Final TI 24 04-13

UNIVERSIDAD SANTA MARÍA LA ANTIGUA
Actividad: Usos, Impactos y Proyecciones
de la Tecnología de Información en la empresa
utilizando modelos de diagnóstico y análisis
Por:
Martha Ordoñez
Line Calvache
Joselyn Gómez
Grace Clunie

Introducción
Este proyecto de Tecnología de la Información y
Transformación Organizacional, tiene como principal
objetivo el diseño e implementación de estrategias
enfocadas en los requerimientos de la organización y sus
objetivos empresariales.

Justificación
• La empresa de franquicia Internacional fue elegida entre las demás
empresas del grupo debido a su presencia internacional, su fortaleza
organizacional y su necesidad de crecimiento que hace que esta
requiera cierta reestructuración.
• Adicional a esto, de acuerdo al análisis de las siete competencias
pudimos ver que cuenta con manejo propio, manejo de
comunicación, manejo de diversidad, manejo ético, manejo
transcultural, manejo de equipos y manejo del cambio, lo que la
convierte en una empresa con un nivel de madurez óptimo para
nuestro caso de estudio.

Antecedentes
• La empresa en evaluación es una Compañía dedicada a
la prestación de servicios bajo la figura de Franquicia
Internacional de Renta de Automóviles, con más de 20
años de presencia en Panamá. Será necesario la
comprensión y entendimiento de los procesos medulares
del negocio, así como entender las actividades primarias
e identificación de las unidades de apoyo; con el objeto
de ilustrar los distintos flujos de información y su
interacción con los sistemas de información utilizados
por la empresa.

Metodología
• Para realizar el análisis, diagnóstico y estrategia sugerida
para la compañía de Franquicia Internacional,
utilizamos diferentes tipos de matrices, tablas y
flujogramas tales como: la cadena de valor, el modelo de
Porter, análisis de riesgo, análisis de flujo de la
información, entre otros.

Misión
“Nuestra misión es
cumplir con el alquiler de
automóviles y camiones
comerciales, leasing,
ventas de automóviles y
las necesidades conexas
de nuestros clientes y, al
hacerlo, superar sus
expectativas de servicio,
calidad y valor.”
Visión
“Haremos todo lo posible
para ganarnos a los
clientes a largo plazo
incentivando la lealtad,
trabajando para ofrecer
más de lo prometido,
siendo honestos y justos,
“dando la milla extra"
para ofrecer un servicio
personalizado que crea
una experiencia de
negocios agradable.”
Objetivo Estratégico
A pesar de que nuestro
objetivo es ser el mejor y
no necesariamente el más
grande o el más rentable,
nuestro éxito en la
satisfacción de los clientes
y motivar a los empleados
traerá crecimiento y
rentabilidad a largo plazo.
Valores
Para nuestra empresa lo
más valioso que poseemos
es la honestidad y la
integridad personal; son
la base de nuestro servicio
al cliente; el éxito es
nuestra forma de vida
empresarial, es un lugar
divertido y amigable,
donde gobierna el trabajo
en equipo.
Información Corporativa
El software utilizado por la empresa se denomina 4D

Estructura Corporativa
GERENTE DE
OPERACIONES
SERVICIO AL
CLIENTE
GERENTE DE
VENTAS
GERENCIA DE
TALLER
GERENTE DE
RRHH
INGENIERO EN
SISTEMAS DE
COMPUTACIÓN
DEPTO. LEGAL GERENTE DE
ADMON
FINANZAS Y
CONTABILIDAD
DEPTO DE
MERCADEO
GERENTE
GENERAL

