Este documento presenta el planteamiento de una investigación sobre los elementos que influyen en la baja percepción de la calidad del servicio de atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz en Cajamarca. Se describen el objetivo general de establecer dichos elementos influyentes y los objetivos específicos de determinar el nivel de percepción y los elementos más influyentes, así como describir medidas para mejorar la percepción. También se presenta una justificación de la investigación y un cronograma tentativo de actividades.

1. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA
ALUMNO: Rojas Tarrillo Luis Enrique
CURSO: Metodología de investigación científica II
EVALUACIÓN DE ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN EL BAJO NIVEL DE
PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO DE
ATENCIÓN DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE SANTA CRUZ – CAJAMARCA
2023.

2. CONTENIDO
1
• CAPÍTULO I – PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA
2
• CAPITULO II: MARCO TEÓRICO -
CONCEPTUAL
3
• CAPITULO III: METODOLOGÍA

3. 1.1. Descripción de la situación problemática
1
• CAPÍTULO I – PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
Percepción:
Mala
atención
Retraso
Empatía
Burocraci
a
Personal
No
capacitado
EN LA ACTUALIDAD
Fuente: INEI (2023, p.11)

4. 1.2. Formulación del problema (general y especifico)
1
• CAPÍTULO I – PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
¿Cuálessonloselementosqueinfluyen
enelbajoniveldepercepcióndelos
usuariosrespectoalacalidaddel
serviciodeatencióndelaMunicipalidad
ProvincialdeSantaCruz–Cajamarca
2023?
o¿Cuáleselnivelde
percepción?
o¿Cuálessonlos
elementosmas
influyentes?
¿Quémedidas
podríanreducirel
problema?

5. 1
• CAPÍTULO I – PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
1.3. Objetivos de la investigación
Establecer los elementos que
influyen en el bajo nivel de
percepción de los usuarios
respecto a la calidaddel servicio
de atención de la Municipalidad
Provincial de Santa Cruz –
Cajamarca2023.
oDeterminarelnivelde
percepción
oDeterminarlos
elementosmas
influyentes
Describirlas
medidaspodrían
mejorarla
percepción

6. 1.4. Justificación de la investigación
1
• CAPÍTULO I – PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
Fuente: INEI (2023, p.11)
44%
Proceso
burocráticos
42%
Falta de
coordinación
interna
14%
Personal
ineficiente
Fabián Ríos (2020)
Resulta necesario realizar esta investigación

7. 2
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO -CONCEPTUAL
2.1. Antecedentes
Internacional
• Pino, S. (2021)
• Rocca (2016)
• Coronado, T. (2018)
Nacional
• Iglesias (2017)
• Martínez (2018)
• Bravo, D. & Sulla, L.
(2019)
Regional
• González, D. (2017)
• Chung, García,
Rupailla, & Seminario
(2017)
• Evaluar la calidad de la atención
con enfoque de derechos humanos
• Satisfacción del usuario en el
ámbito del Sector Público
• Interpretar la percepción sobre la
calidad de la atención
• Determinar la percepción de los usuarios
sobre la Calidad de atención -
Superintendencia Nacional de Migraciones –
Breña.
• Determinar la relación entre la calidad del
servicio de atención al público y satisfacción
del usuario de la Municipalidad distrital de la
Tinguiña, Ica 2018.
• Determinar la percepción de satisfacción de
los usuarios respecto a la calidad de servicio
en la municipalidad provincial de Satipo.
• Determinar la relación entre calidad de
servicio y la satisfacción del ciudadano
respecto a las municipalidades.
• Factores claves para mejorar la calidad
del servicio al cliente en las
municipalidades.

