Este documento presenta el planteamiento del problema de investigación sobre los factores de riesgo que influyen en la baja percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio de atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz en Cajamarca. Se describen los objetivos generales y específicos, la justificación y el marco teórico conceptual sobre calidad de atención, percepción de los usuarios y antecedentes de investigaciones similares.
Este documento presenta el planteamiento de una investigación sobre los elementos que influyen en la baja percepción de la calidad del servicio de atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz en Cajamarca. Se describen el objetivo general de establecer dichos elementos influyentes y los objetivos específicos de determinar el nivel de percepción y los elementos más influyentes, así como describir medidas para mejorar la percepción. También se presenta una justificación de la investigación y un cronograma tentativo de actividades.
Este documento resume los conceptos clave de calidad asistencial, incluyendo las definiciones de calidad propuestas por Donabedian y la Organización Mundial de la Salud. Explica que la calidad se puede medir y depende del cumplimiento de los objetivos. También describe los tres componentes de la calidad asistencial y las dimensiones de la calidad según Palmer. Finalmente, resume los factores clave para el éxito de la planificación, evaluación, diseño e implementación de programas para mejorar la calidad asistencial.
Este documento presenta una introducción a la calidad de la atención sanitaria. Define la calidad como el grado en que los servicios cumplen los objetivos para los que fueron creados. Explora los tres componentes de la calidad según Donabedian: técnico, interpersonal y de confort. También discute las dimensiones de la calidad como la efectividad, eficiencia y accesibilidad. Finalmente, cubre temas como la planificación, evaluación y mejora continua de la calidad a través de estándares y comparaciones con las mejores pr
Este documento resume los conceptos clave de calidad asistencial, incluyendo las definiciones de calidad propuestas por Donabedian y la Organización Mundial de la Salud. Explica que la calidad se puede medir y depende del cumplimiento de objetivos. También describe los tres componentes de la calidad (técnico, interpersonal y confort), así como dimensiones como efectividad, eficiencia y accesibilidad. Finalmente, discute la planificación, evaluación y mejora continua de la calidad asistencial.
El documento presenta los resultados de una investigación sobre el servicio en la recepción y estadía de huéspedes en un hotel. Se realizaron observaciones, entrevistas y encuestas para evaluar la calidad del servicio. Los hallazgos incluyen deficiencias como falta de capacitación al personal, no realizar encuestas de satisfacción a clientes, y descuido en algunas normas de servicio. El gerente reconoció que no se ha enfocado en la innovación ni en atender quejas de clientes. Se concluye que el hotel se ha admin
El documento describe un estudio que busca determinar el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a la atención recibida en la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas en el año 2013. El estudio utilizará el método SERVQUAL para medir cinco dimensiones de la calidad del servicio desde la perspectiva de los usuarios. Los resultados del estudio serán presentados a la Dirección General para analizarlos y proponer mejoras continuas en la atención a los usuarios.
Este documento presenta el plan de investigación para una tesis de maestría que propone estrategias gerenciales para mejorar la calidad del servicio en el centro de atención Paseo Las Delicias II de la empresa Digitel C.A. En él se describen los objetivos del estudio, el marco teórico, la metodología y técnicas de recolección de datos, y la bibliografía relevante.
El documento describe los principales componentes de un sistema de salud y hospitalario. Incluye las funciones de los servicios de salud según la OMS, modelos de financiamiento, evaluación de servicios, organización y gestión hospitalaria, y descripciones de los diferentes servicios y áreas de un hospital.
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Este documento resume los conceptos clave de calidad asistencial, incluyendo las definiciones de calidad propuestas por Donabedian y la Organización Mundial de la Salud. Explica que la calidad se puede medir y depende del cumplimiento de los objetivos. También describe los tres componentes de la calidad asistencial y las dimensiones de la calidad según Palmer. Finalmente, resume los factores clave para el éxito de la planificación, evaluación, diseño e implementación de programas para mejorar la calidad asistencial.
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Este documento resume los conceptos clave de calidad asistencial, incluyendo las definiciones de calidad propuestas por Donabedian y la Organización Mundial de la Salud. Explica que la calidad se puede medir y depende del cumplimiento de objetivos. También describe los tres componentes de la calidad (técnico, interpersonal y confort), así como dimensiones como efectividad, eficiencia y accesibilidad. Finalmente, discute la planificación, evaluación y mejora continua de la calidad asistencial.