Factor Ponderación Calificación Puntuación
Ponderada
Fortalezas
1. La empresa cuenta con una misión y visión clara y que sirva de guía para el
personal.
0.09 4 0.36
2. Posee un sistema de seguridad de la comunicación e información. 0.08 3 0.24
3. Cuentan con un sistema de comunicación directo y formal, 100% interactivo. 0.10 3 0.30
4. Las herramientas tecnológicas, software, que posee la empresa facilitan
información rápida, precisa, transparente para la toma de decisiones.
0.15 3 0.53
5. Se trabaja de manera interconectada con todos los departamentos. 0.11 3 0.33
Debilidades
1. Falta de actualización de los colaboradores. 0.09 2 0.18
2.Ausencia de una estructura del departamento de TI. 0.09 2 0.18
3.Pérdida de la información clave por no contar con sistemas de seguridad de
la información.
0.10 2 0.20
4.Ausencia de planes de contingencia en caso de fallas eléctricas o del
suministro del servicio de internet.
0.09 2 0.18
5.Ausencia de equipo humano y tecnológico para ejecutar proyectos de
infraestructura tecnológica.
0.10 2 0.20
Totales 1.00 2.70
Matriz EFI

ACTIVIDAD / ORGANIZACION
GerenteGeneral
Gerentede
Operaciones
Gerentede
Ventas
JefedeTaller
Gerentede
RRHH
Jefede
Reservas
Dpto.Legal
Ingenieroen
Sistemas
Dpto.
Mercadeo
Agentede
Renta
Auditoría
Gerentede
Admón.Y
Finanzas
Compras
SISTEMAS
Orden del cliente PR PR PR P PR PR
Cuentas x cobrar PR P PR
Facturación PR P PR PR PR
Cuentas x pagar P PR PR
Control de flota PR PR P PR
Asuntos legales PR PR P PR
Inventario de GPS P PR
Compras de materiales P P P P P P P P PR PR PR
Planificación estratégica PR PR PR PA P
Chapistería de autos PR PR P PR
Compra y venta de flota P P P P P
Imagen corporativa P P P P P
Control de ausencias PR PR P PR P PR
Leasings P P P PR PR P PR
Servidor y tecnología PR PR PR PR PR PR PR P PR PR PR PR PR
Revisión de contratos PR PR PR P PR PR
Clientes con crédito PR PR PR P PR
Diagrama de Flujo de información
PR= PRESENTE PA= PLANEADO P= PLANEADO/PRESENTE

Flujo de información basado en la estructura
organizativa

Cadena de Valor
Administración, finanzas y contabilidad
Abastecimiento de autos
Recursos Humanos
Tecnología

Diagrama de Información de Servicios

Diagrama de Procesos de Negocio
Procesos del Negocio
Clasificación de Datos
 Planificar el lanzamiento de
nuevo material publicitario en
conjunto con el departamento de
mercadeo
Revisión de informes gerenciales
de los distintos departamentos
 Aprobación de contratos
Aprobación de ventas
 Aprobación de arrendamientos
financieros
 Acceso a reportes financieros
 Acceso a reportes de gestión de
los distintos departamentos
 Consulta de información de
clientes y de proveedores
 Reporte de gestión a la junta
directiva los accionistas
FUNCIONES
Gerencia General
Gerencia de Operaciones
Servicio al Cliente
Gerencia de Ventas
Taller
Gerencia de Recursos Humanos
Ingeniero en Sistemas de Computación
Depto. Legal
Gerencia de Admón. Y Finanzas
Depto. Mercadeo

 Inventario de equipos
 Estatus y clasificación de autos
 Control de cliente en BD
INTEGRADAS y clasificación de su
reputación
 Recorridos de autos
 Placa de vehículos
 Recurrencia de clientes
 Kilometrajes
 Condiciones del vehículo
 Conciliación de inventario físico
de llaves, GPS, y vehículo, vs
sistema de control de taller
FUNCIONES
Gerencia General
Servicio al Cliente
Gerencia de Ventas
Taller
Depto. Legal
Depto. Mercadeo

 Control de equipos
 Uso de diversas herramientas de
comunicación para la atención al
cliente (correo electrónico, chat on
line, página web, hot-line)
 Inventario y estatus de autos
 Seguimiento y contacto y
asignación de autos a los clientes
FUNCIONES
Gerencia General
Servicio al Cliente
Gerencia de Ventas
Taller
Depto. Legal
Depto. Mercadeo

 Manejo de cuentas de clientes
corporativos
 Manejo de precios y tarifas
 Condiciones de venta
 Datos de clientes y conductores
autorizados
FUNCIONES
Gerencia General
Servicio al Cliente
Gerencia de Ventas
Taller
Depto. Legal
Depto. Mercadeo

