entre los Países Miembros para el
aprovechamiento y defensa de los recursos naturales de sus respectivos países
y de la Región en su conjunto, utilizándolos en la forma en que cada uno -en
ejercicio de sus indiscutibles derechos de soberanía- lo estime más apropiado a
sus intereses nacionales; y para la defensa individual o colectivamente todo
género de acciones, sanciones y coerciones que puedan producirse contra
cualquiera de ellos, por razón de medidas que hayan adoptado para preservar y
aprovechar esos recursos y ponerlos al servicio de sus planes de desarrollo
económico y social;
b) Unir esfuerzos para propiciar un desarrollo independiente de los recursos y
capacidades energéticas de los Estados Miembros;
c) Promover una política efectiva y racional para la explotación, transformación y
comercialización de los recursos energéticos de los Estados Miembros;
d) Propiciar la adecuada preservación de los recursos energéticos de la Región,
mediante su racional utilización;
e) Promover y coordinar la realización de negociaciones directas entre los Estados
Miembros, tendientes a asegurar el suministro estable y suficiente de la energía
necesaria para el desarrollo integral de los mismos;
6. f) Propugnar la industrialización de los recursos energéticos y la expansión de las
industrias que hagan posible la producción de la energía;
g) Estimular entre los Miembros la ejecución de proyectos energéticos de interés
común;
h) Contribuir, a petición de todas las partes directamente involucradas, al
entendimiento y la cooperación entre los Estados Miembros para facilitar un
adecuado aprovechamiento de sus recursos naturales energéticos compartidos
y evitar perjuicios sensibles;
i) Promover la creación de un organismo financiero para la realización de
proyectos energéticos y proyectos relacionados con la energía en la Región;
j) Propiciar las formas que permitan asegurar y facilitar a los países mediterráneos
del área, en situaciones no reguladas por tratados y convenios, el libre tránsito y
uso de los diferentes medios de transporte de recursos energéticos así como de
las facilidades conexas, a través de los territorios de los Estados Miembros;
k) Fomentar el desarrollo de medios de transporte marítimo, fluvial y terrestre y
transmisión de recursos energéticos, pertenecientes a países de la Región,
propiciando su coordinación y complementación, de tal manera que se traduzca
en su óptimo aprovechamiento;
l) Promover la creación de un mercado latinoamericano de energía, iniciando este
esfuerzo con el fomento de una política de precios que contribuya a asegurar
una justa participación de los Países Miembros en las ventajas que se deriven
del desarrollo del sector energético;
m) Propiciar la formación y el desarrollo de políticas energéticas comunes como
factor de integración regional;
n) Fomentar entre los Estados Miembros la cooperación técnica, el intercambio y
divulgación de la información científica, legal y contractual y propiciar el
desarrollo y difusión de tecnologías en las actividades relacionadas con la
energía; y
o) Promover entre los Estados Miembros la adopción de medidas eficaces con el
fin de impedir la contaminación ambiental con ocasión de la explotación,
transporte, almacenamiento y utilización de los recursos energéticos dentro de la
Región, y recomendar las medidas que se consideren necesarias para evitar la
contaminación ambiental causada por la explotación, transporte,
almacenamiento y utilización de recursos energéticos dentro de la Región, en
áreas no dependientes de los Estados Miembros.
0.2 Misión
Contribuir a la integración, al desarrollo sostenible y la seguridad energética de la
región, asesorando e impulsando la cooperación y la coordinación entre sus Países
Miembros.
0.3 Visión
7. OLADE es la Organización política y de apoyo técnico, mediante la cual sus Países
Miembros realizan esfuerzos comunes, para la integración energética regional y
subregional.
1. Objetivo y Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
1.1 Objetivo
El SGC en OLADE tiene por objetivo lograr la satisfacción y el reconocimiento de los
Países Miembros y País Participante a través de la provisión de productos y servicios.
1.2 Alcance
El Sistema de Gestión de Calidad de OLADE se aplica a los procesos identificados
para:
“Satisfacer las necesidades de integración, información, coordinación y
cooperación entre los Países Miembros para el Desarrollo Energético
Sostenible”.
