Una crisis online puede extenderse rápidamente y volverse incontrolable. Es importante monitorear lo que se dice sobre la empresa en internet y estar preparado para detectar y responder a las crisis de forma rápida. Se debe formar un comité de crisis interdepartamental que se encargue de tomar decisiones y coordinar las acciones frente a una crisis.

1. ¿Qué es y cómo nos puede afectar
una crisis online?
Cuando la reputación de nuestra empresa o nuestra marca se encuentra en
entredicho y peligra considerablemente.1
• Si la crisis es online, corremos el riesgo de que se
expanda rápidamente y se vuelva incontrolable.
• En el Internet la opinión de los usuarios/clientes
es, muchas veces, más importante que la de la
empresa.
• Es importante estar preparados para detectar las crisis
antes de que sucedan o para poder actuar cuando
ocurran.
Las mejores prácticas en redes sociales para empresas: guía y casos de éxito
http://es.scribd.com/doc/82973348/Mejores-Practicas-en-redes-sociales-para-empresas-guia-y-casos-de-exito

2. ¿Cómo prevenir una crisis?
Monitoreo
• Hay que saber qué están diciendo de nosotros
• No sólo tenemos que monitorear la imagen de nuestra
empresa sino el “ánimo” de la gente en temas que nos
conciernen
• Hay que tener en cuenta que aunque no tengamos
presencia en ciertos canales eso no significa que no
estén hablando de nosotros.
Identificación
• Buscar e identificar a posibles “trolls” y analizar su
incidencia.
• Estar informado sobre futuras acciones de la empresa
que puedan tener reacciones negativas.
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3. El antes
• Debería existir un comité de crisis.
• El comité se forma con gente de todos los departamentos que puedan
aportar : comunicación, jurídico, operaciones, etc.
• El comité es el encargado de tomar todas las decisiones y coordinar las
acciones frente a la crisis
• Es importante tener claros los canales de comunicación dentro de la
empresa.
• ¿Con quién hablar en cada caso?
• ¿Quiénes son los voceros?
• ¿Qué canales de comunicación online existen y quiénes son los
responsables de ellos?
• ¿Cuál es la relación de la empresa con los medios de comunicación
masiva?

4. Durante
1. Análisis de la situación
• ¿Qué pasó?
• ¿Qué tanto nos afecta?
• ¿Quién o quienes son los portavoces del reclamo?
• ¿Qué tan influyente son?
2. Elaboración de un plan de acción
• ¿Cómo vamos a responder?
• ¿En qué medios se va a transmitir la respuesta?
• ¿Quiénes serán los voceros?
• Si fue un error de la empresa, ¿se va a ofrecer una
reparación?
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5. Después
Seguimiento y recuperación
• ¿Se solucionó el problema?
• Apaciguamiento general (las acciones deben ser constantes)
• Monitoreo de nuevos “focos de descontento”
• Evaluación de la reputación de la empresa
• Análisis de la respuesta de la empresa. ¿Hay algo que mejorar?
• Medidas correctivas para evitar una nueva crisis
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6. Recomendaciones generales
• Mantener la calma, el respeto y la cordialidad
• No es cuestión de encontrar un culpable, sino de actuar rápido
• Las respuestas deben ser ágiles pero con datos certeros y comprobados.
• Si cometimos un error, aceptarlo y pedir disculpas
• La censura solo aviva las llamas
• ¡No alimentes al troll!
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7. Caso de estudio: Fedex y el caso del
monitor roto
El problema
• Un cliente grabó a uno de los empleados de Fedex arrojando su paquete por
encima de la cerca de su casa. El paquete contenía un monitor que se
destrozó.
• El video comenzó a hacer famosos y la gente comenzó a reclamar.
La solución de Fedex
• Fedex respondió con una pronta disculpa pública por todas sus redes
sociales y con una promesa de mejorar sus servicio.
• Luego de pasar la tormenta, Fedex usa ahora el video como parte de su
programa de capacitación de empleados.
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8. ¿Qué más pudo haber hecho Fedex?
• La reacción de Fedex fue rápida y oportuna y así evitó que el video se
viralice.
• Reconocer el error y no querer taparlo también fue una decisión acertada.
• Ofrecer disculpas y soluciones también estuvo muy bien.
• Creo que el manejo de crisis fue muy bueno y debe servir como ejemplo de
cómo actuar:
• Con rapidez
• Con sinceridad
• Efectivamente
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