Este documento proporciona consejos sobre cómo gestionar una crisis en las redes sociales. Enfatiza la importancia de estar activo en línea antes de una crisis para establecer credibilidad, monitorear conversaciones para comprender la percepción pública, y tener un plan para responder rápidamente con transparencia y voluntad de diálogo para minimizar el impacto negativo.

1. Consultor de comunicación estratégica
Autor del blog ‘Comunicación de Crisis Online’
ALEJANDRO

2.  El entorno 2.0, y por consiguiente los Social Media, no son una moda pasajera.
 El mundo online es multifuncional. Actúa como emisor y también como receptor.
Incluso el canal en el que se transmite el mensaje es importante.
 El conocimiento del entorno y la empatía son dos valores esenciales para gestionar
una crisis 2.0.
 Las redes sociales son globales y rápidas. La viralidad es su máxima expresión; para
bien y para mal.
 Concepto Asleep&Awake. Ante una crisis 2.0 se debe estar 365x7x24.
 El mundo online debe integrarse en el Manual de Comunicación de Crisis de una
empresa. No es necesario contar con un Plan Offline y otro Online.
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4. PROACTIVIDAD.
¿Cómo trabaja diariamente en el mundo 2.0?
 No se puede utilizar el entorno 2.0 únicamente de manera reactiva, sin una
experiencia previa. Las posibilidades de éxito son prácticamente nulas.
 La capacidad de minimizar el impacto de una posible crisis será mayor cuanto
mejor sea la estrategia online previa.
 Una participación activa en el mundo online, con una relación bidireccional
fluida con los seguidores, genera credibilidad.
 Es importante establecer lazos fuertes con los diferentes miembros de una
comunidad. Cada uno es un defensor (o un crítico) en potencia.
 Detectar aquellos miembros influyentes (prescriptores), pues en una situación
de crisis actúan como altavoz a favor o en contra de los intereses corporativos.
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5. MONITORIZACIÓN.
Filosofía corporativa ≠ Percepción corporativa
 Permite detectar y controlar lo que se dice de una organización y sus productos,
servicios, valores, actualidad,…
 La monitorización es el primer paso para analizar la presencia online (reputación),
de modo que puede ajustarse la estrategia según las necesidades.
 Las 6w’s del periodismo son aplicables a la hora de gestionar la presencia online.
• Qué se dice: ¿es positivo? ¿negativo? ¿neutro?
• Quién lo dice: cliente, prescriptor, medio de comunicación, troll, competencia,…
• Cómo lo dice: ¿Crítica constructiva? ¿Descalificando? ¿Citando otras personas?
¿Llamando a la movilización? ¿Uso de imágenes/vídeo?
• Por qué lo dice: ¿Se exponen los argumentos?
• Cuándo lo dice: ¿Después de la publicación de una oferta? ¿Nuevo producto? ¿Tras una
experiencia personal? ¿Replicando un comentario corporativo?
• Dónde lo dice: Blog personal, foro, Facebook, Twitter,…
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6. DEFINIR ESTRATEGIA.
Prohibida la improvisación y los arreglos a
medias
 El Manual de Comunicación de Crisis, en el que se especifica cómo actuar en
una situación de crisis, sirve de guía para la toma de decisiones.
 Cada crisis es diferente, por lo que se debe analizar detenidamente la situación
para implantar las acciones adecuadas, en cuanto a forma y contenido.
 Las decisiones deben tomarse durante las primeras horas, puesto que la
viralidad puede acentuar la situación en muy poco tiempo.
 Las primeras preguntas que se deben responder son:
• ¿Por qué se ha producido la crisis?
• ¿Tenemos claro cómo actuar y estamos preparados?
• ¿Qué mensajes hay que comunicar?
• ¿A través de qué canales?
• ¿Cómo gestionar la bidireccionalidad?
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7. PRIMERA REACCIÓN.
Plan anti-choque
 Es la primera acción a tener en cuenta. Lanzar un primer mensaje “genérico”
permite ganar tiempo.
 El mensaje a comunicar no debe adentrar en la materia, puesto que en un
primer momento no se dispone de toda la información necesaria.
 Hay que mostrar transparencia y voluntad de diálogo.
 Deben utilizarse los principales canales corporativos, como web, blog o
perfiles sociales más activos.
 Los prescriptores pueden ser de gran ayuda para difundir el mensaje y tratar
de minimizar el impacto. O todo lo contrario.
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8. IMPLANTACIÓN DE ACCIONES.
Pienso, luego actúo.
 Antes de actuar, reflexionar. Un simple comentario mal entendido puede
empeorar la situación, porque desconocemos cómo reaccionará el receptor.
 Transmite predisposición. Aporta soluciones, iniciativas para arreglar lo
ocurrido. Las disculpas “vacías” no sirven para nada.
 Mensajes oficiales, sin hablar como individuo. Únicamente los altos cargos
deben estar autorizados a exponer su versión como representantes corporativos.
 Adaptar el lenguaje al canal. No es lo mismo un tweet, que un comunicado
oficial disponible en la web, ni tampoco un post de disculpa en Facebook.
Lenguaje menos formal/flexible que en otro tipo de comunicaciones.
 El Manual de Comunicación de Crisis permite accionar los mecanismos
necesarios sin perder tiempo.
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9. SEGUIMIENTO.
Las crisis en estado latente
 Monitorización; escucha activa para comprobar en qué estado se encuentra la
situación: ¿Se ha acabado la crisis? ¿Puede saltar en cualquier momento?
 ¿Sabes qué buscar? Encuentra aquellos términos que más interesan según las
circunstancias para no ir perdido. Hay decenas de software para lograrlo.
GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN.
Medir las consecuencias
 Definir una estrategia. Cómo estamos y cómo queremos estar tras una crisis.
 Darle la vuelta a la situación. Convertir en positivo lo negativo.
 Las acciones de RRPP, la comunicación, las conversaciones activas o el
posicionamiento web (SEO/SEM) ayudan a mejorar la reputación online.
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