El sistema de gestión de calidad de OLADE se aplica a todos los procesos
establecidos dentro de la organización para la provisión de información económica
energética, y el cumplimiento eficiente y eficaz de de actividades como capacitación y
eventos, para el desarrollo energético sostenible de sus países miembros y país
participante.
2. Referencias Normativas y Exclusiones
Referencias Normativas:
a) Convenio de Lima
b) Reglamentos interno de OLADE.
El sistema de gestión de calidad de OLADE, ISO 9001:2008 excluye a los siguientes
requisitos establecidos en la Norma:
a) 7.5.4 Propiedad del cliente, debido a que OLADE no recibe productos que deba
preservar.
b) 7.5.5 Preservación del producto, OLADE no realiza esta actividad.
c) 7.6 Dispositivos de Seguimiento y Medición, cláusula no aplicable porque en los
procesos del sistema no son necesarios dispositivos de seguimiento y de medición.
3. Definiciones
8. Beneficiario.- Aquel que de forma no accidental hacen uso de los Productos
Sustantivos de OLADE.
Clientes.- Son los 26 Países Miembros de OLADE y País Participante, además de
usuarios de los procesos internos.
Consejo Asesor.- Instancia deliberativa compuesta por el SEJ, el Director DPP, el
Director DIN y la Gerente GAF.
Comité de Calidad.- Instancia deliberativa compuesta por un Representante de la Alta
Dirección, un representante de la GAF y el personal de apoyo correspondiente.
ISOLADE.- Sistema informático que permite mantener la documentación del SGC.
Manual.- Se refiere al Manual del SGC.
Norma.- Norma IS0 9001:2008.
Objetivos Estratégicos.- Son objetivos que responden a las acciones que deben
realizarse para dar cumplimiento a la Misión y Visión de toda la Organización, se
consiguen en un largo plazo.
Objetivos Tácticos.- Son objetivos que se basan en la Misión, la Visión y en los
Objetivos Estratégicos; se definen por unidad operacional de la Organización para
conseguirlo a mediano plazo (“un año”).
Objetivos Operacionales.- Son objetivo que definen acciones particulares a ser llevados
a cabo para lograr el cumplimiento de los objetivos tácticos, cada área y/o
departamento los establece con la finalidad de lograrlo en el día a día.
Organización.- Organización Latinoamericana de Energía.
Producto Sustantivo.- capacitación, información y eventos.
Proceso Sustantivo.- es aquel proceso referido al Producto Sustantivo.
Usuario.- Aquel que de forma accidental hacen uso de la información de OLADE.
4. Descripción del Sistema de Gestión de Calidad
La conformación del SGC de OLADE surge del procedimiento metodológico descrito a
continuación. Definidas la Misión y Visión de la Organización por parte de la reunión de
ministros, el Consejo Asesor realiza un taller al interior de OLADE para desarrollar un
Plan Estratégico tomando como base los Objetivos y Funciones declarados en el
Convenio de Lima. En este taller, se realiza el análisis de oportunidades y amenazas a
nivel externo, el análisis de fortalezas y debilidades a nivel interno y el análisis de las
posibles alternativas de estrategia.
9. Luego se elige la estrategia, que consiste en seleccionar los enfoques e iniciativas para
atraer a los clientes y satisfacer sus expectativas, soportar presiones competitivas y
fortalecer su posición regional. La estrategia elegida se despliega a los diferentes
niveles de la Organización para orientar los esfuerzos y declarar los Objetivos
Estratégicos, Objetivos Tácticos y Objetivos Operacionales.
Los Objetivos Estratégicos son propuestos en el Plan Trienal y desagregados en líneas
de acción y programas para desarrollarse en el período de tres años, los otros dos
objetivos dan paso al Plan Táctico y al Plan Operativo Anual. La elaboración de estos
planes da paso a la distinción de Productos, Clientes y Beneficiarios. En este sentido,
para brindar los Productos y servicios a los Clientes, Beneficiarios y Usuarios, es
necesario implementar un SGC, a través de la definición de procesos.