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El documento describe un estudio que busca determinar el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a la atención recibida en la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas en el año 2013. El estudio utilizará el método SERVQUAL para medir cinco dimensiones de la calidad del servicio desde la perspectiva de los usuarios. Los resultados del estudio serán presentados a la Dirección General para analizarlos y proponer mejoras continuas en la atención a los usuarios.
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Este documento describe los componentes clave de un Sistema de Gestión de Calidad en el sector salud de Bolivia. Explica la importancia de la calidad en los servicios de salud y los pilares fundamentales para medir el desempeño en calidad, como la medición de resultados, procesos y satisfacción del usuario. También detalla cómo evaluar la satisfacción del paciente y los aspectos necesarios para generar un cambio cultural hacia la calidad en las organizaciones de salud.
El documento habla sobre la gestión por procesos en la Administración de Control Fiscal de las Fuerzas Armadas de Perú (ACFFAA). Explica la normatividad que rige la gestión pública en Perú y la importancia de implementar la gestión por procesos para mejorar la eficiencia. También resume los cinco pilares y objetivos de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, que busca entregar bienes y servicios de calidad a los ciudadanos. Finalmente, detalla cómo la ACFFAA está implementando la gestión por
Este documento describe diferentes sistemas y herramientas para evaluar la satisfacción de los pacientes y familiares con los servicios de salud, como encuestas de percepción y medición de indicadores relacionados. Explica que la evaluación de la calidad de los servicios de enfermería debe realizarse de manera continua y fundamentada para garantizar el cumplimiento de los requisitos de las autoridades y los pacientes. Finalmente, presenta modelos como Kano y QFD para medir la satisfacción del cliente y traducir sus necesidades en características técn
5. FORMAS DE MEDICION DE LA CALIDAD.pptxAnaKoriRamos
El documento presenta diferentes modelos y formas de medir la calidad de los servicios, incluyendo el modelo de Donabedian para la atención médica, el modelo de Grönroos para la calidad del servicio, y el modelo SERVQUAL. También describe el modelo SERVPERF, el modelo jerárquico multidimensional de Brady y Cronin, y el modelo LibQUAL para bibliotecas. Explica los atributos, estándares e indicadores utilizados para evaluar la calidad en salud según el modelo de Donabedian.
Este documento describe los conceptos clave de calidad en la atención de salud. Explica el ciclo de evaluación y mejoramiento continuo de la calidad, las barreras para acceder a la atención de salud, y las once dimensiones de la calidad, incluyendo accesibilidad, equidad, competencia profesional, satisfacción del usuario, efectividad, eficiencia, eficacia, oportunidad, seguridad, comodidades y confort.
Este documento presenta información sobre la publicidad y el control de calidad en la gestión de los servicios públicos. Explica las etapas para desarrollar una estrategia publicitaria para los servicios públicos, incluyendo la identificación del público objetivo, los objetivos de la comunicación y los canales a utilizar. También describe cómo analizar la imagen de un servicio y establecer indicadores para medir y mejorar su calidad desde la perspectiva del ciudadano.
Sld042 propuesta de ficha tecnica para el usuarioellarslide
Este documento propone una plantilla denominada "Ficha técnica de los sistemas de información para la salud" para describir de manera estandarizada los módulos o componentes del sistema de información para la salud cubano. La plantilla incluye secciones para datos generales del sistema, datos de los componentes, características de la plataforma de desarrollo, datos de los responsables, estado actual del sistema y características de los usuarios. El objetivo es proveer información organizada de una manera útil para los usuarios y desarrolladores, mejor
Control de calidad en las industrias y empresas de servicioYesenia Flores
Este documento trata sobre el control de calidad en las empresas de servicios. Explica conceptos como calidad, control de calidad, servicio y dimensiones de la calidad. También describe modelos para medir la calidad como SERVQUAL, el cual evalúa la calidad del servicio a lo largo de cinco dimensiones. El documento enfatiza que la percepción de los clientes es lo que determina la calidad de un servicio.
