Estrategias de comunicaciones internas en tiempos de Covid-19

Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Mayo 12, 2020 1
Juan Carlos Jiménez
@jucarjim - Mayo 2020
Apuntes sobre
comunicaciones
internas en tiempo
de Covid-19
Conversando con Venamcham - Comité de RRHH

En el marco de esta conversación:
Cuál título te gusta más para
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A. ¿Cómo saldremos de esto?
B. Tratemos de no ahogarnos.
C. Agárrense y ganamos.
D. El reto es alinearnos.
E. Otro.
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Mi título:
Retos de alinear al equipo
en tiempos de Coronavirus.

Los objetivos de estos apuntes:
1) Proporcionarles criterios estratégicos de
comunicación que puedan adaptar a la
realidad de sus empresas.
2) Hacerlos conscientes o recordarles algunas
condiciones para que, en situación de crisis,
la comunicación sea efectiva.

Los apuntes para lograr estos objetivos:
1) La incertidumbre como fuente de ansiedad.
2) La necesidad de información sistemática.
3) La narrativa que más genera identidad.
4) Para que el liderazgo sea más efectivo.
5) Usar un lenguaje que haga sentir empatía.

Apunte 1
La incertidumbre como fuente de ansiedad:

Apunte 1

Apunte 1
Para un empleado significa que no sabe en
dónde está y hacia dónde va con respecto
a la pandemia y la empresa.
No sabe que tan cerca o lejos está del final
de la crisis. Ni sabe cómo será ese final, ni
lo que le espera.

Para entender el posible alcance de la
ansiedad de los empleados, hay que
tener presente el siguiente principio:
Aunque estemos en el mismo mar, no
tenemos los mismos barcos.
Apunte 1

Quizás la alta gerencia no necesita
ciertos mensajes de motivación, pero
para los empleados es importante sentir
que tienen valor para la empresa y que
la alta gerencia está actuando frente a la
crisis (aunque no tenga soluciones ni
muchas respuestas).
Apunte 1

Principales razones de la incertidumbre:
• La complejidad de una situación inédita,
con un alcance insospechado;
• El exceso de rumores, especulaciones y
fuentes de información no oficial;
• La falta de suficiente información de la
propia empresa sobre su situación.
Apunte 1

El impacto de la desinformación en términos
de ansiedad en los empleados es muy grande.
No nos conviene pensar que “hay que esperar
a saber más”, o “aún no tenemos mucho que
comunicar”.
Apunte 1

Otro principio de comunicación corporativa
que siempre necesitamos tener presente:
Cualquier vacío de información que deje el
liderazgo, siempre se va a llenar con rumor.
Apunte 1

Necesidad de información sistemática:
Por información sistemática me refiero a tener
un plan (aunque sea modesto e incompleto),
sobre el cual informar con una frecuencia
diaria o interdiaria, a la misma hora y por los
mismos medios.
Apunte 2

Apunte 2

La información sistemática en
sí misma genera certidumbre
y canaliza la energía de los
empleados. Pero se necesita
un plan de trabajo que atienda
el presente y el futuro de la
empresa (no de la pandemia).
Apunte 2

El plan de comunicación más efectivo en crisis
contempla una frecuencia determinada.
Si avanzamos poco, o no avanzamos, hay que
informarlo.
Para el más vulnerable es de mucho valor oir
de sus líderes: “aquí seguimos trabajando”.
Apunte 2

La narrativa que más genera identidad:
Quizás la empresa no genere tantas “noticias”
como los medios.
Pero para el empleado, toda información de la
empresa tiene valor, aunque parezca “poca”
para la alta gerencia.
Apunte 3

Mensajes-Pilares:
• En qué creemos: los valores que nos guían.
• Cuál es nuestra meta en el corto plazo, en
el mediano plazo y en el largo.
• Que podemos hacer con lo que tenemos,
para llegar a cada meta.
• Qué estamos haciendo y por dónde vamos.
Apunte 3

Ejemplos de Estructuras de Mensajes:
• “Como creemos en... nos propusimos... y para lograr eso, estamos
haciendo...”
• “Nuestra meta en el corto plazo es... porque creemos en... En tal
sentido estamos haciendo... Y hasta el momento hemos llegado hasta…
Así que seguimos trabajando en...”
Apunte 3

Apunte 4
Para que el liderazgo sea más efectivo:
La fuente más eficiente de certidumbre
en crisis es el nivel más alto del liderazgo.
Eficiente quiere decir que es la de mayor
credibilidad y la que puede llegar a más
personas, más rápidamente, con un solo
mensaje.

Apunte 4
Los canales “normales” de comunicación
interna son necesarios para los equipos de
cada departamento.
Pero de manera aislada, esos canales no
producen la misma certidumbre en toda la
empresa que los “mensajes integrados”
por la alta gerencia.

Apunte 4
Para producir y mantener confianza, el
recurso más eficiente es la coherencia.
Por ejemplo, si se va a pedir “sacrificio” a los
seguidores, la alta gerencia debe comunicarlo
con su ejemplo.

Apunte 5
Usar un lenguaje que haga sentir empatía:
Los seres humanos somos más emocionales
que racionales y esta condición aumenta en
situaciones de crisis.
Los cambios bruscos de hábitos, el aislamiento
prolongado y el estrés de la incertidumbre nos
hace más sensibles de lo “normal”.

Apunte 5
En situaciones de ansiedad, los
detalles del lenguaje son claves.
Las palabras pueden determinar
la eficacia de nuestros mensajes.

Apunte 5
Para una mente ansiosa, escuchar “tenemos
un problema” o “estamos atendiendo esta
situación”, tiene resultados diferentes en la
percepción y las emociones que genera.

Apunte 5

Apunte 5
Hay otro principio de comunicación humana
efectiva que debemos tener presente:
Mientras más personalizado sea un mensaje,
más atención y compromiso genera.

Los apuntes para lograr estos objetivos:
1) La incertidumbre como fuente de ansiedad.
2) La necesidad de información sistemática.
3) La narrativa que más genera identidad.
4) Para que el liderazgo sea más efectivo.
5) Usar un lenguaje que haga sentir empatía.

¡Gracias por la atención!
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Blogs: www.artesupremo.com | www.ampliatusoportunidades.com
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