4.1 Requisitos Generales
a. Descripción de Procesos
Los procesos que se tiene en la Organización son:
1. Planeación y Control de Gestión, P-SGC-10.
2. Información P-DPP-06
3. Capacitación P-DIN-02
4. Eventos P-DPP-04
5. Gestión financiera P-GAF-32
6. Talento humano P-GAF-12
7. Gestión tecnológica P-DPP-07
8. Atención usuarios P-GAF-34
9. Comunicación P-SEJ-02
Estos procesos se garantizan mediante el Presupuesto aprobado por la Reunión de
Ministros.
Es necesario mencionar que los procesos de información, capacitación y eventos son
considerados sustantivos dado que originan la creación de productos que están
enfocados hacia el cliente externo y además, son sujeto de criterios de estandarización
eficientes. OLADE también produce otro tipo de productos y/o servicios – proyectos,
asesoría, otros – que debido su naturaleza ad-hoc a la necesidad del cliente, no es
posible la creación de un único protocolo para su provisión, por ello, no forman parte
del SGC.
b. Interacción de Procesos
La Figura 1 presenta la interacción de los procesos señalados en el punto anterior, al
interior de la Organización. En principio se distinguen dos tipos de procesos: 1)
sustantivos y; 2) de apoyo. Los procesos sustantivos dan paso a los Productos
Sustantivos que requieren del apoyo transversal de los procesos de apoyo.
10. Los agentes/instituciones externos son: 1) los Países Miembros como principales
clientes y que solicitan, en general, los Productos Sustantivos definidos anteriormente;
2) los Usuarios, Beneficiarios y público en general, quienes también solicitan los
Productos Sustantivos pero en las condiciones definidas en el punto 3 de este manual
y; 3) los consultores, proveedores e instructores quienes brindan productos y/o
servicios a los procesos no sustantivos, para apoyar las actividades la Organización.
Aún cuando visualmente los procesos de apoyo sólo se referencian a dos de los
procesos sustantivos, éstos brindan soporte a todos los del SGC.
Figura 1
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Elementos Generales
La documentación del SGC en la Organización incluye:
a) La declaración documentada de la política de calidad, aprobada en un CA.
b) Objetivos de calidad aprobados en un CA.
c) El presente manual de calidad;
d) Los procedimientos generales para el: control de documentos, control de registros
de calidad, auditorías internas, control del producto no conforme, acciones
correctivas y acciones preventivas, requeridos por la norma ISO 9001:2008;
e) Los documentos que las Unidades Organizativas requieren para asegurar la
planificación, operación y control de los procesos, (Véase: Lista Maestra de
Documentos ISOLADE);
f) Los registros de calidad que generan como evidencia los procesos establecidos en
la organización y requeridos por la norma ISO 9001:2008.
g) La encuesta de satisfacción al cliente.
11. 4.2.2 Manual de Calidad
OLADE establece y mantiene el presente manual de calidad (M-SGC-01) conforme a
los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, como soporte para el mantenimiento del
SGC que incluye:
a) La política de calidad y el alcance de aplicación del SGC;
b) La referencia a los procedimientos documentados requeridos para el
funcionamiento del SGC;
c) Descripción de la interacción entre los procesos que constituyen el SGC de
OLADE.
4.2.3 Control de Documentos
El control de los documentos requeridos por el SGC, se realiza mediante el
Procedimiento Control de los Documentos inserto en el documento P-SGC-01.
4.2.4 Control de los Registros
El control de los registros requeridos por el SGC, se realiza mediante el Procedimiento
Control de los Registros inserto en el documento P-SGC-02.
5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
El SEJ lidera las actividades orientadas hacia la calidad y su administración en todos
sus procesos identificados, por ello, se compromete con el desarrollo, la implantación y
la mejora del sistema establecido, y esto lo hace:
a) Con la participación en el Consejo Asesor.
b) Internamente a través de boletines internos.
c) Promoviendo los “martes de calidad”, reunión donde la Organización discute
temas relacionados con calidad.
d) Promover la creación y funcionamiento del Comité de Calidad.
e) Gestionar la provisión de recursos económicos e infraestructura a través del
presupuesto anual de OLADE.
