DTPM - Loreto Porras - Encuesta de Satisfacción SIBRT
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II Taller SIBRT de Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario - Santiago de Chile - 4 de Septiembre de 2015.
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- 1. Encuesta de Satisfacción SIBRT Loreto Porras Septiembre 2015
- 2. Contexto 2012 Revisión metodología Modelo de Satisfacción 2013 -2015 Estandarización de la metodología Encuesta DTPM 2014 Piloto SIBRT Mediciones desde el Inicio de Transantiago 2015 Encuesta DTPM Encuesta SIBRT
- 3. 3 Objetivos SIBRT DTPM Objetivo General Evaluar en detalle la opinión que los clientes del transporte público tienen sobre el sistema de transporte público, para los diversos factores de calidad. Medir la Satisfacción que tienen los usuarios con el Servicio del Sistema y empresas operadoras del Transporte Público de Santiago, y de sus distintos atributos y recorridos. Objetivos Específicos Estandarizar las encuestas de satisfacción con un cuestionario que permita conocer en profundidad la opinión de los usuarios, respecto de las distintas variables. Analizar los resultados y proporcionar una comparación (benchmarking) entre las ciudades participantes. Obtener información cuantitativa para apoyar el proceso de toma de decisiones: Identificar los desafíos y oportunidades comunes para las ciudades, generando aprendizaje. Verificar el impacto de la implementación de nuevos sistemas de transporte másivo (tipo BRT) Contribuir a la gestión de la calidad del transporte público. Determinar la evaluación global del Sistema de Transporte Público de Santiago. Determinar el nivel de acuerdo o desacuerdo con atributos generales del sistema de Transporte Público de Santiago. Determinar la evaluación general con los recorridos de cada empresa operadora. Determinar el nivel de acuerdo o desacuerdo con atributos específicos de los recorridos que componen el Plan Operacional. Reconocer hábitos de los usuarios frente al Sistema de Transporte Público de Santiago. Medir la Satisfacción Neta de cada operador, cuyo resultado se encuentra sujeto a bonificación.
- 4. 4 Ficha Técnica Tipo de Estudio Estudio Cuantitativo descriptivo, con foco en la evaluación del sistema. Estudio Cuantitativo descriptivo, con foco en la evaluación de los operadores. SIBRT DTPM Técnica Encuestas presenciales realizadas en buses del Transantiago. Encuestas presenciales realizadas en paraderos del Transantiago. Grupo Objetivo Usuarios del Sistema de Transporte Público de Santiago, hombres y mujeres, de 13 o más años, con cuotas por Operador, Recorrido, Día y Horario. Fecha de campo 07 de Mayo al 27 de Mayo de 2015 (20 días corridos, n=2400) 07 de Mayo al 15 de Junio de 2015 (38 días corridos, n=5000)
- 5. 5 Muestra Empresa Operadora # Recorridos SIBRT N Total Error Total Alsacia 23 324 5,4 Su Bus 24 432 4,7 Buses Vule 28 386 5,0 Express 29 480 4,5 Buses Metropolitana 22 419 4,8 Red Bus Urbano 21 225 6,5 STP Santiago 11 121 8,9 TOTAL 158 2.387 2,0 Se realizaron 2.387 encuestas, con una distribución de la muestra que buscó obtener un error muestral máximo de 2,0 puntos porcentuales para el total de la muestra, al 95% de confianza. # Recorridos DTPM N Total Error Total 11 714 3,7 14 727 3,6 24 694 3,7 16 699 3,7 12 736 3,6 19 727 3,6 10 730 3,6 106 5.027 1,4 Se realizaron 5.027 encuestas, con una distribución de la muestral que buscó obtener un error total de 1,4 puntos porcentuales al 95% de confianza.