 Limpieza de autos
 Mantenimiento de vehículos
 Cuenta con una bomba de
gasolina
 Chapistería de autos
 Tapicería e interiores
 Mecánicos
 Piezas de autos
 Reporte de averías y daños en
autos
 Solicitud de reparaciones y
mantenimientos de autos
 Solitud de pedido de repuestos,
piezas y materiales para la
reparación y mejoras de vehículos.
FUNCIONES
Gerencia General
Servicio al Cliente
Gerencia de Ventas
Taller
Depto. Legal
Depto. Mercadeo

 Reclutamiento y selección
 Políticas de beneficios
 Nómina
 Ausentismo y rotación de
personal
 Cumplimiento del marco
regulatorio en materia laboral
 Capacitación al personal
 Control de asistencia del
personal
 Base de datos de trabajadores,
salarios, beneficios, obligaciones
contractuales.
 Administración de control de
accesos a los sistemas de operativos
y administrativos del personal
FUNCIONES
Gerencia General
Servicio al Cliente
Gerencia de Ventas
Taller
Depto. Legal
Depto. Mercadeo

 Desarrollo, mantenimiento del
servidor.
 Soluciones al instante
 Custodia y resguardo de la
información de la empresa
 Desarrollo de aplicaciones según
requerimientos de usuarios
FUNCIONES
Gerencia General
Servicio al Cliente
Gerencia de Ventas
Taller
Depto. Legal
Depto. Mercadeo

 Representación legal para
audiencias
 Hurto
 Apropiación indebida
 Detención de autos
 Colisiones
 Daños a la propiedad ajena
 Revisión y consulta de contratos
 Investigación de datos de
clientes
FUNCIONES
Gerencia General
Servicio al Cliente
Gerencia de Ventas
Taller
Depto. Legal
Depto. Mercadeo

Contabilidad
 Cierres mensuales de cuentas por
pagar
 Cierres mensuales de cuentas por
cobrar
 Cierre mensual de la contabilidad
 Cierre anual del ejercicio
económico
 Manejo de disponibilidad
financiera y corriente
Compras
 Materiales y útiles de oficina
 Materiales para limpieza que
requiera taller
 Materiales de promoción de las
marcas (MATERIAL POP)
Contabilidad
 Auxiliares de cuentas por pagar
 Auxiliares de cuentas por cobrar
 Listado de inventarios de
vehículos
 Reportes de ventas y facturación
 Emisión de estados financieros
 Conciliaciones bancarias
Compras
 Reportes de ordenes de compra y
de servicios
 Inventario de materiales y útiles
de oficina
 Distribución de materiales y
suministros a los usuarios
 Reporte de cotizaciones de
proveedores
 Manejo y control de solicitudes
de pedido de materiales de los
diferentes departamentos.
FUNCIONES
Gerencia General
Servicio al Cliente
Gerencia de Ventas
Taller
Depto. Legal
Depto. Mercadeo

Auditoría
 Revisión de contratos
 Revisión de facturas
 Facturación a tarjetas de créditos
 Recibos de pagos en efectivo
 Manejo de tarjetas débitos
Auditoría
 Control y manejo de códigos de
autorización de cobros clientes
 Controles y monitoreo de los
reportes de gestión en el uso de los
vehículos por los clientes
FUNCIONES
Gerencia General
Servicio al Cliente
Gerencia de Ventas
Taller
Depto. Legal
Depto. Mercadeo

 Imagen corporativa: arreglos de
oficinas, publicidad
 Diseño gráfico: diseño de página
web, montaje de banners,
actualización de tarifas.
 Presupuesto de inversión de
publicidadFUNCIONES
Gerencia General
Servicio al Cliente
Gerencia de Ventas
Taller
Depto. Legal
Depto. Mercadeo

Fuerzas de la Competencia (Modelo de Porter)

