Este documento evalúa el impacto de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en los hoteles de Bucaramanga, Colombia. Se entrevistó a empleados de 16 hoteles para medir su conocimiento y uso de las TIC. Los resultados mostraron que la mayoría de los empleados no están familiarizados con las herramientas TIC o los sistemas de gestión hotelera disponibles. Los hoteles solo usan las TIC básicas como internet y televisión, y carecen de otras herramientas para mejorar su competitiv

1. IMPACTO DE LAS TIC EN HOTELES DE
BUCARAMANGA, SANTANDER
Programa de Administración de Empresas
Ronald Arévalo
Diego Plata
Facultad de Administración
UNAB
Mayo de 2013.

2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
El mundo de la competencia de los negocios es bastante intenso, todas las
empresas luchan por mantener sus altos volúmenes de ingresos por ventas;
pero, ¿cómo lograrlo? Aparte de los recursos que necesitan para que un negocio
sobreviva, también es importante el know-how y las herramientas utilizadas en él.
Antiguamente las empresas que más tenían activos en sus balances, eran las más
poderosas. Hoy vemos que este concepto ha dado un giro, la importancia esta en
las personas, en la talento o recurso humano; pero no se puede dejar a un lado las
herramientas utilizadas por esas personas, si bien son su complemento para lograr
una buena gobernabilidad administrativa consiguiendo reducción de activos
improductivos y por ende el éxito empresarial.
Es aquí donde llega la tecnología, una herramienta para conseguir una buena
gestión de procesos en función de las empresas. Las TIC abren paso al camino del
éxito empresarial, es una inversión alta, a largo plazo; pero una vez se logre adaptar
al entorno de la empresa, su uso será práctico y su función será vital para mejorar
índices de rentabilidad y productividad.

3. JUSTIFICACIÓN
En este proyecto se analizó que tan grande es el impacto del uso de estas
herramientas tecnológicas en negocios hoteleros como gestoras de procesos
operativos y administrativos. En sector hotelero a nivel mundial el uso de TIC´S se
han incrementado, el uso del computador alcanza un 100% de penetración en
estas empresas. El 98,7% de los hoteles en el mundo tienen acceso a internet, del
cual el 22,5% lo hacen a través de banda ancha. Las páginas web se han
convertido en un canal esencial para estrategias de promoción, comunicación y
comercialización, es por eso que el 96,1% de los hoteles cuentan con ellas. Pero el
uso de aplicaciones de datos ha retrocedido con respecto al año 2010, donde paso
del 45,1% a 39,6%.

4. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Evaluar el impacto de las TIC’S en hoteles de
Bucaramanga, Santander.

5. OBJETIVOS
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1) Especificar las actitudes y aptitudes empresariales de personas vinculadas a
organizaciones exitosas que utilizaron TIC´S.
2) Estudiar el trayecto que ha tenido la tecnología en búsqueda de poder servir en
función administrativa, operativa y estratégica para una organización.
3) Evaluar los métodos o sistemas en base de TIC que organizaciones hoteleras
usan para optimizar sus operaciones.
4) Analizar la información más relevante del país en base de TIC y su relación con la
misma.
5) Relacionar los factores y recursos que poseen las empresas que lograron el éxito
a través de la utilización de TIC.
6) Establecer conclusiones para demostrar el por qué el uso de TIC es importante
para la buena gestión operativa y administrativa de un negocio.

6. METODOLOGÍA
Se hizo una investigación en internet sobre lo que significa el concepto TIC y las clases que
existen, así como también para que sirven y como han evolucionado a través del tiempo. Se
investigó cuáles son los sistemas informáticos, software administrativo y software de gestión
interna de recursos más importantes y destacados en los procesos internos y externos de las
organizaciones hoteleras.
A partir de esta información se investigó como estaba el uso de estas herramientas a nivel mundial
mostrando que el uso de estas en países europeos y norteamericanos es bastante alto. Se hizo un
estado del arte investigando a nivel nacional y al igual que globalmente. Se encontró que a pesar
de tener una aplicación que permite realizar reservas por medio de Facebook, la utilización de TIC
en el sector hotelero es uno de los más bajos.
De igual manera se obtuvo información sobre cualidades de las personas dentro de las
organizaciones las cuales basan su “know how” en base de TIC. Así mismo se encontraron
ejemplos de empresas que han logrado su éxito gracias a las tecnologías de información y
comunicación.
Por medio de entrevistas a diferentes empleados de 16 hoteles de la ciudad se fijó el objetivo de
medir que tan alto era el uso y conocimiento de las herramientas TIC en Bucaramanga, se comparó
la información obtenida con el uso de TIC a nivel mundial en este sector; y finalmente se hizo la
respectiva tabulación y se establecieron las conclusiones.