- 6. 6 Principales Resultados - Comparación
- 7. 7 Evaluación al Sistema y al Recorrido Encuesta de Satisfacción SIBRT Encuesta de Satisfacción DTPM Límite Inferior Media Límite Superior Límite Inferior Media Límite Superior Evaluación Sistema de Transporte 4,02 4,07 4,13 4,24 4,27 4,31 Evaluación Recorrido 4,58 4,64 4,69 4,54 4,58 4,62 §
- 8. 8 Satisfacción con el Recorrido Usando notas de 1 a 7, como en el colegio, ¿en general, con qué nota evalúa el servicio entregado por este recorrido? Operador Encuesta de Satisfacción SIBRT Encuesta de Satisfacción DTPM Alsacia 4,5 (4°) 4,4 (5°) Su Bus 4,4 (5°) 4,5 (4°) Buses Vule 5,0 (1°) 4,7 (2°) Express 4,5 (4°) 4,4 (5°) MetBus 4,7 (3°) 4,7(2°) Red Bus Urbano 4,8 (2°) 4,8 (1°) STP Santiago 4,5 (4°) 4,6 (3°) Metro 4,6* 4,8* Promedio Total 4,6 4,6 * Para esta evaluación, se consideró sólo a los usuarios que utilizan el servicio de Metro dos o más veces por semana
- 9. 9 Evaluación del Sistema de Transporte según Evaluación del Recorrido 02 03 03 04 04 05 05 04 02 03 04 04 05 05 05 04 1 2 3 4 5 6 7 Total SIBRT DTPM EvaluacióndelSistemadeTransporte(Promedio) Evaluación del Recorrido (notas) 110 215 109 229 242 485 474 1150 767 1675 531 946 154 326 §
- 10. 10 Perfil de Uso del Sistema de Transporte Público de Santiago Tiempo de Viaje en Transporte Público 9 21 27 20 16 7 Hasta 30 minutos Entre 30 minutos y 1 hora Entre 1 hora y 1 hora 30 min Entre 1 hora 30 min y 2 horas Entre 2 y 3 horas Más que 3 horas SIBRT % Tiempo de Viaje (Ida + Vuelta) Prom=90m ¿Cuánto tiempo promedio por día gasta usted en el transporte público, teniendo en cuenta ida y vuelta, en todas las etapas de su viaje, no solamente buses? §
- 11. 11 Perfil de Uso del Sistema de Transporte Público de Santiago Tiempo de Viaje en Transporte Público Habitualmente, ¿cuánto le toma su viaje desde el inicio de su jornada habitual (Ejemplo: casa) hasta el final de su viaje (Ejemplo: Trabajo, Universidad, Consultorio, Colegio)? 27 37 36 Hasta 30 minutos De 31 a 59 minutos 60 minutos o más DTPM % Tiempo de Viaje (Solo Ida) Prom=53m. §
- 12. 12 Principales Resultados - SIBRT
- 13. 13 Características del Viaje Recorridos con corredores y vías exclusivas En sus viajes frecuentes, ¿usted utiliza recorridos que circulan por corredores y vías exclusivas para buses? Base total entrevistados (2.387) 56 44 Si No §
- 14. 14 Características del Viaje Número de buses para llegar a destino Normalmente, ¿cuántos buses necesita utilizar para llegar a su destino, considerando solo la ida? Base total entrevistados (2.387) 1 6 32 61 4 Buses 3 Buses 2 Buses 1 Bus § Sistema Recorrido Muestra 4,2 4,7 1461 4,0 4,6 772 3,6 4,5 135 3,5 4,1 16 * Existen 3 casos que declararon usar 5 buses, lo cual corresponde al 0,1% de la muestra
- 15. 15 Alternativa de otro medio de transporte – SIBRT ¿Usted podría haber realizado este viaje en algún otro medio de transporte? Favor indicar todos los medios que podría haber utilizado (Respuesta Múltiple) 69 9 8 6 4 3 3 9 No podria haber usado otro Metro Automóvil Como Pasajero Bicicleta Automóvil Como Conductor A Pie Taxi Otros §
- 16. 16 «Satisfacción en general con el transporte público de buses (Transantiago)» Considerando el transporte público de buses en la ciudad (Transantiago), ¿qué tan satisfecho está con cada uno de los siguientes aspectos? Base total por operador 8% 23% 36% 28% 5% Muy Insatisfecho Insatisfecho Ni Insatisfecho /No Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho
- 17. 17 Resultados Considerando el transporte público de buses en la ciudad (Transantiago), ¿qué tan satisfecho está con cada uno de los siguientes aspectos? 39 39 39 40 47 7 7 8 9 7 Disponibilidad: intervalo de tiempo entre los buses en los horarios y lugares en que necesito Rapidez Confiabilidad Facilidad TransbordosFacilidad en hacer transbordos, entre recorridos de buses y otros medios de transporte para llegar a su destino Acceso al Transporte: facilidad en llegar a las paradas y circular en estaciones intermodales o de transbordo Funcionamiento % Satisfecho (4) % Muy Satisfecho (5) 54 49 47 46 46
- 18. 18 Resultados Considerando el transporte público de buses en la ciudad (Transantiago), ¿qué tan satisfecho está con cada uno de los siguientes aspectos? 31 32 33 7 8 8 Comodidad de los puntos de parada: infraestructura, iluminación, limpieza, cantidad de persona Confort/comodidad de los buses: calidad, iluminación, limpieza, cantidad de personas Comodidad de las estaciones intermodales: infraestructura, iluminación, limpieza, cantidad de personas Infraestructura % Satisfecho(4) % Muy Satisfecho(5) 41 40 38
- 19. 19 Resultados Considerando el transporte público de buses en la ciudad (Transantiago), ¿qué tan satisfecho está con cada uno de los siguientes aspectos? 32 35 8 8 Información al cliente: sobre recorridos, horarios y otras informaciones Atención al cliente: respeto, cordialidad, preparación de los conductores, del personal de los centros de carga, de los monitores informativos y centro de atención al usuario Atención e Información al Cliente % Satisfecho(4) % Muy Satisfecho(5) 24 27 5 6 Seguridad contra robos, hurtos y asaltos en el camino y dentro del bus Seguridad en relación con accidentes de tránsito Seguridad 43 40 33 29
- 20. Resultados Considerando el transporte público de buses en la ciudad (Transantiago), ¿qué tan satisfecho está con cada uno de los siguientes aspectos? 23 5Exposición al ruido y contaminación % Satisfecho (4) % Muy Satisfecho (5) 22 4 Gasto mensual en transporte público 40 11 Facilidad en la forma de pago y carga de tarjeta 28 26 51
- 21. 21 Resultados Considerando el transporte público de buses en la ciudad (Transantiago), cuán de acuerdo o en desacuerdo está usted con las siguientes afirmaciones… 23 23 27 35 39 43 45 46 4 5 5 6 5 7 14 16 Dispuesto a pagar más por un mejor servicio Calidad adecuada al valor Recomendaría Conductores manejan de forma segura Sistema contribuye a la calidad de vida Puedo confiar en el sistema de buses Buses van llenos Buses Enfrentan congestión Percepción sobre Transporte Público Acuerdo Muy de acuerdo 62 44 59 41 50 32 28 27 * *
- 22. 22 Conclusiones Funcionamiento Funcionamiento es la dimensión con mayor porcentaje de usuarios “Satisfechos” y “Muy Satisfechos” (46% a 54%). Sistema v/s Recorrido Imagen v/s Servicio Los usuarios evalúan mejor al Recorrido que al Sistema de Transporte en general. Siendo la evaluación del Sistema (4,1), cinco décimas menor que la del Recorrido (4,6). Gasto en Transporte y evaluación al Sistema El «Gasto en Transporte » es un factor influyente a la hora de evaluar al Sistema de Transporte. A mayor insatisfacción con el gasto mensual en Transporte, menor es la evaluación al sistema. Relación nota Recorrido y Sistema Existe una coherencia entre los rangos de notas al recorrido y el promedio de notas de la evaluación al sistema de transporte hasta el rango 4, luego de esto se producen diferencias en las evaluaciones. Desde el rango 5 la evaluación al sistema comienza a quedar atrás. Acá, probablemente empezarían a influir otros factores en la evaluación al sistema, más asociados a aspectos de Imagen.
