El documento describe la estrategia de formación técnica para técnicos de servicio de Fagor en el mercado interior. Planea implementar un sistema de aprendizaje electrónico para formación teórica combinado con prácticas presenciales. También propone crear una carrera profesional para técnicos con categorías basadas en competencias y exámenes para certificación. El objetivo es mejorar la calidad del servicio mediante la gestión y especialización de los técnicos.

3. PRESENTACIÓN GRUPO FAGOR

5. China Marruecos España Francia Polonia Italia 8 19 5 1 1 3 PLANTAS DE PRODUCCIÓN PLANTAS DE PRODUCCIÓN PLANTA DE PRODUCCIÓN PLANTA DE PRODUCCIÓN PLANTAS DE PRODUCCIÓN 1 PLANTA DE PRODUCCIÓN EN 6 PAÍSES PLANTAS DE PRODUCCIÓN 8 MILLONES DE UDS PRODUCIDAS AL AÑO 9861 EMPLEADOS

9. LA POSTVENTA EN EL GRUPO FAGOR

10. 5-2 Organization: Network Management Network : Subcontracted Service Points: 50 Type: Multi-brand Calls number: 75.000 Organization: Network Management Network : Subcontracted Service Points: 12 Type: Multi-brand Calls number: 12.000 Organization: Network Management Network : Subcontracted Service Points: 18 Type: Multi-brand Calls number: 11.000 Organization: Network Management Network : Own Service Service Points: 18 Tec + 14St Type: Multi-brand Calls number: 28.000 Organization: Network Management Network : Own + Subcontracted Service Points: 1+10 Type: Multi-brand Calls number: 10.000 Organization: Outsourciong Network : PROFECTIS Service Points: +50 Type: Multi-brand Calls number: 5.000 Organization: Outsourciong Network : CDSL Service Points: +200 Type: Multi-brand Calls number: 12.000 Organization: Network Management Network : Own + Subcontracted Service Points: 75 Type: Multi-brand Calls number: 35.000 Organization: Net Management Network : Subcontracted Service Points: 40 Type: Multi-brand Calls number: 40.000 Organization: Outsourciong Network : ALL2FIX Service Points: +50 Type: Multi-brand Calls number: 1.500

11. 5-2 Lider en Servicios en el mercado interior y   100 % cobertura del territorio • Terminales portatiles • PDA`s  106 centros de servicio exclusivos 700 tecnicos 200 personas de MOI  Unica Red Linea Blanca y Confort con Sistema de Calidad Certificada ISO 9001: 2000  Sistema de gestión centralizado y en tiempo real POSTVENTA FAGOR EN EL MERCADO INTERIOR

12. Usuario Distribuidor 902 10 50 10 (fagor) 902 99 60 70 (edesa) 902 44 55 33 (de dietrich) 902 99 69 01 (aspes) 902 404 505 fagor.com Edesa.com de-dietrch.com aspes.com Call Center BD Usuarios Calidad Negocios Centros SAT 35.000 e-mails (56.000 reclamaciones) 1.600.000 llamadas (976.000 avisos) 49.000 llamadas 15.000 encuestas 8:00 a 20:00 Lunes a Sábado 2.000 encuestas GESTION DE RED DE LA POSTVENTA FAGOR EN EL MERCADO INTERIOR

13. LA CAPACITACIÓN TÉCNICA EN FAGOR HOY

15. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA POSTVENTA Documentación Técnica Pedidos Boutique del Técnico “ Mis Datos” “ Tengo un Problema” “ Foro Técnico” “ Alertas, circulares, Reglamento y normativas aplicadas al electrodoméstico”… www.site4service . com no se limita a gestionar la documentación técnica sino toda la información relativa a las intervenciones. Además es plataforma de comunicación de técnico a central y entre técnicos.

16. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA POSTVENTA Futuros desarrollos en la plataforma documental: www.site4service . com FAQS Incorporar pequeños clipsde vídeo como parte de la documentación técnica www.site4service . com – Limitaciones/ carencias Información “vertical”, muy ágil para consultas puntuales y trabajo operativo Incorporar pequeños clips de vídeo como parte de la documentación técnica- Actualmente los gestionamos con una cuenta en Youtube

17. FORMACIÓN TÉCNICA POSTVENTA MERCADO INTERIOR Nuevas Incorporaciones- 2 veces al año, 1 semana de formación a nuevos técnicos incorporados de los diferentes centros Formación contínua- Reciclaje- Seguimiento mensual de indicadores ( cambios de aparato y repetidos por centro, técnico y producto, y formaciones personalizadas en función de las necesidades. Lanzamientos de Nuevos Productos.- Ronda anual de todas las nuevas plataformas de todos los productos por todo el territorio DIRIGIDO A TÉCNICOS NOVELES DIRIGIDO A CENTROS PROBLEMÁTICOS DIRIGIDO A ESPECIALISTAS Y JEFES DE EQUIPO QUE A SU VEZ TIENEN QUE TRASLADAR EL CONOCIMIENTO A LOS TÉCNICOS DE SU CENTRO SAT HISTORICAMENTE 3 TIPOS DE FORMACIONES TEORICO-PRÁCTICAS PROCEDIMENTADAS, SIEMPRE PRESENCIALES

19. Inicial Master Especialista Generalista SEGÚN CATEGORÍA Centro SAT Master Zona (Pertenece a S.A.T de Zona) Inicial Master Especialista Generalista Centro SAT Area técnica Sat Central TÉCNICO FORMACIÓN SAT CENTRAL Help Desk INGENIERO DE PRODUCTO FORMACIÓN Y SOPORTE TÉCNICO A LA RED SAT SEGÚN CATEGORÍA

22. PROYECTO FORMACIÓN TÉCNICA MERCADO INTERIOR

25. 1.- Inicia: Personas recién entradas en periodo de acogida y adaptación, que bajo la supervisión de una persona de más cualificación va adquiriendo conocimientos y experiencia para poder trabajar de forma autónoma. Durante este periodo va compartiendo autonomía, iniciativa y responsabilidad bajo supervisión 2.- Técnico Generalista: Persona capaz de realizar su trabajo de manera autónoma en situaciones de complejidad media y que exigen cierta iniciativa y razonamiento por su parte. Es capaz de resolver el 90% de los casos que se le presenten. Soluciona todos los problemas relacionados con la reparación salvo casos puntuales. 3.- Técnico Especialista en un producto: Persona capaz de realizar su trabajo de manera autónoma. Exige iniciativa y razonamiento por su parte. Sabe resolver prácticamente todos los casos relacionados con el producto en el que es especialista .Resuelve todos los avisos a la primera, no necesitando de una 2ª visita. 4.- Técnico Master en un producto: Persona capaz de realizar su trabajo de manera autónoma. Exige alto grado de iniciativa y razonamiento por su parte. Es un experimentado conocedor del tema, siendo capaz de resolver el 100% de los casos relacionados con el producto. Se preocupa de mantener y ampliar sus conocimientos y por transmitírselos al resto de sus compañeros. Éstos acuden a él cuando necesitan ayuda. Proyecto CARRERA PROFESIONAL LINEA BLANCA PROYECTO FORMACIÓN TÉCNICA MERCADO INTERIOR