Este documento presenta una propuesta de encuesta para medir la satisfacción de los usuarios externos de los servicios de salud en el Perú. El objetivo es conocer el grado de satisfacción de los usuarios con la atención recibida para identificar su percepción sobre la calidad y factores que determinan la satisfacción e insatisfacción, a fin de mejorar continuamente los servicios. La encuesta se aplicará a usuarios que hayan recibido atención ambulatoria para explorar su percepción sobre aspectos humanos y del entorno relacionados a la
La calidad de servicio es una metodología que implementan
las organizaciones para garantizar la plena satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes, tanto internos como externos.
Control y garantía de calidad en organizaciones de SaludBarbara V
1) El documento describe la historia de la calidad en las organizaciones de salud desde la revolución industrial hasta la década de 1950 cuando Japón adoptó las ideas de control de calidad de Deming. 2) Explica los actores involucrados en la calidad de la salud como pacientes, personal médico, administradores, financiadores y el estado. 3) Define la calidad en salud como la aplicación de la ciencia y tecnología médica para maximizar los beneficios para la salud con el menor riesgo posible según Donabedian.
Año de la inversión para el desarrollo rural y la seguridad ciudadana 1 1_1JORGE ALAN MENDOZA BRAVO
Este documento describe una investigación sobre la calidad de servicio en la empresa de transportes Turismo Central y su efecto en la satisfacción del cliente. El documento analiza la calidad de servicio, la atención al cliente, y los factores que influyen en la satisfacción del cliente como el personal, la atención personalizada y la modernidad de los buses. El objetivo es medir el grado de satisfacción del cliente a través de la calidad de servicio de la empresa.
Este documento describe el proceso de gestión de recursos humanos por competencias en el Ministerio de Salud del Perú. Se han desarrollado competencias específicas para el primer nivel de atención en salud, incluyendo un mapa de competencias, 6 normas de competencias y 18 instrumentos de evaluación. Aún quedan acciones pendientes como validar estos instrumentos en el campo, gestionar su aprobación e implementarlos a nivel nacional. El objetivo final es incorporar el enfoque de competencias en los procesos de gestión de recursos humanos como la
Este documento presenta el plan de investigación para un proyecto que analizará cómo el Sistema de Aseguramiento de la Calidad influye en la Gestión Educativa del Colegio San Vicente de Paúl en Trujillo, Perú. Se describen los objetivos de investigar los conceptos clave relacionados con el aseguramiento de la calidad, analizar deficiencias en procesos de servicio, e identificar principales procesos, actividades e indicadores en la gestión educativa. El documento también incluye la formulación del problema, justificación, limitaciones,
Indicadores De Calidad Copia En Blanco Y Negrojrmoncho
El documento describe diferentes teorías sobre los determinantes de la salud y la enfermedad, así como la importancia de medir indicadores de calidad en los sistemas de salud. Explica que los indicadores deben medir factores como la estructura, procesos y resultados para evaluar la magnitud de los problemas de salud, tomar decisiones informadas y establecer prioridades. También destaca la necesidad de contar con información confiable para la administración efectiva de los servicios de salud.
El documento habla sobre la calidad en las administraciones públicas y la importancia de orientarse a resultados y al ciudadano, liderazgo y coherencia, gestión por procesos, desarrollo e implicación de las personas, aprendizaje e innovación y mejora continua. También menciona planes de calidad, cartas de servicio al ciudadano, modelos de excelencia, gestión por procesos, sistemas de calidad, medición de percepción ciudadana, sistemas de quejas y sugerencias e indicadores de actividad.
El documento describe el rol del diseño en los servicios públicos. Explica que el diseño puede ayudar a innovar en el sector público chileno mediante el enfoque en las personas, la co-creación con los usuarios, y el uso de múltiples disciplinas. También describe cómo el diseño de experiencia de usuario y arquitectura de información pueden facilitar la participación y co-creación entre los actores del ecosistema de los servicios públicos.