5.2 Enfoque al cliente
El trabajo realizado en OLADE se considera está enfocando al cliente porque, en los
Países Miembros, se realizan las siguientes actividades:
a) Crear espacios para intercambio experiencia técnica.
b) Promover políticas de acercamiento para colaborar en el diseño de la política
energética.
c) Promueve eventos donde existe intercambio de experiencias internacionales.
d) Brinda cursos de capacitación a los funcionarios públicos.
12. e) Provee información regional de forma ordenada y sistematizada.
5.3 Política de Calidad
La política de calidad es OLADE es la siguiente:
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de calidad
13. Los objetivos de calidad en OLADE son:
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
Esta planificación se realiza a través de Comité de Calidad, el detalle de su ejecución
se encuentra en la resolución administrativa que crea dicho Comité.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La responsabilidad y autoridad del SGC recae en el Comité de Calidad.
5.5.2 Representante de la Alta Dirección
En la conformación del Comité de Calidad se encuentra un Representante de la Alta
Dirección, por ello, los requisitos exigidos en este punto de la Norma, se cumplen a
través de dicha participación.
5.5.3 Comunicación Interna
Referirse al proceso de comunicación inserto en los documentos P-SEJ-02 e I-SEJ-06.
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
14. El SEJ, conjuntamente con el Comité de Calidad, revisa el funcionamiento del SGC
después de la realización de auditorías internas de calidad, de acuerdo al
procedimiento P-SGC-05.
Los registros de las revisiones hechas al SGC por parte del Comité de Calidad, están
constituidos por actas de estas reuniones, donde constan los resultados de la revisión.
5.6.2 Información para la Revisión
Referirse al acta del Comité de Calidad, ver F-SGC-12, estas actas pueden encontrarse
en forma digital en el ISOLADE.
5.6.3 Salidas para la Revisión
Referirse al acta del Comité de Calidad, ver F-SGC-12, estas actas pueden encontrarse
en forma digital en el ISOLADE.
6. Gestión de Recursos
6.1 Provisión de Recursos
Los recursos requeridos por el SGC para la implantación, mantenimiento y
mejoramiento de la eficacia de los procesos de OLADE, al igual que los recursos
necesarios para asegurar continuamente la satisfacción de las necesidades de los PM,
son planificados y provistos en el presupuesto anual, definido en el Reglamento Manejo
de Patrimonio y Recursos de OLADE, ejecutado por la GAF y aprobado en la Reunión
de Ministros.
La provisión de los recursos que constan en el presupuesto es proporcionada por los
PM y el País Participante mediante contribuciones anuales, así como por medio de la
cofinanciación proveniente de diversos fondos, tales como: recursos de cooperación,
excedentes de ingresos de actividades y venta de productos institucionales, según
P-GAF-32.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que desempeña tareas que afectan a la calidad del servicio es
seleccionado y calificado por el SEJ, el jefe de la Unidad Organizativa, y el jefe
inmediato, sobre la base de educación, entrenamiento, habilidades y experiencia
definidos en el Manual de Funciones y Plan de Capacitación.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
Para la calificación, toma de conciencia y formación:
a) La competencia del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del
producto se realiza de acuerdo a lo establecido en M-GAF-01 y P-GAF-13.
15. b) La GAF, conjuntamente con la asistente de recursos humanos, coordinan la toma
de acciones para satisfacer las necesidades de formación, ver I-GAF-15.
c) Los directores evalúan la eficacia de las acciones de formación ejecutadas a través
del documento P-GAF-13.
d) La GAF y los directores, conjuntamente con el representante de la dirección,
aseguran que el personal está consciente de la relevancia e importancia de sus
actividades y con ellas contribuyen a la consecución de los objetivos de la calidad, ver
F-GAF-16.
e) La GAF conserva las carpetas del personal debidamente actualizados de acuerdo a
P-GAF-13.
6.3 Infraestructura
Se garantiza a través de partida presupuestaria establecido en el presupuesto anual
dentro el rubro de bienes de capital, para ello se utiliza P-GAF-32. Por otra parte, el
proceso de apoyo informático se realiza mediante el documento P-DPP-07.
6.4 Ambiente de trabajo
Referirse a la encuesta de clima laboral I-SGC-01.