- 23. 23 Consideraciones Aspectos positivos Consulta sobre número buses utilizados en el viaje Posibilidades de uso de otro medio de transporte para el mismo viaje Datos de clasificación del encuestado (Escolaridad – Ocupación – Ingreso Mensual) Disponibilidad de auto, moto o bicicleta Uso de corredores y vías exclusivas Evaluación del servicio entregado por distintos actores del transporte público (conductores, monitores, funcionarios de Stand, equipo especializado para ayudar a personas con movilidad reducida, etc.) Posesión Licencia de conducir Satisfacción con Estaciones Intermodales Existencia de módulos para evaluar aspectos específicos Recomendaciones Consulta por tiempo de Espera Consultar por un solo tiempo de viaje, (ida o vuelta ) o preguntar por separado. Solicitar número de tarjeta en el caso que sea posible, esto puede ser de gran ayuda para próximos análisis (ejemplo: segmentación) Solicitar evaluaciones en notas, para hacer posibles comparaciones internas de cada país (relación satisfacción y nota) Preguntar al mismo usuario que nota le pone a los recorridos que alimentan el BRT Preguntar por el STP de la ciudad (ambos con y sin infraestructura dedicada)
- 24. Gracias Resumen Ejecutivo Estudios Área Inteligencia de Usuarios Septiembre 2015
- 25. 25 Conclusiones SIBRT DTPM Lugar Aplicación Aplicación al interior de los buses. Aplicación en la parada. Contexto de aplicación Los usuarios son encuestados en el contexto de viaje, por tanto la experiencia puede ser similar. Los usuarios son encuestados en el contexto de la espera. Encuestados Al ser aplicado al interior del bus, se asegura que todos los usuarios son posibles encuestados. No todos los usuarios que están en la parada, son posibles encuestados. Dificultades prácticas de aplicación Existen dificultades prácticas en horarios punta, con buses muy llenos. Dificulta aplicación si se desconoce el tiempo faltante para la llegada del bus. Sesgo Puede existir el sesgo de encuestar únicamente a los usuarios que llevan esperando un tiempo prolongado en la parada. Filtro Filtro: No considera filtro para tipo de usuario. Filtro: Se entrevista a personas que utilizan el recorrido de manera frecuente (si dice no, se cierra) . Luego se pregunta por frecuencia de uso (menos de una vez a la semana, se cierra). # Recorridos Número de Recorridos: 158 (99 coinciden con los usados en Satisfacción Operadores). Número de Recorridos: 106 (99 coinciden con los usados en Satisfacción SIIBRT) Tiempo aplicación Promedio aplicación Cuestionario SIBRT Mayo 2015: 8 min 52 seg. Promedio aplicación Cuestionario Mayo 2015: 8 minutos 7 seg.
- 26. 26 Conclusiones Relación asintótica entre el tamaño de muestra “n” y el tamaño poblacional, se aprecia que a medida que aumenta el N, el tamaño de muestra n, tiende a converger a un único valor.
- 27. 27 Horarios de viaje Normalmente, ¿en qué horarios utiliza los buses del transporte público? (Respuesta múltiple hasta 3 alternativas) Base total entrevistados (2.387) 16 64 10 5 10 16 56 20 9 3 Entre 5H y 7H Entre 7H y 9H Entre 9H y 11H Entre 11H y 13H Entre 13H Y 15H Entre 15H Y 17H Entre 17H Y 19H Entre 19H Y 21H Entre 21 H Y 23H Despuesde las 23 h % Mañana % Tarde % Noche §
- 28. 28 Satisfacción global según satisfacción con el gasto en transporte – SIBRT Considerando el transporte público de buses en la ciudad (Transantiago), ¿qué tan satisfecho está con cada uno de los siguientes aspectos…? 04 05 04 04 Global Muy Satisfecho + Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho + Muy Insatisfecho Gasto mensual en transporte público Nota al Sistema
Notas del editor
- SIBRT busca conocer la opinión de los usuarios de Transantiago sobre la calidad del sistema, profundizando en atributos que permitan entender los elementos que inciden en dichas evaluaciones. Operadores cuenta con objetivos similares, pero al tener un diseño muestral por empresa operadora (asociado a otorgar incentivos a los operadores bien evaluados, establecido en los contratos), permite profundizar el análisis sobre cada concesionaria de Transantiago.
