Este documento define un incidente informático como cualquier evento que interrumpe o reduce la calidad de un servicio TI. La gestión de incidentes busca detectar y registrar estas interrupciones, asignar personal para restaurar el servicio según los niveles de servicio acordados, y mejorar la productividad de los usuarios. También clasifica los incidentes según su impacto y urgencia para asignar los recursos necesarios para su resolución de manera priorizada.

1. Computación e Informática CI-36108
GESTIÓN DE INCIDENTES
La terminología ITIL define un incidente como:
Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o que cause
alguna interrupción del mismo y por ende, una reducción de la calidad del servicio. Es por eso que
se debe reiniciar lo más rápido posible con el menor impacto para el negocio y el usuario con el
menor coste posible para darle solución.
Sus objetivos principales son:
Detectar cualquiera alteración en los servicios TI.
Registrar y clasificar estas alteraciones.
Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se define en el SLA
correspondiente.
Los principales beneficios incluyen:
Mejorar la productividad de los usuarios.
Mayor control de procesos y servicios.
Optimización de los recursos.
Una Base de datos precisa.
Mejorar la satisfacción general de clientes y usuarios.
Caso contrario, una mala gestión puede traer como consecuencias:
Reducción de los niveles de servicio.
Se pierden valiosos recursos.
Se pierde valiosa información sobre los.
Se crean clientes y usuarios.
Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de Incidentes son:
No se siguen los procedimientos previstos y se resuelven las incidencias.
No existe un margen operativo para solucionar los incidentes.
No están bien definidos los niveles de calidad de servicio.
CLASIFICACIÓN DEL INCIDENTE
Es común que haya incidencias seguidas, para ello es necesario determinar un nivel de prioridad
para la resolución de las mismas. Para eso debemos considerar 2 factores para establecer las
prioridades:
Impacto: determina la importancia del incidente.
Urgencia: depende del tiempo máximo de demora que el cliente esperará para que se de
solución al incidente.
Dependiendo de la prioridad se asignarán los recursos para la resolución del incidente.
Mantilla López, Abraham Nahum