7. Provisión del Producto
7.1 Planificación de la provisión del producto
Se realiza la actividad de planificación en los Procesos Sustantivos de la Organización
de acuerdo a los siguientes documentos:
• Proceso de capacitación P-DIN-02.
• Proceso de información P-DPP-06, F-DPP-09, F-DPP-10, F-DPP-11, F-DPP-12,
F-DPP-16, F-DPP-17, F-DPP-18, F-DPP-19 y F-DPP-38.
• Proceso de eventos, P-DPP-04, I-DPP-14, I-DPP-16, D-DPP-09 y L-DPP-03.
7.2 Procesos relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinación de requisitos relacionados con provisión servicio
Esta información se encuentra en los documentos:
• Proceso de capacitación, P-DIN-02.
• Proceso de información, P-DPP-06 en Información; en esta sección es necesario
aclarar que, dadas las características del producto no se pueden adaptar las
especificaciones del cliente, porque existe la entrega de información estándar.
• Proceso de eventos, P-DPP-04.
16. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Los documentos relevantes para cada uno de los procesos son:
• Proceso de capacitación, P-DIN-02 .
• Proceso de información, P-DPP-06.
• Proceso de eventos, P-DPP-04.
7.2.3 Comunicación con el cliente
La comunicación con el cliente no es uniforme en todos los Procesos Sustantivos, dado
que la naturaleza de cada uno de ellos es distinta, por ello, se tienen los siguientes
protocolos:
• Proceso de capacitación, ver F-DIN-09, F-DIN-10.
• Proceso de información, es P-DPP-06 de manera particular y el F-GAF-02 de
forma general. En el caso del inciso b) requerido por la Norma se maneja a
través del asistente de comunicación. El inciso c) se cumple a través de una
encuesta en línea, ver punto 5.3 del P-DPP-06.
• Proceso de eventos se utiliza la metodología del plan de comunicación externo
P-SEJ-02 e I-SEJ-05, pero el inciso c) se realiza con el I-DPP-16.
• Respecto a la comunicación externa, ella no inserta en P-SEJ-02, se tiene otro
procedimiento establecido en P-GAF-34.
7.3 Diseño y Desarrollo
Se mantiene a nivel de registro y en los diseños y desarrollo propios de la
Organización, pero no existe un procedimiento explícito, dadas las características
inherentes a estos productos.
7.4 Compras y Contratos
7.4.1 Proceso de compras y contratos
El proceso general de la GAF es P-GAF-32.
7.4.2 Información de las compras y contratos
Se refiere al documento sobre recursos financieros, ver P-GAF-32 e I-GAF-14, por otra
parte, el formato F-GAF-02 debe ser utilizado para la solicitud de compras. Finalmente,
los requisitos para la calificación de talento humano se encuentran especificados en el
documento P-GAF-13.
7.4.3 Verificación de los productos comprados
17. Refiere al documento sobre recursos financieros P-GAF-32 y el instructivo I-GAF-14.
7.5 Producción y provisión del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
Los Productos Sustantivos deben introducir este concepto a través de los siguientes
documentos:
• Proceso de capacitación, P-DIN-02, F-DIN-05, I-DIN-03, F-DIN-11 y F-DIN-13.
• Proceso de información, M-DPP-04 (Manual del Usuario del SIEE), el M-DPP-03
(Manual de Estadísticas Energéticas), el M-DPP-02 (Manual del Usuario del
SIEL) y también existe la opción de ayuda en la página web del sistema de
información de OLADE.
• Proceso de eventos, P-DPP-04.
7.5.2 Validación de los procesos para la prestación del servicio
Esta validación no aplica a ninguno de los Procesos Sustantivos porque sí se realiza la
verificación de los productos resultantes.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Cada dueño del proceso debe realizar esta tarea según sean los siguientes
documentos:
• Proceso de capacitación, P-DIN-02.
• En el caso del Proceso de información la base de datos de usuarios se
encuentra en archivos digitales del sistema de información. Además los
productos impresos deben llevar el ISBN.
• Para el Proceso de eventos se realiza el listado de eventos y entrega de
certificados de acuerdo a P-DPP-04.
7.5.4 Propiedad del cliente
No aplica.
7.5.5 Preservación del producto
No aplica.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
No aplica.