- En la siguiente slide, podremos ver el detalle de lo que acá se explica, pero para introducirnos en el diseño muestral, podemos describir a modo general que…. (referirse a lo que muestra slide). Para el caso de el estudio de Operadores, como alternativa para futuras mediciones, se podrían disminuir los recorridos fijos a un 40%, y los seleccionados aleatoriamente aumentarlos a un 20%. Esto permitiría mayor variabilidad de la muestra, considerando más recorridos, semejándose un poco más a la muestra de SIBRT. Son opciones a evaluar. Tipos de Muestreo SIBRT: Muestra estratificada con afijación proporcional de los recorridos por operador, seleccionando los 158 recorridos que representan el 83% de las transacciones del sistema y asignando una cuota mínima de 10 encuestas por recorrido. De esta manera, los totales de encuestas por operador no serán fijos, sino variables y estarán entre 121 y 480 encuestas. Operadores: Muestra estratificada por operador, con afijación no proporcional de aproximadamente 700 casos para cada uno (error de 3.7%), Luego, para cada operador, se seleccionan los recorridos que representan al 50% de mayor cantidad de transacciones y, en forma aleatoria, los recorridos que representen al siguiente 10% de transacciones. En cada recorrido seleccionado, se sortean aleatoriamente, entre paraderos representativos, dos de ellos, en los cuales se realizan similar cantidad de encuestas, distribuidas proporcionalmente por día y tipo de horario. Debilidades: SIBRT Dada la metodología de trabajo, la composición de la muestra por operadores no permite un numero suficiente de casos para todos los operadores (considerar que el total de encuestas es menor). Lo cual genera niveles de error superiores y heterogéneos. Operadores La afijación de igual cantidad de casos por operador permite una mejor comparación, sin embargo, la forma de selección de recorridos limita la variabilidad.
- Y acá, ya podemos ver el detalle por empresa. El Muestreo de SIBRT fue realizado, considerando al menos 10 encuestas por servicio, incluyendo el 83% de la demanda del sistema. El Muestreo de Operadores, se realiza por operador, manteniendo un error muestral homogéneo por concesionaria, calculado mediante la formula de muestras infinitas, por empresa y por el total.
- Esta tabla muestra las evaluaciones del sistema y recorrido de ambos estudios, presentando los límites superiores e inferiores de cada nota, de acuerdo al error muestral de cada estudio. Se observa la nota inferior y superior de la media Al existir diferencias significativas en la evaluación al sistema, se puede asumir la existencia de factores que están influyendo en la evaluación. Uno de estos puede ser la diferencia muestral de ambos estudios. Lo cual sería interesante corroborar aplicando muestra iguales para ambos estudios e incorporando preguntas generales al inicio y focalizadas al final de cada cuestionario.
- Decidir si eliminar
- Existe una coherencia entre los rangos de notas al recorrido y el promedio de notas de la evaluación al sistema de transporte. La diferencia comienza a producirse después del rango de nota 4 en recorrido. Como se puede ver, hasta la evaluación con nota 4 (en recorrido), se evalúa al sistema alrededor de la nota 4. Pero desde el rango de notas 5 en adelante (en recorrido), el sistema comienza a quedar atrás. Acá, probablemente empezarían a influir otros factores en la evaluación al sistema, más asociados a aspectos de Imagen.
- Sobre el tiempo de viaje, ambos estudios tienen maneras distintas de preguntar. El estudio de SIBRT solicita a los usuarios el tiempo que demora el usuario en su viaje de ida y vuelta (sumados)…
- … mientras que el estudio de Operadores solicita sólo el tiempo de ida, pensando en el viaje que realiza el usuario al comienzo de su jornada diaria.
- Se presentan en esta tabla, conclusiones respecto a las diferencias metodológicas entre un estudio y otro, tratando de mostrar las ventajas y desventajas que cada uno presenta.
- Al revisar el comportamiento de la satisfacción con el gasto mensual en transporte público y la satisfacción con el sistema, se observa que, a menor satisfacción con el gasto, los usuarios evalúan peor al sistema.