Este documento presenta información sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, incluyendo definiciones de términos como servicio, estándares de servicio, triángulo del servicio, momentos de verdad y ciclo de servicio. Explica que los estándares de servicio establecen expectativas de calidad, el triángulo del servicio describe las interacciones entre la estrategia, el personal y los sistemas, y que los momentos de verdad son instancias críticas que moldean la percepción del cliente sobre la calidad del serv
El documento trata sobre la calidad en la prestación de los servicios de salud. Explica que la calidad es esencial en cualquier actividad y área del desarrollo individual y social. Describe la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud lanzada en 2001 que permitió integrar proyectos para mejorar la calidad de la atención médica a nivel nacional. Finalmente, detalla tres niveles para evaluar la calidad: integral, reconocido y de abordaje.
Este documento describe un enfoque estratégico para implementar una cultura de servicio al cliente en una organización. Explica conceptos clave como los momentos de verdad, el triángulo del servicio y el ciclo de vida del servicio. Luego, propone un modelo que identifica las áreas críticas, analiza los problemas actuales usando estos conceptos, y diseña estrategias para cada área con el objetivo de satisfacer mejor las necesidades del cliente.
Delincuente violento y sus aspectos generales.pdfcrodrymore123
Se mencionan los diferentes aspectos de los delincuentes y sus metodos empleados, son los principales objetos a tratar para la identificación de perfiles criminales
Este documento describe los componentes clave de un Sistema de Gestión de Calidad en el sector salud de Bolivia. Explica la importancia de la calidad en los servicios de salud y los pilares fundamentales para medir el desempeño en calidad, como la medición de resultados, procesos y satisfacción del usuario. También detalla cómo evaluar la satisfacción del paciente y los aspectos necesarios para generar un cambio cultural hacia la calidad en las organizaciones de salud.
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Este documento describe diferentes sistemas y herramientas para evaluar la satisfacción de los pacientes y familiares con los servicios de salud, como encuestas de percepción y medición de indicadores relacionados. Explica que la evaluación de la calidad de los servicios de enfermería debe realizarse de manera continua y fundamentada para garantizar el cumplimiento de los requisitos de las autoridades y los pacientes. Finalmente, presenta modelos como Kano y QFD para medir la satisfacción del cliente y traducir sus necesidades en características técn
5. FORMAS DE MEDICION DE LA CALIDAD.pptxAnaKoriRamos
El documento presenta diferentes modelos y formas de medir la calidad de los servicios, incluyendo el modelo de Donabedian para la atención médica, el modelo de Grönroos para la calidad del servicio, y el modelo SERVQUAL. También describe el modelo SERVPERF, el modelo jerárquico multidimensional de Brady y Cronin, y el modelo LibQUAL para bibliotecas. Explica los atributos, estándares e indicadores utilizados para evaluar la calidad en salud según el modelo de Donabedian.
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Este documento trata sobre el control de calidad en las empresas de servicios. Explica conceptos como calidad, control de calidad, servicio y dimensiones de la calidad. También describe modelos para medir la calidad como SERVQUAL, el cual evalúa la calidad del servicio a lo largo de cinco dimensiones. El documento enfatiza que la percepción de los clientes es lo que determina la calidad de un servicio.
Este documento presenta una propuesta de encuesta para medir la satisfacción de los usuarios externos de los servicios de salud en el Perú. El objetivo es conocer el grado de satisfacción de los usuarios con la atención recibida para identificar su percepción sobre la calidad y factores que determinan la satisfacción e insatisfacción, a fin de mejorar continuamente los servicios. La encuesta se aplicará a usuarios que hayan recibido atención ambulatoria para explorar su percepción sobre aspectos humanos y del entorno relacionados a la
La calidad de servicio es una metodología que implementan
las organizaciones para garantizar la plena satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes, tanto internos como externos.
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1) El documento describe la historia de la calidad en las organizaciones de salud desde la revolución industrial hasta la década de 1950 cuando Japón adoptó las ideas de control de calidad de Deming. 2) Explica los actores involucrados en la calidad de la salud como pacientes, personal médico, administradores, financiadores y el estado. 3) Define la calidad en salud como la aplicación de la ciencia y tecnología médica para maximizar los beneficios para la salud con el menor riesgo posible según Donabedian.
