Estudio de Opinión Servicios públicos Córdoba 2016

Índice
Introducción 2
Objetivo del estudio 3
Ficha técnica 4
Diseño muestral 5
Servicio de Limpieza de la Ciudad 9
Servicio de Alumbrado Público 10
Estado de las calles de la Ciudad 11
Servicio de Transporte urbano 17
Servicio de Telefonía celular 20
Servicio de Provisión de Gas Natural 23
Servicio de Provisión de Agua Potable 28
Servicio de Provisión de Energía Eléctrica 32
Elección del servicio mas importante y mas valorado 43
Anexo distribución de zonas 44
1

Cada vez que hablamos de la calidad en los servicios públicos, estamos hablando de la evolución hacia la mejora continua
que deben experimentar las empresas con el objeto de mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.
Precisamente por eso este trabajo no estudia la calidad, sino que mide en realidad la percepción de calidad y satisfacción del
usuario. Para ello aportamos los siguientes conceptos:
Calidad percibida: Es un concepto global de la calidad, que excede el control técnico de sus aspectos específicos. En ese
sentido, corresponde a una de las dimensiones del concepto de calidad; es la dimensión más afín con el enfoque basado en la
satisfacción del cliente.
La calidad corresponde a las mediciones duras, la calidad percibida corresponde a las denominadas variables blandas. Se
refiere a la opinión formada de los usuarios respecto de un servicio, basada en la imagen institucional o en la marca, la
experiencia con el servicio, y en la información boca a boca, de fuentes especializadas y/o de los medios de comunicación.
Satisfacción: Refleja cuánto gusta/disgusta un servicio al usuario, después de su utilización y sobre la base de las
consecuencias anticipadas. Conceptualmente se trata de un fenómeno posterior al uso de un servicio.
El concepto de "satisfacción", o de "calidad" desde el punto de vista del usuario, es subjetivo. Los consumidores individuales
tienen diferentes gustos y necesidades, es por ello que medimos las percepciones sobre calidad, servicio, precio, atención,
comunicación y localización de los usuarios cordobeses, acerca de los servicios públicos y otros que las empresas y
organizaciones prestan.
Introducción
2

Conocer la percepción de calidad y satisfacción del usuario respecto de los siguientes servicios:
Objetivo del Estudio
3

Ficha Técnica
Universo o Población Total: 1.329.604 habitantes de córdoba.
Unidad de muestreo: 994.779 personas (mayores de 16 años, hombres y Mujeres residentes en la ciudad de
Córdoba.)
Diseño de la muestra: Probabilístico, estratificado, aleatorio simple, con cuotas por zonas, grupos de edad y sexo.
Fecha de Realización del trabajo de campo: 5, 6, 7 y 9 de Mayo de 2016.
Tipo de cuestionario: Estructurado, anónimo compuesto por preguntas cerradas y abiertas.
Cantidad de preguntas: 33, más variables básicas.
Tamaño de la muestra: 1328 casos.
Margen de error: 2,7 %
Nivel de confianza: 97 %
Datos en que se basa la muestra: Censo 2010 (INDEC) Cifras 2012 (Municipalidad de Córdoba)
Consultora: Clientear Marketing & Servicios.
Zonas:
Cpc 1: 10,09 % Cpc 2: 6,85 % Cpc 3: 6,10 % Cpc 4: 6,78 % Cpc 5: 11,14 %
Cpc 6: 11,75 % Cpc 7: 18,37 % Cpc 8: 8,89 % Cpc 9: 9,11 % Cpc 10: 10,92 %
Sexo:
Masculino 46,54 % Femenino 53,46%
Rangos de edad:
entre 16 y 29 años: 34,41 %
entre 30 y 45 años: 29,22 %
entre 46 y 60 años: 20,18 %
más de 60 años: 16,19 %
4

Diseño Muestral
Distribución de la muestra por zonas
5

Diseño Muestral
47.06%
52.94%
46.54%
53.46%
MASCULINO FEMENINO
33.63%
28.81%
19.62%
17.94%
34.41%
29.22%
20.18%
16.19%
ENTRE 16 Y 29 ENTRE 30 Y 45 ENTRE 46 Y 60 MAYORES DE 60
Validación de la muestra según sexo Validación de la muestra según edades
Censo 2010 Muestra 2016
6

Diseño Muestral
Distribución de la muestra según estudios Distribución de la muestra según ocupación
2.03%
8.36%
19.20%
41.04%
11.75%
17.62%
PRIMARIO INCOMPLETO
PRIMARIO COMPLETO
SECUNDARIO INCOMPLETO
SECUNDARIO COMPLETO
TERC./UNIV. INCOMPLETO
TERC./UNIV. COMPLETO
25.00%
16.79%
13.40%
12.42%
10.92%
9.64%
6.55%
4.07%
1.96%
EMPLEADO
ESTUDIANTE
COMERCIANTE
AMA DE CASA
JUBILADO
INDEPENDIENTE
PROFESIONAL
7

