Este documento presenta los resultados de una encuesta de satisfacción de clientes realizada en 2017 para una compañía de autobuses. Los objetivos fueron medir el índice de satisfacción, comparar los resultados con encuestas anteriores, caracterizar el perfil de los viajeros y detectar áreas de mejora. La encuesta encontró altos niveles de satisfacción, fidelidad y recomendación, con una puntuación promedio de 7.94/10. Los usuarios más satisfechos fueron de mediana edad con estudios que viajan diariamente.
2. 2
Objetivos del Estudio
Conocer al cliente para satisfacer sus demandas
1 Obtener el Índice de Satisfacción al Cliente en 2017
2 Comparar el resultado con las encuestas anteriores
3 Caracterizar el perfil del viajero por variables
sociodemográficas y de uso 4 Detectar palancas de satisfacción
5. 5
1
Facilidad de acceso al
autobús (sea fácil de subir,
no se formen colas)
2
Atención a los usuarios por
parte del conductor
3
Frecuencia de paso (le
parece adecuada la
frecuencia actual)
4
Rapidez de viaje (que tarde
poco en llevarte a destino,
que sea rápido)
5
Puntualidad de paso
(cumplen intervalos horarios
previstos)
6
Comodidad dentro del
autobús (que no haya
aglomeraciones, ni malos
olores)
7
Temperatura adecuada (que
la temperatura interior sea
adecuada a la época)
8
Viaje sin brusquedades (que
no haya peligro de
accidentes)
9
Autobuses limpios y
cuidados (Tanto por fuera
como por dentro)
10
Comodidad de paradas y
marquesinas (limpias,
cómodas para esperar)
Atributos Valorados del Servicio
6. 6
Valoración obtenida
La puntuación global obtenida ha sido 7,94 sobre 10
Se ha superado el mejor resultado obtenido de la serie del ISC.
Los segmentos más satisfechos son los
usuarios de mediana edad, con
estudios y los que viajan todos los días.
El 88,7% de los usuarios ha otorgado
puntuaciones comprendidas entre 7 y 10
6,76
6,63
7,20
7,31
7,60
7,73
7,94
6,00
6,50
7,00
7,50
8,00
2002 2006 2009 2011 2013 2015 2017
Valoración Media (0‐10) Masatusa
7. 7
Fidelidad
La probabilidad de que los usuarios utilicen el servicio en los próximos 2 años es
muy elevada 90,2% - lo que sitúa el índice de fidelidad en 4,2 sobre 5
Casi la totalidad (98%) de los
usuarios del transporte urbano
de autobuses nos recomiendan
¿Recomendarías el uso del transporte público de
autobús en Alicante?
8. 8
Fidelidad
¿Cómo la calificaría en los aspectos que le voy a ir mencionando? Utilice una
escala de 0 a 10, dónde el 0 significa “muy mal” y el 10 “excelente”.
9. 9
Comparación con otros operadores de transporte
En un ranking elaborado a partir de fuentes secundarias y en el que se recogen
las valoraciones de líneas de autobuses, los usuarios Vectalia Alicante la sitúan
en el primer puesto con una puntuación de 7,94 en una escala de 0 a 10.
7,94