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Este documento describe una investigación sobre la calidad de servicio en la empresa de transportes Turismo Central y su efecto en la satisfacción del cliente. El documento analiza la calidad de servicio, la atención al cliente, y los factores que influyen en la satisfacción del cliente como el personal, la atención personalizada y la modernidad de los buses. El objetivo es medir el grado de satisfacción del cliente a través de la calidad de servicio de la empresa.
Este documento describe el proceso de gestión de recursos humanos por competencias en el Ministerio de Salud del Perú. Se han desarrollado competencias específicas para el primer nivel de atención en salud, incluyendo un mapa de competencias, 6 normas de competencias y 18 instrumentos de evaluación. Aún quedan acciones pendientes como validar estos instrumentos en el campo, gestionar su aprobación e implementarlos a nivel nacional. El objetivo final es incorporar el enfoque de competencias en los procesos de gestión de recursos humanos como la
Este documento presenta el plan de investigación para un proyecto que analizará cómo el Sistema de Aseguramiento de la Calidad influye en la Gestión Educativa del Colegio San Vicente de Paúl en Trujillo, Perú. Se describen los objetivos de investigar los conceptos clave relacionados con el aseguramiento de la calidad, analizar deficiencias en procesos de servicio, e identificar principales procesos, actividades e indicadores en la gestión educativa. El documento también incluye la formulación del problema, justificación, limitaciones,
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El documento describe diferentes teorías sobre los determinantes de la salud y la enfermedad, así como la importancia de medir indicadores de calidad en los sistemas de salud. Explica que los indicadores deben medir factores como la estructura, procesos y resultados para evaluar la magnitud de los problemas de salud, tomar decisiones informadas y establecer prioridades. También destaca la necesidad de contar con información confiable para la administración efectiva de los servicios de salud.
El documento habla sobre la calidad en las administraciones públicas y la importancia de orientarse a resultados y al ciudadano, liderazgo y coherencia, gestión por procesos, desarrollo e implicación de las personas, aprendizaje e innovación y mejora continua. También menciona planes de calidad, cartas de servicio al ciudadano, modelos de excelencia, gestión por procesos, sistemas de calidad, medición de percepción ciudadana, sistemas de quejas y sugerencias e indicadores de actividad.
El documento describe el rol del diseño en los servicios públicos. Explica que el diseño puede ayudar a innovar en el sector público chileno mediante el enfoque en las personas, la co-creación con los usuarios, y el uso de múltiples disciplinas. También describe cómo el diseño de experiencia de usuario y arquitectura de información pueden facilitar la participación y co-creación entre los actores del ecosistema de los servicios públicos.
Este documento presenta información sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, incluyendo definiciones de términos como servicio, estándares de servicio, triángulo del servicio, momentos de verdad y ciclo de servicio. Explica que los estándares de servicio establecen expectativas de calidad, el triángulo del servicio describe las interacciones entre la estrategia, el personal y los sistemas, y que los momentos de verdad son instancias críticas que moldean la percepción del cliente sobre la calidad del serv
El documento trata sobre la calidad en la prestación de los servicios de salud. Explica que la calidad es esencial en cualquier actividad y área del desarrollo individual y social. Describe la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud lanzada en 2001 que permitió integrar proyectos para mejorar la calidad de la atención médica a nivel nacional. Finalmente, detalla tres niveles para evaluar la calidad: integral, reconocido y de abordaje.
Este documento describe un enfoque estratégico para implementar una cultura de servicio al cliente en una organización. Explica conceptos clave como los momentos de verdad, el triángulo del servicio y el ciclo de vida del servicio. Luego, propone un modelo que identifica las áreas críticas, analiza los problemas actuales usando estos conceptos, y diseña estrategias para cada área con el objetivo de satisfacer mejor las necesidades del cliente.