8. 2.2. Teorías básicas
2
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO -CONCEPTUAL
Definición de calidad del servicio.
Busca la perfección donde el ser humano se
encuentra como centro
Fuente Vargas, M. & Aldana, L (2014, p.64)
Valores como base de la cultura de la calidad y el
servicio
El enfoque de la calidad esta muy relacionado con los
distintos valores y virtudes de las personas que
conforman una organización, tano por su entorno
específico como por el familiar, la empresa privada o
estatal. Ya que se conoce que es el comportamiento
humano el que cera y desarrolla la llamada cultura
organizacional y sus valores que son los que los idéntica
y diferencia de los demás y por ende los diferencia como
organización (2014, p.39)

9. 2.3. Marco conceptual
2
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO -CONCEPTUAL
Administración publica
Eficacia
Clientes de la administración pública
Clientes Externos
Clientes Internos
Calidad en la administración pública
La mejora continua
Concepto de percepción
La calidad en el servicio

10. 2.4. hipótesis
La identificación y evaluación de los elementos que
influyen en el bajo nivel de la percepción de los
usuarios respecto a la calidad del servicio de
atención de la municipalidad provincial de santa cruz
– Cajamarca ayudará a mejorar la calidad de
atención y reducirá la mala percepción del servicio.
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO -CONCEPTUAL
2
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO -CONCEPTUAL

11. C. Enfoque
Utiliza variables cualitativas (nominales y ordinales).
3
CAPITULO III: METODOLOGÍA
3.1.- Clasificación de la investigación
A. Propósito (Finalidad)
El propósito es aplicada porque busca
resolver problemas prácticos inmediatos
para transformar un contexto, una
situación actual Con aporte al
conocimiento
B. Nivel
El tipo de investigación es básica ya que
contribuirá a conocer la calidad de servicio
D. Diseño
- No experimental, pues en la investigación se evaluará la
variable sin ejecutar manipulación de la misma, se recogerán
datos en su entorno natural, sin ocasionar cambios que
generen otras interpretaciones
- Corte transversal considerando que se realizara la medición
de las variables en un solo instante de tiempo.
E. Método
La investigación cualitativa
En el método de investigación cualitativa que se empleará será la
entrevista individual
La entrevista es uno de los instrumentos de recolección de datos más
utilizados para la investigación cualitativa, principalmente por su
enfoque personal. El entrevistador o el investigador recoge los datos
directamente del entrevistado.
Las preguntas que se hacen son en su mayoría preguntas abiertas en
las que el entrevistador deja que el flujo de la entrevista dicte las
preguntas que se van a hacer.

12. •
3
CAPITULO III: METODOLOGÍA
3.2.- Población y muestra
Población:
La población en estudio estará conformada 42 trabajadores que de algún modo se involucran en
los procesos de atención a los usuarios de la municipalidad provincial de Santa Cruz. En la ares
siguientes:
• Gerencia de desarrollo urbano y rural
• Gerencia de desarrollo económico y servicios sociales
• Unidad de atención al cliente y mesa de partes.
Muestra
La misma que la población

13. 3
CAPITULO III: METODOLOGÍA
3.3.- Técnicas de análisis e instrumentos
En la investigación, se empleará la técnica de encuesta con el instrumento
cuestionario para recabar los datos sobre la variable a medir en este caso
calidad de servicio. Esto, con la finalidad de levantar información e
interpretar la información recopilada de los usuarios (Hernández et al
,2014).
El instrumento que facilitará encontrar la información necesaria para el
desarrollo de la investigación será el cuestionario. indica que el
cuestionario contendrá un conjunto de preguntas respecto a la variable.
Este instrumento Basado en la evaluación de la calidad de servicio de
atención en la municipalidad.

14. • Respecto a los procedimientos de análisis de datos,
se realizará un análisis cuantitativo, utilizando para
el procesamiento de la información el programa
SPSS versión 18 y Microsoft Excel 2019; asimismo,
los resultados se elaborarán mediante tablas y
gráficos estadísticos, con el fin de expresarlos de
manera clara y precisa.
3
CAPITULO III: METODOLOGÍA
3.4.- Técnicas estadísticas

15. 3
CAPITULO III: METODOLOGÍA
3.5.- Cuadro de operacionalización de variables

16. •
Actividad Meses
AÑO 2023 JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
1. Revisión de Literatura X
2. Elaboración del proyecto X X
AÑO 2019
3. Revisión del proyecto X
4. Presentación y defensa del proyecto
proyecto experimental
X X
5. Aprobación del proyecto de tesis X
6. Adquisición de materiales, insumos y
equipos
X
7. Procesamiento experimentación y
procesamiento de datos
X X X
8. Redacción de informe final X X
9. Revisión y corrección X X
10. Presentación de tesis X X
11. Sustentación X X
CRONOGRAMA

17. FIN