18. 8. Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades
Los procedimientos de seguimiento, medición, análisis y mejora se realizan en el
Comité de Calidad, de acuerdo a sus atribuciones.
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
El CA asegura que se realiza el seguimiento de la información relacionada a la
percepción de los PM con relación al cumplimiento de los requisitos de calidad de los
servicios que presta OLADE. El método empleado para la obtención de esta
información es determinado por la medición de la satisfacción del cliente, a través de
una encuesta on line, según lo establecido en el P-SGC-09.
8.2.2 Auditoría Interna
De acuerdo al procedimiento P-SGC-05.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
El Comité de Calidad se reúne periódicamente para analizar los resultados obtenidos y
se toman acciones correctivas, según sea necesario, para asegurar la conformidad del
desempeño de los procesos.
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio
El seguimiento y medición del servicio se realiza a través de:
• Proceso de capacitación, ver P-DIN-02.
• Proceso de información, ver P-DPP-06.
• Proceso de eventos, ver P-DPP-04.
8.3 Control del producto no conforme
Se define como producto no conforme a aquellos servicios proporcionados por OLADE
que no posean la calidad especificada para los mismos y/o den lugar a incumplimientos
del presente Manual. Los procesos en OLADE proporcionan servicios que son
utilizados en procesos posteriores que dan lugar a otros servicios y así sucesivamente.
En cada uno de estos pasos se ajustan los desvíos que afectan la calidad del servicio
en mención.
19. El Procedimiento P-SGC-03 “Control del Producto No Conforme” identifica las
características y el tratamiento dado a éste en OLADE. La finalidad de este
procedimiento es evitar que un producto no conforme llegue a los Países Miembros. Se
mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y las acciones tomadas
posteriormente para prevenir el uso o entrega no intencional del Producto No
Conforme. Ver por ACPM.
8.4 Análisis de datos
Esto se realiza a través del seguimiento realizado por el Comité de Calidad en sus
reuniones permanentes de acuerdo a las respectivas actas generadas. Para el análisis
de datos de proveedores se utiliza el procedimiento de compras. Finalmente, la
provisión de información para este análisis, por parte de los Procesos Sustantivos, se
ejecuta con los siguientes documentos:
• Proceso de capacitación, F-DIN-10 y F-DIN-12.
• Proceso de información, P-DPP-06 y encuesta online.
• Proceso de eventos, se realiza a través de encuestas de acuerdo a P-DPP-04.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La mejora continua se encuentra inserta en las atribuciones del Comité de Calidad.
8.5.2 Acción correctiva
El CC y los coordinadores aseguran que se tomen acciones para eliminar la causa de
las no conformidades y así, prevenir su recurrencia. Las acciones correctivas son
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. El procedimiento
P-SGC-04 “Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejora” define requisitos para:
a) Revisar las no conformidades;
b) Determinar las causas de las no conformidades;
c) Evaluar la necesidad de acciones para asegurar que las no conformidades no se
repitan;
d) Determinar e implantar la acción necesaria;
e) Registrar los resultados de la acción tomada; y,
f) Revisar la acción correctiva tomada.
Respecto reclamos de los PM, el representante de la dirección a través del asistente
de comunicación de la organización, identifica y registra los reclamos efectuados por
los representantes de los PM, presentándolos en el Comité de Calidad para su
evaluación y solución.
8.5.3 Acción preventiva
20. El CC determinan las acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.
El procedimiento P-SGC-04 “Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejora” define
requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de acción para prevenir la ocurrencia de no conformidades;
c) Determinar e implantar la acción necesaria;
d) Registrar los resultados de la acción tomada, y
e) Revisar la acción preventiva tomada.
9. Anexos
Anexo Título Archivo
10. Revisiones
Fecha Revisión Modificaciones
Noviembre 08 00 Versión inicial
Enero 15 2009 01 Versión uno
Enero 30 2009 02 Versión dos
Febrero 03 2009 03 Versión tres
Marzo 03 2009 04 Versión cuatro
Marzo 13 2009 05 Versión cinco
Marzo19, 2010 06 Versión seis
Abril 27, 2010 07 Versión siete