Similar a factores para la baja percepcion gobienro local (20)
Delincuente violento y sus aspectos generales.pdfcrodrymore123
Se mencionan los diferentes aspectos de los delincuentes y sus metodos empleados, son los principales objetos a tratar para la identificación de perfiles criminales
ESTADOS FINANCIEROS 2023 asociacion de lecheros de dabeiba
factores para la baja percepcion gobienro local
1. EVALUACIÓN DE FACTORES DE RIESGO QUE INFLUYEN EN LA BAJA
PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
DE ATENCIÓN DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE SANTA CRUZ –
CAJAMARCA 2022-2023
UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA
Alumno: Luis Enrique Rojas Tarrillo
2. CAPITULO I : Planteamiento del problema
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
•Ubicación geográfica de la provincia
•Pluriculturalidad de los pobladores
•Nivel de capacidad de los colaboradores municipales
•Factores políticos que desencadenan insatisfacción
Son algunos factores que aparentemente no están equilibrados por lo que :
Es evidente que la percepción de la población respecto a este servicio de atención a los usuarios es muy baja, seguramente
existirán otros factores que nos puedan llevar a entender el porqué de esta percepción. Por lo tanto, el problema es la baja
percepción del usuario respeto a la calidad de atención al usuario en la municipalidad provincial de Santa Cruz.
3. 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA (GENERAL Y ESPECIFICO)
Problema general:
¿Cuáles son los factores de riesgo que influyen en la baja percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio
de atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023?
Problemas específicos:
o ¿Cuál es el nivel de percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio de atención de la Municipalidad
Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023?
o ¿Cuáles son los factores más influyentes en la baja percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio de
atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023?
o ¿Cuáles son las medidas de remediación que podrían ayudar a disminuir la baja percepción de los usuarios respecto
a la calidad del servicio de atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023?
CAPITULO I : Planteamiento del problema
4. 1.3. OBJETIVOS
Objetivo general
o Determinar los factores de riesgo que influyen en la baja percepción de los usuarios respecto a la calidad
del servicio de atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023.
Objetivos específicos
o Determinar el nivel de percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio de atención de la
Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023.
o Determinar cuáles son los factores más influyentes en la baja percepción de los usuarios respecto a la
calidad del servicio de atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023.
o Describir la relación que existe entre los factores de riesgo y el nivel de la calidad de los servicios de
atención en la municipalidad provincial de Santa Cruz.
CAPITULO I : Planteamiento del problema
5. 1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
A nivel institucional existen muchas normas que regulan la calidad de productos y servicios que serían las que dan
los estándares mínimos que se deben cumplir para poder hablar un nivel de percepción de los usuarios frente a un
servicio que se brinden en el sector público y específicamente en la municipalidad provincial de Santa Cruz. sin
embargo, resulta prematuro hablar específicamente de factores que lleven a desencadenar dicha percepción
negativa, pese a que se sabe que son muchas las barreras que obstaculizan el eficaz servicio de atención al
público algunas de índole geográfica, económica, social, organizacional, cultural, psicológica, lingüística o
incluso de nivel académico. Es por ello, que resulta importante realizar esta investigación minuciosa sobre este
problema, además que con las recomendaciones o puestos en evidencia las los factores que desencadenan una baja
percepción del parte del poblador, ayudará a mitigar dicha problemática en la municipalidad provincial de santa
cruz y otras instituciones a nivel nacional, logrando una equilibrio entre la percepción de la población y la
calidad de atención en la entidad.
CAPITULO I : Planteamiento del problema
6. CAPITULO II : MARCO TEORICO -
CONCEPTUAL
2.1. ANTECEDENTES
Mendoza, Ana Cecilia, en Lima, en el 2003 realizó un estudio sobre "Calidad de atención de Enfermería según
opinión de los pacientes sometidos a quimioterapia en la Unidad de Tratamiento Multidisciplinario del INEN". Los
objetivos fueron: Identificar la calidad de atención según la opinión de los pacientes sometidos a quimioterapia en
la unidad de tratamiento multidisciplinario UTM. La población fue de 40 pacientes. La técnica fue la encuesta. Las
conclusiones fueron entre otras: "La calidad de atención de enfermería en el servicio de UTM fue "buena", según la
opinión de los pacientes que reciben quimioterapia; en relación a la dimensión humana, dimensión oportuna y
dimensión continua es "buena" ya que reciben una atención personalizada, con respeto, amabilidad y continua
durante las 24 horas del día; la dimensión segura es "regular" faltándole a la enfermera brindar educación al
paciente y a la familia sobre su autocuidado.
