Este documento presenta una charla sobre inbound marketing y cultivar relaciones con clientes. Explica que medir las recompras y recomendaciones de clientes son indicadores clave del valor de las relaciones. También describe cómo dos empresas, C21 Guayana Plaza y La Sordera, han tenido éxito cultivando relaciones a través de un enfoque centrado en el cliente y el uso efectivo de las redes sociales.

1. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 1
Juan Carlos Jiménez
@jucarjim - Julio 2021
Inbound Marketing:
un plan para cultivar
relaciones
Seminario “Marcas que marcan”

2. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 2
Ejercicio: Considerando “cultivar relaciones”
Cuál título te gusta más para
esta imagen:
A. El valor está en el resultado.
B. La relación vale su cultivo.
C. Cultivar relaciones es negocio.
D. No es cuestión de corto plazo.
E. Todas las anteriores.
Escribe tu respuesta en el chat.

3. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 3
Comencemos por el final del título
¿Cuáles son los principales
indicadores de gestión (KPI’s)
de una empresa para medir el
valor de la relación que está
cultivando con sus clientes?
“Inbound Marketing: un plan para cultivar relaciones”

4. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 4
Indicadores claves del valor de las relaciones:
Las compras y recompras del cliente (nivel de lealtad).
Las recomendaciones con otros clientes (nivel de fanatismo).

5. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 5
Para entender el valor de estos indicadores
Es necesario conocer los costos de mercadeo
involucrados en el proceso de compra de los clientes,
el cual podemos dividir en 5 fases básicas:

6. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 6
Para entender el valor de estos 2 indicadores
Es necesario conocer los costos de mercadeo
involucrados en el proceso de compra de los clientes,
el cual podemos dividir en 5 fases básicas:
Cuánto
cuesta
convertir
un
extraño
en un
conocido

7. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 7
Para entender el valor de estos 2 indicadores
Es necesario conocer los costos de mercadeo
involucrados en el proceso de compra de los clientes,
el cual podemos dividir en 5 fases básicas:
Cuánto
cuesta
convertir
un
extraño
en un
conocido
Cuánto
cuesta
convertir
un
conocido
en un
prospecto

8. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 8
Para entender el valor de estos 2 indicadores
Es necesario conocer los costos de mercadeo
involucrados en el proceso de compra de los clientes,
el cual podemos dividir en 5 fases básicas:
Cuánto
cuesta
convertir
un
extraño
en un
conocido
Cuánto
cuesta
convertir
un
conocido
en un
prospecto
Cuánto
cuesta
convertir
un
prospecto
en un
cliente

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Para entender el valor de estos 2 indicadores
Es necesario conocer los costos de mercadeo
involucrados en el proceso de compra de los clientes,
el cual podemos dividir en 5 fases básicas:
Cuánto
cuesta
convertir
un
extraño
en un
conocido
Cuánto
cuesta
convertir
un
conocido
en un
prospecto
Cuánto
cuesta
convertir
un
prospecto
en un
cliente
Cuánto
cuesta
convertir
un
cliente
en
recompras

10. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 10
Para entender el valor de estos 2 indicadores
Es necesario conocer los costos de mercadeo
involucrados en el proceso de compra de los clientes,
el cual podemos dividir en 5 fases básicas:
Cuánto
cuesta
convertir
un
extraño
en un
conocido
Cuánto
cuesta
convertir
un
conocido
en un
prospecto
Cuánto
cuesta
convertir
un
prospecto
en un
cliente
Cuánto
cuesta
convertir
un
cliente
en
recompras
Cuánto
Cuesta
convertir
un
cliente
en
fanático

11. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 11
¿Qué representan estas 5 fases?
Convertir
un
extraño
en un
conocido
Convertir
un
conocido
en un
prospecto
Convertir
un
prospecto
en un
cliente
Convertir
un
cliente
en
recompras
Convertir
un
cliente
en
fanático

12. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 12
Ejercicio: ¿Qué representan estas 5 fases?
A. Bases de un plan estratégico de mercadeo para tu empresa.
B. Las diferentes metas estratégicas de venta para tu negocio.
C. Bases de un plan de trabajo de Inbound Marketing para tu marca.
D. Bases de un plan de seguimiento diario de tus procesos de venta.
E. Todas las anteriores.
Escribe tu respuesta en el chat.
Convertir
un
extraño
en un
conocido
Convertir
un
conocido
en un
prospecto
Convertir
un
prospecto
en un
cliente
Convertir
un
cliente
en
recompras
Convertir
un
cliente
en
fanático

13. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 13
¿Por qué estos indicadores son tan valiosos?
Las compras y recompras del cliente (nivel de lealtad).
Las recomendaciones con otros clientes (nivel de fanatismo).

14. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 14
¿Por qué estos indicadores son tan valioso$?
Las recompras del cliente y sus recomendaciones con otros clientes.
Primero,
tu negocio se ahorra estos costos:
Cuánto
cuesta
convertir
un
extraño
en un
conocido
Cuánto
cuesta
convertir
un
conocido
en un
prospecto
Cuánto
cuesta
convertir
un
prospecto
en un
cliente
Cuánto
cuesta
convertir
un
cliente
en
recompras
Cuánto
Cuesta
convertir
un
cliente
en
fanático

15. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 15
¿Por qué estos indicadores son tan valioso$?
Las recompras del cliente y sus recomendaciones con otros clientes.
Cuánto
cuesta
convertir
un
extraño
en un
conocido
Cuánto
cuesta
convertir
un
conocido
en un
prospecto
Cuánto
cuesta
convertir
un
prospecto
en un
cliente
Segundo,
ahorrar estos costos
aumenta
la rentabilidad
de tu empresa.

16. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 16
¿Por qué este indicador es tan valio$o?
Las recompras del cliente.
Tercero,
las recompras aumentan el valor y la rentabilidad
de cada cliente
(disminuyendo su costo de adquisición).
Cuánto
cuesta
convertir
un
cliente
en
recompras

17. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 17
¿Por qué este indicador es tan valio$o?
Las recomendaciones del cliente con otros clientes.
Cuarto, cultivar clientes “fanáticos” es un negoción:
son vendedores muy eficaces y eficientes.
Cuánto
Cuesta
convertir
un
cliente
en
fanático

18. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 18
Cultivar clientes fanáticos es un negoción:
Influyen 58% en las compras de otros.
Compran 30% más que los nuevos.
Venderles cuesta 50-60% menos.
Son más efectivos defendiéndonos.
Fuente: Hubspot.

19. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 19
Cultivar clientes fanáticos es un negoción:
71% dice que las publicaciones en las
RRSS de sus amigos y expertos tienen
una gran influencia en sus decisiones
de compra.
Fuente: Sprout Social.

20. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 20
Cultivar clientes fanáticos es un negoción:
1 Cliente fanático (evangelista de marca),
en promedio genera 3 nuevos clientes.
En negocios como restaurantes, viajes,
turismo y entretenimiento, un cliente
fanático puede producir hasta 4 clientes.
Fuente: Upland Software.

21. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 21
Ejercicio: ¿Conclusiones de estas estadísticas?
A. Ocuparte de los clientes actuales es la estrategia más rentable.
B. Pregúntale rápido a tus clientes que quieren que tu mejores.
C. Revisa, mejora o crea tu plan para propiciar recompras (lealtad).
D. Revisa, mejora o crea tu plan para producir clientes fanáticos.
E. Todas las anteriores.
Escribe tu respuesta en el chat.

22. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 22
Referencias de un par de empresas venezolanas
Pequeñas empresas, con presupuestos
muy modestos de mercadeo.
Sus experiencias cultivando relaciones
con Inbound Marketing son interesantes
para cualquier empresa.
Con ellas he estado involucrado en el
diseño de su plan de mercadeo.

23. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 23
C21 Guayana Plaza
Oficina inmobiliaria de Puerto Ordaz,
Estado Bolívar.
Desde hace 8 años GP está entre las 5
oficinas con más ventas nacionales de
C21 Venezuela, (incluyendo los últimos
16 meses de pandemia).

24. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 24
Conocen el valor del servicio para cultivar relaciones
Única oficina inmobiliaria en Venezuela
con una certificación ISO 9001-2015,
evidencia de su compromiso con la
calidad del servicio, debidamente
sistematizada y documentada.

25. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 25
Conocen el valor financiero de cultivar relaciones
72% de sus clientes en el 2020
llegaron gracias al servicio.
37% Antiguos clientes
21% Círculo de influencia
14% Referidos.

26. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 26
Ventas con grandes ahorros y más rentabilidad
14%
de las
ventas
Convertir
un
extraño
en un
conocido
Convertir
un
conocido
en un
prospecto
Convertir
un
prospecto
en un
cliente
Convertir
un
cliente
en
recompras
Convertir
un
cliente
en
fanático
37% de las ventas
fueron antiguos clientes
21%
El círculo
de influencia
es eficiente
generando
buenos
prospectos

27. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 27
Para convertir “prospectos” en clientes
Convertir
un
extraño
en un
conocido
Convertir
un
conocido
en un
prospecto
Convertir
un
prospecto
en un
cliente
Convertir
un
cliente
en
recompras
Convertir
un
cliente
en
fanático
Tienen una batería de estructuras de comunicación
para “atender artísticamente” a los prospectos de clientes
cuando los contactan.

28. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 28
Las estructuras de comunicación de Guayana Plaza
Aumentan la efectividad cultivando las relaciones porque
anticipan situaciones predecibles del proceso de compra del cliente:
Primer
Contacto
Primera
Reunión
Primera
Visita al
Inmueble
Siguientes
Reuniones
y Visitas
Cierre
Firma
Posventa
Creencias, conocimientos y experiencias previas de los clientes
Objeciones, críticas, quejas o preguntas difíciles de los clientes
Situaciones en las que cometes errores o das “malas” noticias

29. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 29
Las efectividad del mercadeo de C21 Guayana Plaza
Se basa en una intensa labor
definiendo los “Buyers Personas”
y sus conductas más relevantes.
Cuenta con estructuras detalladas
de mensajes para cada caso.

30. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 30
Ejercicio: Referencias de C21 Guayana Plaza
¿Te ha parecido interesante y útil para tu empresa?
Escribe tu respuesta en el chat.

31. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 31
La otra referencia de empresa: La Sordera
Empresa nacida en Chile en el 2017,
produciendo espectáculos de
“venezolanos para venezolanos”.

32. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 32
Un proceso de mejoramiento continuo
Ahora también produce shows en
Perú, Argentina, Uruguay, Ecuador,
Colombia, España y Londres.

33. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 33
Base esencial del Inbound Marketing:
Hicieron un gran avance en la
efectividad de su mercadeo
cuando aprendieron a diferenciar
sus principales “Buyer Persona”:
el artista, su representante, sus
fans y las empresas aliadas.

34. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 34
Resumen de resultados en 3 años y medio
152 shows producidos
(60% Música - 40% Comedia).
112 “Sold Out” (73%).
40 shows extras (26%).

35. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 35
Origen de los clientes de los shows de La Sordera
Con los artistas que mejor comprenden
cómo aprovechar los medios digitales:
40% de las ventas las generan las RRSS
del artista.
27% las generan las RRSS de La Sordera.
25% por recomendación de clientes.
8% campañas con patrocinantes.

36. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 36
Cultivar relaciones produce ahorros y rentabilidad
25%
de las
ventas
Convertir
un
extraño
en un
conocido
Convertir
un
conocido
en un
prospecto
Convertir
un
prospecto
en un
cliente
Convertir
un
cliente
en
recompras
Convertir
un
cliente
en
fanático
27% de las ventas
son clientes existentes

37. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 37
Una referencia del poder de cultivar relaciones
Promedio de inversión en anuncios publicitarios por show,
en Facebook e Instagram:
US$ 60 (menos del 1% del presupuesto).
Contenido Orgánico – Marketing de Contenidos:

38. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 38
Otra referencia del poder de cultivar relaciones
En la promoción del último show,
la efectividad del email marketing ha sido de 25%.

39. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 39
Ejercicio: Referencias de La Sordera
¿Te ha parecido interesante y útil para tu empresa?
Escribe tu respuesta en el chat.

40. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 40
Referencias sobre el Inbound Marketing
El significado de inbound en marketing
puede interpretarse como el viaje que
hace el cliente para buscar y comparar
información con el propósito de satisfacer
una necesidad, adquiriendo un producto.

41. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 41
La raíz del Inbound Marketing
Está en los cambios ocurridos en el proceso de compra del cliente:
81% confía más en los consejos de sus amigos y familiares que en
los consejos de una empresa.
55% no confía tanto como antes en las empresas donde compran.
65% no confía en las relaciones públicas de las empresas.
69% no confía en los anuncios publicitarios.
71% no confía en los anuncios patrocinados en las redes sociales.
Fuente: Hubspot: https://blog.hubspot.com/service/customer-acquisition-study

42. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 42
El Inbound Marketing es
Inbound
Marketing
Filosofía
Metodología
Herramientas

43. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 43
El Inbound Marketing como “filosofía”
Implica un conocimiento objetivo de las
conductas de los clientes a la hora de
comprar un producto como el tuyo.
Entiende que el mercadeo es una ciencia
social basada en la cuantificación
estadística de las conductas de cada
segmento de clientes cuando compra.

44. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 44
El Inbound Marketing como “metodología”
Sirve para diseñar y ejecutar estrategias
de mercadeo y ventas, basadas en el
proceso de compra de los clientes,
segmentado en fases.
Esta metodología asume cada fase como
un estado emocional del cliente, que
requiere de una táctica específica.
Prospectos
Clientes
Fanáticos
Extraños
Conocidos

45. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 45
Las “herramientas” del Inbound Marketing
Sirven para diseñar y ejecutar el plan
de trabajo de mercadeo y ventas de
una empresa y sus marcas.
Hay herramientas de planificación,
ejecución y evaluación de la gestión.

46. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 46
Algunas herramientas de Inbound Marketing
De planificación:
- El plan estratégico de mercadeo.
- Los Buyer Persona de la marca.
- Proceso de compra de cada cliente.
- Analítica de búsquedas del cliente.
- Plan de contenidos según BP y PC.
De ejecución y seguimiento:
- Sistema de CRM.
- Base de datos de clientes.
- SEO e inversión en anuncios.

47. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 47
Recapitulemos
Hemos visto:
• Principales indicadores de gestión de las relaciones con los clientes.
• El valor de las fases básicas del proceso de compra del cliente.
• El “negoción” que hay en cultivar clientes fanáticos.
• Referencias de estos conceptos en la práctica de dos empresas.
• Conceptos esenciales del Inbound Marketing y para qué sirve.
“Inbound Marketing: un plan para cultivar relaciones”

48. Seminario Venamcham | Juan Carlos Jiménez | Julio 28, 2021 48
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