Diseño Muestral
10.17%
7.07%
6.05%
6.71%
11.31%
11.13%
18.76%
8.64%
9.38%
10.78%
10.09%
6.85% 6.10%
6.78%
11.14%
11.75%
18.37%
8.89% 9.11%
10.92%
1-Mercado de la
Ciudad
2-Monseñor
Pablo Cabrera
3-Pueyrredón 4-Rancagua 5-Centroamérica 6-Argüello 7-Empalme 8-Avenida Colón 9-Ruta 20 10-Villa El
Libertador
Validación de la muestra según zonas
Municipalidad de Córdoba 2012 Muestra 2016
8

2015 2016
Percepción de la Calidad del Servicio Comparativo Interanual
3.72%
25.69%
35.12% 35.47%
2.80% 2.70%
25.50%
69.00%
MUY BUENO BUENO REGULAR MALO
2.80%
2.70%
25.50%
69.00%
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
Apenas el 5.5% califican positivamente el servicio
9

2015 2016
7.96%
32.96% 31.83%
27.25%
5.80% 4.50%
10.70%
79.00%
5.80%
4.50%
10.70%
79.00%
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
La calificación negativa, ascendió del 59% al 81%
10

2015 2016
Calificación del estado de las calles Comparativo Interanual
1.79%
8.95%
17.90%
71.36%
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
1.38%
12.89%
28.55%
57.18%
1.79%
8.95%
17.90%
71.36%
Menos del 11% perciben un buen estado en general de las calles
11

¿Conduce Ud. habitualmente? ¿Transita con frecuencia por las rutas de la R.A.C.?
(59.94%)
Casi el 60% de los encuestados afirman conducir habitualmente De ese 60%, el 79% transita por rutas de la R.A.C. con frecuencia
59.94%
40.06%
Si
No
79.20%
20.80%
Si
No
12

¿Qué ruta de la RAC es la que mas utiliza Ud.?
(59.94%)
¿Qué días transita Ud. por la RAC?
(59.94%)
1.30%
2.16%
2.60%
3.90%
4.76%
5.63%
8.23%
9.09%
27.71%
34.63%
Otro
Ruta Nac. 9 sur
Ruta Nac. 19
Ruta Nac. 36
Ruta Nac. 9 norte
Autopista Pilar-Córdoba
Ruta Pcial. E-55
Ruta Pcial. 5
Ruta Nac. 20/38
Ruta Pcial. E-53
7.79%
14.29%
17.32%
60.61%
Otro
Fines de semana y feriados
Días de semana
Cotidianamente
Las rutas E53 y la autopista a Carlos Paz son las mas utilizadas El 60% conduce diariamente por rutas de la R.A.C.
13

¿Utiliza Ud. habitualmente la Av.
Circunvalación de Córdoba? (59.94%)
¿Cómo es la frecuencia en que Ud. circula por la
Av. Circunvalación de Córdoba? (59.94%)
3.46%
4.33%
11.69%
25.54%
16.02%
38.96%
Otro
Sólo ocasionalmente
Sólo los fines de semana
De 2 a 4 días por semana
Hasta 5 días por semana
Todos los días
6.93%
25.54%
32.90%
34.63%
Nada frecuente
Poco frecuente
Frecuente
Muy frecuente
El 67% utiliza con alta frecuencia la Av. Circunvalación El 38% utiliza todos los días la Av. Circunvalación
14

¿Qué valora mas de la Av. Circunvalación
para transitar? (59.94%)
¿Cómo califica la atención recibida
por el personal? (59.94%)
4.33%
4.76%
19.91%
29.44%
41.56%
Otro
Está iluminada
Es GRATIS
El tiempo de viaje
Evita la congestión de la ciudad
Evitar la congestión y ahorrar tiempo son los
motivos principales de uso El 70% califica positivamente la atención del personal de la R.A.C.
25.97%
43.72%
21.65%
8.66%
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
15

¿Cómo califica a las rutas de la RAC en general?
(59.94%)
En comparación a otras rutas que Ud. conozca,
¿Cómo son las rutas de la RAC? (59.94%)
10.39%
37.66%
38.96%
12.99%
Ns.Nc.
Peores
Iguales
Mejores
El 47% califica positivamente el estado de las rutas de la R.A.C. El 51% compara positivamente las rutas de la R.A.C. con otras rutas
3.90%
43.29%
39.83%
12.99%
Muy buenas
Buenas
Regulares
Malas
16

2015 2016
¿Utiliza Ud. el servicio de transporte público? Comparativo Interanual
82.10%
17.90% Si
No
70.93%
29.07%
82.10%
17.90%
Si No
Se incrementó un 12% el uso de transporte público
17