7. 2.1. ANTECEDENTES
Prieto (2013), en la investigación: Elementos a tomar en cuenta para implementar la política de mejor
atención al ciudadano a nivel nacional, tuvo como objetivo el analizar qué condiciones debían darse para
que esta política (de mejor atención al ciudadano) se implemente a nivel nacional y cumpla con el objetivo
para el que fue creada: llevar el estado a los ciudadanos. Utilizó una metodología de investigación
descriptiva, se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento la entrevista a una muestra de 6
personas. Tuvo como conclusión, que la política de mejor atención al ciudadano se vincula estrechamente
con la Nueva Gestión Púbica pues, al igual que esta, busca crear una administración eficiente y eficaz que
satisfaga las necesidades de los ciudadanos.
CAPITULO II : MARCO TEORICO -CONCEPTUAL
8. 2.1. ANTECEDENTES
García (2012), en la investigación titulada: Evaluación de la calidad y calidez de atención a los usuarios del Subcentro
de Salud “El Bosque” propuesta gerencial de mejoramiento, sustentada en la Universidad de Guayaquil – Ecuador,
tuvo como objetivo: Evaluar la calidad y calidez de atención a los usuarios del Subcentro de Salud y propuesta
gerencial de mejoramiento. Utilizó una metodología de investigación descriptiva, se aplicó la técnica de la encuesta y
como instrumento el cuestionario a una muestra de 393 personas. Concluyó: En cuanto al criterio del usuario obtenido
a través de la encuesta realizada sobre infraestructura, equipamiento, calidad técnica y calidez de atención, mencionan
quejas especialmente en la comodidad de los asientos, de la sala de espera de la ventilación, de la asignación de los
turnos, del tiempo de espera para la atención, del trato del personal.
CAPITULO II : MARCO TEORICO -CONCEPTUAL
9. 2.2. teorías básicas
2.2.1.Teorías de la Calidad
Teoría de Deming.
Edwards W. Deming es el teórico más influyente en la administración de la calidad, este modelo se desarrolló en Japón en el año
1951, cuyo principal objetivo de la evaluación fue: “comprobar, mediante la implantación del control de calidad en toda la compañía,
que se hayan obtenido buenos resultados. El enfoque básico es la satisfacción del cliente y el bienestar público” (Juanes y Blanco,
2001, p. 46), destacó los catorce puntos para la gestión y la divulgación del ciclo PDCA (planificar – hacer – verificar y actuar)
La teoría del Ciclo PDCA: Walter Shewhart.
Según la norma ISO 9000-2000, estas siglas tienen el siguiente significado: Planear (Plan): Elaborar los cambios basándose en datos
actuales. Hacer (Do): Ejecutar el plan de trabajo establecido. Verificar (Check): Identificar y evaluar los efectos, así como recoger los
resultados. Actuar (Act): Estudiar los resultados, confirmar los cambios y emprender el mejoramiento
10. Definición de la Variable: Calidad de atención
Para definir la variable Calidad de atención, previamente fue necesario conocer algunas acepciones y términos que ayudaron a poder tener claridad en la
variable:
Calidad.
Según la norma ISO 9000-2005: la calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (necesidades o
expectativas establecidas generalmente implícitas)” (p. 8). Por consiguiente, para esta norma ISO, la calidad representa la dimensión en cuanto a
satisfacción del usuario a través de factores propios de la institución o entidad, asimismo refiere que la calidad se mide de acuerdo al cumplimiento por
parte las entidades públicas de una serie de lineamientos, que de algún modo cubra las necesidades y expectativas de los usuarios.
Rodríguez (2015) : Es importante verificar la calidad como un proceso de gestión, planificación y prospectiva que sitúa a la Administración Pública como
organización viva y adaptativa, que avanza en materia de innovación y conocimiento, así como en materia de organización y recursos humanos (RRHH),
que evalúa las políticas y estrategias públicas, y que busca la excelencia en la gestión. (p. 15)
2.3. Marco conceptual
11. Percepción.
Según Estrada (2007), en Servicio y atención al cliente, refirió: La percepción es la imagen mental que se
forma con ayuda de la experiencia y necesidades, resultado de un proceso de selección, organización e
interpretación de sensaciones. La percepción de los individuos es subjetiva, selectiva y temporal, y se
compone de dos tipos de inputs: las sensaciones y los inputs internos. (p. 52)
2.3. Marco conceptual