7. RESULTADOS
 El 55% de las colaboradores entrevistados dentro de 16 Hoteles de la ciudad no tienen
conocimiento o uso de las TIC en su organización, por lo que se encuentran bastante
atrasados en información de TIC. También se puede llegar a pensar que los empleados de
los hoteles no están al tanto de las actualizaciones que hacen los hoteles ya que muchas
veces los hoteles poseen una herramienta TIC y que los empleados no saben que la tienen.
 Cada organización posee al menos una herramienta de estas, la más usada es la telefonía
ya que por allí es por donde más reciben reservas, sin embargo en muchos de estos
poseían televisión digital en su puesto de trabajo pero no lo marcaron ya que desconocían
que esta era una herramienta TIC lo que supone que los empleados desconocen cuáles
son las herramientas TIC de la organización. De igual manera paso con la opción
computador.
 Vemos que las organizaciones hoteleras solo disponen de las herramientas esenciales que
deben tener como lo son la disponibilidad de internet (35%) y televisión digital (29%) de las
demás herramientas TIC existentes en hoteles muy pocos hoteles las poseen lo que no les
permite llegar a mejorar su competitividad. En hoteles de mayor categoría poseían
sistemas CMR por que manejaban historiales sobre los huéspedes, pero muchas personas
desistieron en marcar esta opción ya que no sabían que significaban estas siglas.

8.  Los empleados de los hoteles no tienen conocimiento sobre los diferentes software
que pueden emplear en los hoteles para poder mejor su competitividad y
productividad lo que muestra que falta mucha capacitación en este sentido. Nos
dimos cuenta que los empleados con cargos administrativos de mayor nivel
tampoco conocían ninguno de estos software tan destacados en la gestión
hotelera.
 Un número considerable de hoteles poseen página web. Lo que nos dice que los
hoteles se interesan por hacerse conocer a través de internet y donde tienen la
oportunidad de hacer estrategias de comunicación y marketing.
 A pesar de que un 50% de hoteles posee página web no en todos se puede hacer
pagos y reservas por medio de dicha página tan solo el 55% tienen esta
herramienta que hoy en día es muy importante por el gran volumen de uso del
internet.
 Mireserva.com es una página creada por colombianos para poder hacer reservas y
tener información sobre los hoteles en el país. Más del 90% de las personas
desconocen sobre este canal de comunicación que cada vez más se asemeja más
a despegar.com y coge más fuerza en el medio de internet.

9.  Mireserva.com es una página creada por colombianos para poder hacer reservas
y tener información sobre los hoteles en el país. Más del 90% de las personas
desconocen sobre este canal de comunicación que cada vez más se asemeja
más a despegar.com y coge más fuerza en el medio de internet.
 La mayoría de los entrevistados están interesados en adquirir conocimiento en
TIC, pero la verdad es que por cultura los Colombianos todo lo que nos preguntan
y que nos trae beneficio, respondemos que sí. Y la realidad es que las
estadísticas y los promedios hablan por sí solos, como lo es el promedio tan bajo
de lectura y comprensión lectora que tenemos gran parte de la población
Colombiana.
 El gobierno Colombiano se ha interesado mucho en los últimos años por hacer
que las personas utilicen cada vez más tecnologías de información y
comunicación, nos dimos cuenta que existen personas que no tienen ni idea sobre
los esfuerzos realizados ni mucho menos de que existe un departamento de
tecnología, información y comunicación (MinTic). Pero más de la mitad de los
entrevistados si valoran este esfuerzo que está haciendo el gobierno y que hoy en
día lo vemos en la realidad con actos como: wifi en los parques, inversiones en
computadores de última generación en colegios de bajos recursos, al igual que
tablets regaladas por la presidencia de la república en zonas aisladas costeras.

10. CONCLUSIONES
 En Colombia los conocimientos sobre tic son altos en el sector de servicios
masivos y bancarios, debido a que tienen alto flujo de personas y necesitan que
sus procesos internos sean efectivos y se desarrollen con más eficacia. pero si lo
comparamos con el sector hotelero es muy bajo. primero por falta de información
y conocimiento técnico en estas tecnologías, y segundo por de búsqueda y
necesidad de estas herramientas; lo que hace que su inversión en estas
tecnologías no puedan efectuarse.
 La cultura del país no ayuda al conocimiento y búsqueda de información sobre tic
y hace que exista desmotivación en querer adquirir un software o sistema de
gestión de procesos internos operativos.
 Las pocas habilidades financieras influyen en la toma de decisión en la
adquisición de estos programas debido a que los directivos no se proyectan de
una forma adecuada para que la inversión en tecnología tenga un retorno rápido.
 Falta de capacitaciones al personal que hace parte las organizaciones hoteleras
por parte del gobierno hacia el sector hotelero y de las juntas directivas.

11.  Los sistemas más utilizados en los hoteles son el de relaciones con clientes
CMR y el de centro de reservas CRS.
 El gobierno colombiano ha mostrado interés en querer formar a la población en
aspectos de tic y trabaja en actividades que se desarrollan junto con el ministerio
de tecnología, información y comunicación (Mintic).
 Es importante que los hoteles que posean una página web, tengan una
plataforma adaptada para que los clientes puedan hacer los pagos en línea.
 Se recomienda que las empresas en este sector se interesen más en que sus
empleados tengan más habilidades en conceptos tecnológicos ya que la era en la
que estamos así lo requiere.
 Existe una buena aplicación creada por colombianos que la mayoría de las
personas no saben que ni existía (mireserva.com).