¿Cómo califica la frecuencia del servicio? Comparativo Interanual
1.10%
14.10%
43.50%
41.30%
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
4.88%
33.90%
43.78%
17.44%
1.10%
14.10%
43.50%
41.30%
2015 2016Solo el 15% califica positivamente la frecuencia del servicio
18

¿Cómo califica es estado de las unidades? Comparativo Interanual
2015 2016
3.30%
20.40%
37.60%
38.70%
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
7.44%
44.76%
9.39%
38.41%
3.30%
20.40%
37.60% 38.70%
El 76% percibe un mal estado de las unidades
19

2015 2016
¿Utiliza Ud. el servicio de telefonía celular? Comparativo Interanual
95.50%
4.50%
Si
No
86.94%
13.06%
95.50%
4.50%
Si No
Se incrementó un 10% el uso de telefonía celular
20

Distribución del mercado de telefonía celular Comparativo Interanual
14.80%
26.90%
58.30%
Movistar
Personal
Claro
21.49%
35.92%
42.59%
14.80%
26.90%
58.30%
Movistar Personal Claro
2015 2016Claro sigue dominando el mercado, ahora con mayor margen
21

Percepción de las variables del servicio
22

2015 2016
¿Utiliza Ud. el servicio de Gas Natural? Comparativo Interanual
82.10%
17.90%
Si
No
88.67%
11.33%
88.24%
11.76%
Si No
La provisión de servicio de gas mantiene sus niveles
23

2015 2016
27.00%
67.60%
4.51%
0.89%
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
25.07%
68.00%
6.24%
0.68%
27.00%
67.60%
4.51%
0.89%
Se incrementó la percepción positiva del servicio
24

Percepción de la Calidad en Atención al Cliente Comparativo Interanual
2015 2016
14.40%
75.70%
9.00%
0.90%
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
16.20%
56.59%
20.20%
7.02%
14.40%
75.70%
9.00%
0.90%
El nivel de percepción positiva en atención al cliente llega al 90%
25

Percepción de la tarifa Comparativo Interanual
2015 2016
36.90%
54.54%
21.70%
Caro
Razonable
Barato 23.22%
54.93%
21.85%
36.90%
54.54%
21.70%
Caro Razonable Barato
Un 37% considera cara la tarifa por el servicio recibido
26

Comparativo Interanual
2015 2016
¿Cómo es el consumo de Gas en su hogar?
94.61%
0.89%
4.50%
Apropiado
Se derrocha
Podría
ahorrase
79.80%
6.54%
13.66%
94.61%
0.89%
4.50%
Apropiado Se derrocha Podría ahorrase
Menos del 5% asume que derrocha en el consumo de gas
27

2015 2016
26.60%
65.10%
6.40%
1.90%
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO 22.58%
60.64%
13.32%
3.46%
26.60%
65.10%
6.40%
1.90%
El 91% califica positivamente la calidad del servicio
28

2015 2016
11.70%
81.10%
6.30%
0.90%
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
15.66%
58.56%
17.47%
8.30%
11.70%
81.10%
6.30%
0.90%
La calidad en atención al cliente, creció del 74% al 92%
29

2015 2016
40.50%
56.80%
2.70%
Caro
Razonable
Barato
29.93%
56.49%
13.58%
40.50%
56.80%
2.70%
El 40% percibe una tarifa cara por el servicio recibido
30

¿Cómo es el consumo de Agua en su hogar? Comparativo Interanual
2015 2016
80.40%
5.40%
14.20%
Apropiado
Se derrocha
Podría
ahorrase
67.65%
14.19%
18.17%
80.40%
5.40%
14.20%
El 80% considera hacer un uso apropiado del servicio
31

2015 2016
21.40%
58.90%
14.30%
5.40%
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
12.37%
68.94%
15.05%
3.63%
21.40%
58.90%
14.30%
5.40%
Se mantiene en 80% la percepción positiva de la calidad del servicio
32

¿A cuántos grados se recomienda utilizar el
Aire Acondicionado?
58.93%
24.11%
16.96%
a 25°
a 24°
a Otros
38.15%
35.03%
26.82%
58.93%
24.11%
16.96%
a 25° a 24° a Otros
2015 201659% de recordación sobre campaña aire a 25°
33

¿Cómo es el consumo de electricidad en su hogar? Comparativo Interanual
2015 2016
85.60%
7.20%
7.20%
Apropiado
Se derrocha
Podría ahorrase
67.13%
9.17%
23.70%
85.60%
7.20% 7.20%
Se incrementó a 85% el consumo apropiado del servicio
34

¿Tiene problemas de baja tensión en su hogar? Comparativo Interanual
2015 2016
10.70%
89.30%
Si
No
24.48%
75.52%
10.70%
89.30%
Si No
Sólo el 10.7% asegura sufrir problemas de baja tensión
35

