El documento habla sobre la implementación de una estrategia de gestión de relaciones con clientes (CRM) para pequeñas y medianas empresas en Colombia. Proexport, una agencia gubernamental, apoyará la incorporación de tecnologías CRM como Salesforce para 220 PYMEs colombianas con el fin de mejorar sus procesos de ventas y ser más competitivas.

1. CRM PARA PYMES Estrategias Comerciales para Pequeñas y Medianas Empresas

2. ¿ QUE ES ? Customer Relationship Management (CRM) CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender, anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto. Las metas de CRM son diferentes para cada organización, sin embargo, objetivos comunes incluyen incrementar la lealtad de los clientes, disminuir la perdida de clientes, aumentar las ganancias y lograr una vista total y consolidada de la relaciones con los clientes empleando el CRM como herramienta. El CRM no es solamente un software, es una metodología. Aunque la herramienta tecnológica es uno de los factores necesarios para alcanzar el éxito en un estrategia de negocios CRM. Desde una perspectiva tecnológica, el CRM implica el uso integrado de información de los clientes combinado con herramientas de apoyo, operacionales y analíticas las cuales le dan más poder al personal y proveen un mecanismo de entrega superior a los clientes.

3. Fortalezas de las Pymes Colombianas

4. Que busca un Gerente de su Equipo de Ventas De acuerdo con una encuesta a nivel mundial en más de 1500 ejecutivos de ventas, ellos buscan hacer de sus equipos… vs. Menos del 37% del tiempo de un vendedor se ocupa vendiendo vs. Sólo el 52% comparte sus mejores prácticas con el equipo vs. Menos del 62% de los vendedores cumplen sus metas Más Productivos Más colaboración Más efectivos Fuente: CSO Insights, 2008 Sales Performance Optimization Survey & Analysis

5. Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial

6. Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial

7. Riesgos de los Sistemas de Información en la Pyme

8. Riesgos de los Sistemas de Información en la Pyme

9. Situación actual Problemas para generar reportes en tiempo-real Información dispersa y desactualizada Retos 1. Compartir y asegurar información del cliente 2. Obtener total visibilidad del negocio y del rendimiento de los empleados 3. Colaboración efectiva entre los equipos de ventas, marketing y servicio a cliente Información de clientes almacenada en forma individual e independiente La información es Activo de las personas Gigantes aplicaciones y bases de datos propias Dificultad para seguir y controlar actividades Necesidad de acceso remoto Clientes se convierten en Islas Independientes

10. La Herramienta Tecnológica Administración de Oportunidades Seguimiento y actualización a todas las oportunidades de venta, incluyendo competidores, socios de negocios y cualquier otra información que la empresa necesite capturar Administración de Cuentas y contactos Acceso a información histórica de clientes y contactos, integrada con datos de marketing y servicio Datos de perfilación de contactos: fecha de cumpleaños, hobbies, nivel de ingresos, etc. Seguimiento a Cuotas y Proyección de Ventas Consolidación y seguimiento en tiempo real sobre desempeño de ventas por región, vendedor, período, producto. Gestión de Actividades internas y con clientes Personalización al proceso de ventas de la compañía, asignación de tareas, eventos y coordinación de reuniones Reporte y Análisis Herramientas para producir métricas de resultados de venta por cliente, región, vendedor, canal, etc.

11. Oportunidad de Negocio y su Seguimiento – Herramienta de Ventas Concepto: El Embudo de Ventas

12. Beneficios del CRM 1. Aumentos en la productividad de la compa ñí a 2. 3. Incremento en generaci ó n de prospectos, oportunidades y retenci ó n de clientes 4. 5. Estrategia de negocios y asignaci ó n de recursos centrados en la retenci ó n y aumento de clientes Ventas Costos 1. Aumento en la productividad de la compa ñí a 2. Menos tiempo gastado en recolecci ó n, Administraci ó n y mantenimiento de informaci ó n 3. Incremento en generaci ó n de prospectos, oportunidades y retenci ó n de clientes 4. Mejores reportes, an á lisis y evaluaci ó n de actividades del negocio 5. Estrategia de negocios y asignaci ó n de recursos centrados en la retenci ó n y aumento de clientes Seguimiento a través del tiempo utilizando métricas como: Número de prospectos generados Número de oportunidades abiertas Número de clientes nuevos Número de actividades con clientes: llamadas, visitas o emails de venta Número de propuestas generadas Rata de cierre de oportunidades Duración de ciclo de venta

13. Objetivo Final del CRM Crear, desarrollar y fortalecer la relación con clientes Identificar y adquirir clientes: Entender e identificar intereses, necesidades y hábitos de los clientes para definir la mejor forma de contactarlos y “reclutarlos” Crecer y evolucionar los clientes: Asegurar re-compra de productos y servicios, al tiempo que se venden nuevos y se aumenta el valor del cliente Aumentar satisfacción y lealtad de los clientes, al tiempo que se reduce la deserción y los costos de retención Solidificar relación con clientes: Generar mecanismos de comunicación e interacción de doble-vía Segmentar y diferenciar los clientes con base en sus necesidades y valores Ofrecer productos y servicios para requerimientos individuales y retos específicos

14. Objetivo Proyecto Para aumentar el nivel competitivo de las empresas PYMEX colombianas, PROEXPORT apoya la incorporación de tecnologías de información y la utilización de prácticas que faciliten la materialización de estrategias en correspondencia con la visión empresarial. IMPACTO: Automatización de la fuerza comercial de 220 PYMEX que han de mejorar el proceso de ventas con el soporte de una tecnología amigable y adaptable a las necesidades de cada empresa.