Aplicación del Modelo de Alineación Estratégica
Ejecución
estratégica
Observaciones
Naturaleza de relaciones
entre dominios
Consideramos este enfoque, ya que la empresa requiere la
evaluación y rediseño de la función del departamento de TI.
Papel de la alta dirección Gerente General • Toma de decisiones para asegurar el éxito de la empresa.
• Comunicar las ideas y estrategias para mantener el
funcionamiento y la buena actitud del recurso humano.
Papel de la gerencia de
TI
Ingeniero en
Sistemas
•Su participación en la empresa es totalmente funcional.
•Apoya y pone en acción las prioridades de la empresa. Busca la
solución inmediata y eficaz de alguna falla en el sistema
tecnológico.
Enfoque de TI Reactivo/capacidad
de respuesta
• Su participación es significativa/activa debido a que los
objetivos estratégicos y las necesidades de tecnología requieren
de cambios y mejoras en sus procesos.
Criterios de desempeño
de TI
Financiera •Se evalúan nuevos procesos más automatizados.
• Evaluación de reducción de costos y de tiempo, lo cual
beneficia al negocio.
Método de planeación
estratégica
Reingeniería de
procesos de negocios
o planeación de TI
• A fechas de cierres fiscales, se determina lo bueno y lo malo de
ese año.
• Por lo tanto se reestructuran algunos procesos para eliminar
poco a poco las fallas anteriores

Servicios a Ejecutar por el
Outsourcing
Propuesta de Servicios Definición
1. Seguridad de la información Protección de los datos para evitar la pérdida de la
información.
2. Optimización de la estructura del
departamento de TI
Rediseñar el departamento de TI estructurando puestos
de trabajo para mejorar la eficacia del servicio y tener
personal de back up, ya que sólo hay una persona en este
departamento.
3. Gestión de infraestructura de tecnología Contar con un servicio operativo de sistemas, por ejemplo:
servicios de cableado, instalación de conexiones, etc.
4. Manejo y control de archivos electrónicos Crear back ups de la información que se física mediante
sistemas de información.
5. Implementación de cursos y talleres
virtuales
Crear un sistema de E-Learning mediante el cual los
colaboradores puedan capacitarse vía web y tener
programas de desarrollo computarizados.

Estrategia de Control de Riesgos
Proyecto Estructura
del proyecto
Nivel
Tecnológico
del proyecto
Tamaño
del
proyecto
Grado de
riesgo
Herramienta de administración
del proyecto
Seguridad de la
información Alto Medio Pequeño Muy bajo
•Uso intenso de control formal.
•Uso mediano de planeación
formal.
Optimización de
la estructura del
Departamento de
TI
Mediana Bajo Grande Bajo
•Alta integración interna.
•Uso intenso de planeación
formal.
Gestión de
infraestructura de
tecnología
Mediana Bajo Mediano Muy bajo
Manejo y control
de archivos
electrónicos
Alta Alto Grande Mediano
•Uso mediano de control formal.
•Uso mediano de planeación
formal.
Implementación
de cursos y
talleres virtuales
Alta Alto Pequeño Mediano -
Bajo

Análisis de Riesgos vs. Beneficios
Alto Bajo
BajosAltos
2
1
3
4 5

Selección de 3 proveedores de servicios de
OUTSOURCING
N° Empresas de Outsourcing Argumentos para la selección
1 Business Intelligence
http://www.itpeoplepanama.com/itpeople.html
• Presencia internacional
• Ofrecen un servicio personalizado, adaptable a las necesidades de la
empresa
• Tiene clientes reconocidos a nivel mundial como por ejemplo: Canon,
LG, Pfizer, Johnson and Johnson, entre otros.
2 Tecnasa
http://www.tecnasa.com/es/index.php
• Posee más de 40 años de experiencia en Panamá,
• Ofrecen servicios tecnológicos tanto a nivel de software como de
hardware,
• Experiencia en integración de sistemas incluye las marcas, NCR,
Hewlett Packard (de quienes son Platinum Business Partner),
Microsoft;
• Cuentan con presencia en diversos países de Latinoamérica. Manejan
una cartera de más de 1.500 clientes.
3 PwC (Servicio de Consultoría Empresarial)
http://www.pwc.com/ia/es/servicios/advisory.jhtml
• Capacidad de ofrecer un servicio integral involucrando diferentes áreas,
teniendo en cuenta el valor agregado que le dan sus clientes.
• Tienen presencia en más de 158 países lo que les permite contar con
herramientas y soporte basado en su red global.
• Cuentan con experiencia en diversas industrias como por ejemplo:
Agroindustria, Automotriz, Construcción, Energía, Entretenimiento y
Medios, Gobierno, Minería, Productos de Consumo, Productos
Industriales, Sector Financiero, Sector Salud, Tecnología,
Telecomunicaciones, Transportación y Logística, Turismo.