2015 2016
4.50%
30.40%
23.20%
41.90%
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
10.90%
42.99%
30.80%
15.31%
4.50%
30.40%
23.20%
41.90%
La percepción negativa en atención al cliente creció al 64%
36

¿Cuál es el canal de comunicación mas utilizado? Comparativo Interanual
2015 2016
19.30%
78.90%
1.80%
Oficina Comercial
Telefónicamente
Vía Internet
21.80%
65.57%
12.63%
19.30%
78.90%
1.80%
Oficina Comercial Telefónicamente Vía Internet
La atención telefónica sigue siendo la mas elegida, creció al 79%
37

¿Cómo fue el servicio respecto al verano pasado? Comparativo Interanual
2015 2016
3.60%
85.70%
10.70%
Mejor
Igual
Peor
32.35%
55.19%
12.46%
3.60%
85.70%
10.70%
Mejor Igual Peor
Sólo el 3.6%, considera que el servicio fue mejor al verano anterior
38

2015 2016
99.10%
0.90%
Caro
Razonable
64.88%
28.98%
6.14%
99.10%
0.90%
El 99% considera caro el servicio
39

¿A qué factores le atribuye los problemas en la
prestación del Servicio?
2015 2016
38.10%
2.70%41.40%
16.20%
0.90% 0.70%
Falta de inversión en
obras de
infraestructura
Aumento de la
demanda
Mala prestación del
servicio por Epec
Problemas políticos
nacionales ajenos a
Córdoba
Cambio climático y
efectos
meteorológicos
Otros
1.30%
6.14%
14.27%
16.70%
17.99%
43.60%
0.70%
0.90%
16.20%
41.40%
2.70%
38.10%
Otros
Cambio climático y efectos meteorológicos
Problemas políticos nacionales ajenos a
Córdoba
Mala prestación del servicio por Epec
Aumento de la demanda
Falta de inversión en obras de infraestructura
El 41% cree que Epec es responsable por los problemas del servicio
40

¿Cuál es el principal problema que le genera un
corte de energía?
26.96%
19.80%
9.64%
9.04%
7.23%
3.61%
2.71%
1.36%
1.81%
1.73%
1.66%
1.58%
0.90%
0.83%
0.75%
0.75%
0.68%
0.45%
8.51%
Problemas con la cadena de frío
Quema de artefactos elécrtricos
Problemas laborales
Iluminación
Inseguridad
Falta de entretenimiento
Confort y comodidad
Problemas para la salud
Problemas para estudiar
Incomunicación
Pérdidas comerciales
Descontento general
Dificultad para las tareas diarias
Ascensor
No uso de artefactos eléctricos
Problemas con el abastecimiento de agua
Demoras para la restitución del servicio
Mala facturación de epec
Otros problemas
El 27% considera la cadena de frío el principal problema
ante un corte de servicio
41

2015 2016
24.74%
23.18%
15.92%
5.28%
4.33%
3.29%
3.11%
2.08%
1.90%
1.82%
1.21%
1.04%
1.04%
0.78%
0.78%
0.43%
0.35%
0.26%
8.48%
26.96%
19.80%
9.64%
9.04%
7.23%
3.61%
2.71%
1.36%
1.81%
1.73%
1.66%
1.58%
0.90%
0.83%
0.75%
0.75%
0.68%
0.45%
8.51%
Problemas con la cadena de frío
Quema de artefactos elécrtricos
Problemas laborales
Iluminación
Inseguridad
Falta de entretenimiento
Confort y comodidad
Problemas para la salud
Problemas para estudiar
Incomunicación
Pérdidas comerciales
Descontento general
Dificultad para las tareas diarias
Ascensor
No uso de artefactos eléctricos
Problemas con el abastecimiento de agua
Demoras para la restitución del servicio
Mala facturación de epec
Otros problemas
¿Cuál es el principal problema que le genera un
corte de energía?
42

43
Si mañana le avisan que van a cortar todos los servicios menos uno: ¿Cuál elegiría para que no se corte?
2015 2016
La Energía Eléctrica con 47.32% y el Agua con 37.52% los
principales servicios que la gente prefiere no se corten
43
46.69%
44.43%
2.71% 1.88% 1.58%
1.43%
1.28%
47.32%
37.52%
5.83% 4.71%
2.98%
0.82% 0.82%
Electricidad Agua
potable
Transporte Telefonía Gas natural Limpieza de
la ciudad
Otros
47.32%
37.52%
5.83%
4.71%
2.98% 0.82%
0.82%
Electricidad
Agua potable
Transporte
Telefonía
Gas natural
Limpieza de la ciudad
Otros

44
Anexo Distribución de Zonas
44

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