15. Principios Básicos Iniciativa basada en Solución CRM Tecnología de clase mundial Bajo costo Modelo ASP Corto tiempo de implementación Mejora de procesos comerciales Adopción Mejores Prácticas

16. CRM y SFA Definiciones

17. Identificando Costos Ocultos en Sistemas Instalados Localmente Por Demanda Localmente Parches, actualizaciones y reparacion de aplicaciones Ca í das Ajustes de desempe ñ o Rehacer personalizaci ó nes Rehacer integraciones Aplicaciones dependientes de actualizaciones Suscripci ó n Carga constante para IT Mantenimiento y actualizaci ó n de hardware Mantenimiento y actualizaci ó n de la Red Mantenimiento y actualizaci ó n de Seguridad Mantenimiento y actualizaci ó n de Bases de Datos. Costos Constantes Costos Constantes Licencias Personalización e Implementación Hardware Personal de IT Mantenimiento Entrenamiento Personalización, Implementación y Entrenamiento Suscripción

18. Costos Ocultos : Reportes Ejemplo: 5 Minutos Vs. 5 Días para obtener el reporte correcto Necesidad identificada de Negocio Usuario IT Tiempo promedio: ~ 5 minutos Requerimiento Solicitado En Cola Aclaraciones Diseño en Tiempo Real Diseño Solucionadas Reporte Listo En Cola Tiempo Muerto Cliente/Servidor Necesidad identificada de Negocio Tiempo promedio: ~ 5 días Días

19. Costos Ocultos : Personalización Ejemplo: 1 Día vs. 15 Días para cambios en la Aplicación Días Tiempo Promedio ~1 día Cambio en campo o lógica en Configuración Solicitar cambio a IT o Proveedor En Cola con otros proyectos Aclaraciones Solucionadas Usuario Satisfecho Si Necesidad identificada de Negocio Necesidad identificada de Negocio Usuario IT Tiempo Muerto Tiempo Promedio ~15 días Cliente/Servidor Escribir código y FAQ ¿Cambios?

20. Costos Ocultos : Actualizaciones Meses Entrenamiento y despliegue Peso Costo/Beneficio Actualización Técnica Espera versión 1.x Entrenamiento y Despliegue 6-12 Meses de Ventaja Competitiva Ejemplo: 6-12 meses de proceso de actualización Cliente/Servidor Usuario IT

21. Respuesta de Proexport a los Riesgos Objetivo Principal: Beneficiar a 200 Empresas Pymes en Colombia

22. Salesforce – Clientes en el Mundo ~5,000 ~30,000 Number of Subscribers ~9,000 ~3,200 ~4,000 ~21,000 ~40,000 ~25,000 ~ 12,000 ~65,000 ~30,000 ~4,000 ~5,800 ~3,000 ~2,600

23. Salesforce - Resultados Margen 22% Cierres 25% Ingresos 34% Productividad 40% Prospectos 52% Fuente : Salesforce.com Customer Relationship Survey conducted Feb. 2008, by an independent third-party CustomerSat Inc. 94% Continuarán usando Salesforce 94% Lo recomendarían a otros 74% Lo han recomendado Más Productivo Más Colaboración Más Efectivo

24. Salesforce – CRM en Modelo SaaS Salesforce.com es número 1 en CRM bajo demanda 110 Países y 15 lenguajes Más de 41.000 clientes y 1.000.000 suscriptores Solución de CRM como servicio de Suscripción: No software, No hardware, No staff dedicado a mantenimiento y desarrollo Despliegue instantáneo de versiones No hay enfoque en tecnología, sino en construir relaciones a largo plazo con clientes Retención de clientes valiosos Adquisición de nuevos clientes 43,600 Clientes +1´000.000 Suscriptores Leader & Visionary Top 100 Innovative Companies Market Leader Enterprise CRM Technology of the Year Best CRM & On-Demand Platform Top Ten Disruptors 2001 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002

25. Aliados Estratégicos PYMEX

26. Salesforce y Nextant – Clientes en Colombia y Latinoamérica Enterprise Mid-Market Small Business

27. Programa – Tiempos y Dedicación Proyecto Promedio 5 horas a la semana Levantamiento de Procesos Alistamiento Capacitación Implementación Acompañamiento 4 – 6 Semanas 1 Mes después Dedicación de la Pymex 5 Horas 4 Horas 8 – 10 Horas 4 Horas 2 Horas 4 – 6 Semanas 1 Mes después

28. Criterios de Selección de Empresas Ley 905 de 2004 mipyme : PEQUEÑA ACTIVOS 501 SMLV HASTA 5000 SMLV EMPLEADOS desde 11 hasta 50 MEDIANA ACTIVOS 5001 SMLV HASTA 30.000 SMLV EMPLEADOS desde 51 hasta 200 Rango de activos 2008 entre $231.211.500 hasta $13.845.000.000 . Empresas Exportadoras Formato de aplicación al programa Plataforma tecnológica mínima Proceso de selección interno de empresas en Proexport

29. Felipe Navia Gerente de Proyecto CRM para PYMEX 5600100 Ext. 3086 [email_address] Gracias