Pliego de requerimientos a ser solicitados a los
proveedores para el diseño de propuestas
• Detalle de los servicios a ser prestados.
• Políticas y acuerdo de confidencialidad.
• Resumen curricular de las personas que conformarán el equipo de trabajo
de servicios de outsourcing.
• Costos o tarifas de los servicios a ser prestados y su variabilidad en el
tiempo (porcentajes de aumento).
• Tiempo estimado de la ejecución del trabajo.
• Planificación de trabajo detallado con fases de ejecución.
• Política de cumplimiento y las condiciones y consecuencias del NO
cumplimiento de los proyectos de la propuesta de servicios.
• Establecer periodo y política de garantía por cada servicio prestado.
• Evidencias de casos de éxito de otros clientes.
• Calidad de los materiales a ser utilizados, marcas y certificaciones y
licencias que poseen para utilizarlos.

Estrategias de implementación
De acuerdo a los análisis y las herramientas utilizadas para
el diagnostico de las necesidades de la empresa, se
identificó la siguiente estrategia de implementación.
1- Identificar la necesidades del departamento de TI.
2- Contratación de un servicio outsourcing para la
optimización del departamento de TI.
3- Desarrollar un cronograma de actividades de
implementación de la propuesta de servicio
seleccionada.
4- Ejecución y seguimiento de la implementación de una
nueva estructura , de acuerdo con mejores prácticas.

Microsoft Project
Nota : La mayor inversión en horas correspondiente al Ingeniero de
Sistemas incluye las horas de seguimiento y de evaluación del personal
contratado

SITUACION ACTUAL SITUACION DESEADA
El departamento cuenta con una sola
persona encargada de SI, lo que puede
generar sistemas vulnerables.
Crear un departamento que brinde todo el
apoyo y conozca con exactitud la
arquitectura y el desarrollo de la
plataforma del SI
Inadecuada segregación de funciones Proporcionar una mejor distribución de la
carga de trabajo del departamento de TI
Ausencia de manuales, normas y
procedimientos relacionados con las
actividades del departamento de
tecnología.
Proporcionar todas las indicaciones
posibles de todos los procesos
tecnológicos
Procesos tecnológicos regulares Procesos tecnológicos a niveles totalmente
eficientes
Personal propenso a cometer errores Capacitación y actualización del sistema
tecnológico a toda la empresa

Resumen ejecutivo
• De las 5 propuestas de servicios sugeridas a la
gerencia, para su desarrollo de acuerdo con el
análisis de riesgo debe ejecutarse con una
prioridad alta, la optimización de la estructura
del departamento de sistema de información.
Consideramos que para mitigar los riesgos
asociados al manejo de información y evitar un
alto nivel de dependencia en una sola persona en
el manejo de los sistemas de información de la
empresa, debe ejecutarse esta propuesta.

Conclusiones y recomendaciones
 La reestructuración de TI traerá una mejor distribución de las funciones
propias del departamento y mayor rapidez en la atención a los usuarios.
Esto minimiza el riesgo de perdida de información derivado de la
concentración de funciones en una sola persona.
 Esta empresa cuenta con sistemas integrados que facilitan el flujo de la
información entre los diversos departamentos y permiten la toma de
decisiones oportuna
 Las actividades son procesadas de forma inmediata en los sistemas de
información, lo que permite contar con información al día sobre las
operaciones del negocio
 Existen controles de acceso a los sistemas, que permiten relacionar a
cada usuario con las actividades que realiza.
 Estos sistemas de información permiten que se dé una planificación
estratégica en la compañía debido al flujo continuo de información y a la
facilidad del acceso a la misma, lo que permite identificar áreas que deben
ser mejoradas .

Final TI 24 04-13

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