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Solución Gestar ITIL
El documento detalla un enfoque integral de IT governance, específicamente en gestión de incidentes, problemas y cambios, a través de un sistema que automatiza notificaciones, gestiona catálogos de servicios y establece SLAs. Se presentan características de gestión como la base de datos de gestión de configuración (CMDB), reportes personalizables y configuraciones de workflow según las necesidades del cliente. Además, se mencionan clientes relevantes y el uso de herramientas analíticas para mejorar la toma de decisiones.
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- 5. Gestíon deIncidentes Gestión de Problemas RFC Gestión de Niveles de Servicio CMDB •Service Desk •Ingreso de: •Faltas / Incidentes •Requerimientos •Consultas •Gestores de Problemas •Especialistas •Gestores de cambios •Especialistas •CAB •Catálogo de Servicios •SLA Gestar ITIL Módulos Principales
- 6. Usuarios •Gestar Web •Portal Institucional -Webforms - •Pagina de Self Service •E-mail (POP 3 Connector) Ingresos
- 7. •Datos Generales •Información AdicionalPersonalizable •Importar de Base Externa •Importar de AD Empresas y Usuarios Contactos y Usuarios Contactos Soporte del Servicio
- 8. Roles y Equipos SoportedelServicio •Tienen definido que tareas y actividades realizan Roles Equipos de Trabajo •Organización del trabajo por equipos, con nivel de especialidad
- 9. El sistema envíae-mails para notificar a los operadores y usuarios: Enviode E-mails Comunicación
- 10. Gestión de Nivelesde Servicios Permite definir el Cátalogo de Servicios: Nivelesde Servicio •Equipos de trabajo que atiende el Servicio •Impacto, urgencia y prioridad del Servicio •Actividades que se realizan para el servicio •Alcances del servicio •Responsable
- 11. SLAs Permite establecer SLAscon los clientes: SLAs •Horario de atención •Escalamiento Funcional •Escalamiento Jerárquico •Fecha de vigencia •Responsable •Servicios Asociados •Matriz de prioridades: Urgencia, Impacto, Prioridad y Tiempo •CMDB asociada •Equipos de trabajo
- 12. CMDB La herramienta nospermite gestionar varias CMDB. Características: CMDB • Permisos de Accesos. • Versionado/Log Cambios. • Registro CI. Manual y automática. • Clases de CI. • Asociación de CI a usuarios o ubicaciones. • Validaciones de datos. • Relaciones entre CI. • Reportes personalizables
- 13. ClienteA Acuerdosde Nivelesde Servicios GestióndeNivelesde Servicios ServicioA ServicioB ServicioC Infraestructura ClienteB ClienteC ClienteD Niveles de Servicios
- 14. Workflow •Configurable al procesodefinido •Seguridad •Acciones Características
- 15. Gestión de Incidentes •Datosdel Cliente •SLA •Prioridad y tiempo de Gestión •CMDB / CI •Asignación de jerarquías de responsables •Ingreso de solicitudes Aspectos incluidos: Registroy Clasificación Diagnóstico según se determine se trata de un incidente / problema / implique un cambio •Bitácora •Tiempo Insumido Resolución Diagnosticoy Resolción Procesode Gestiónde Incidentes - GestarITIL •Registro de la Solución •Notificación al Usuario •Envío automático de encuestas Aspectos incluidos: Cierre/ Escalamiento
- 16. Gestión de Problemas •Datos del Cliente • SLA • Prioridad y tiempo de Gestión • CMDB / CI • Incidentes relacionados • Usuarios afectados • Procesosafectados • Asignación de responsables Aspectos incluidos: Registroy Clasificación • Minutas de reuniones • Identificación de riesgos • Investigación del problema • Bitacora • Tiempo Insumido • Notificación a Operadores/Usuarios Resolución Diagnosticoy Resolción Procesode Gestiónde Problemas - GestarITIL • Plan de cambio • Solicitud de RFC Aspectos incluidos: Solicitudde Cambio
- 17. Gestión de Cambios ProcesodeGestiónde Cambios - GestarITIL • Bitacora • Tiempos Insumidos Ejecución • Analisis • CAB Evaluación • Datos del Cliente • SLA • Prioridad y tiempo de Gestión • CMDB / CI • Incidentes relacionados • Problemas relacionados • Usuarios afectados • Procesosafectados • Asignación de responsables Aspectos incluidos: Registroy Clasificación Aspectos incluidos: • Dictamen Post Morten • Actualización de CMDB • Noticicación a Operadores / Usuarios Implementación
- 18. Gestar Analyzaer Gestión Deck Vistas •Trabaja con Cubos Olap •Tabla Dinámica •Grafico Dinámico •Seguridad •Cuadro de mando •Semáforos •Envío de alertas •Datos internos y externos •Aplican a todos los módulos •Públicas y Privadas •Parametrizables •Seguridad •Exportan a Excel Reportes Reportes Gestar ITIL
- 19. Vistas Vistas • El usuariopuede crear sus propias vistas • Permisos deAcceso • Campos,Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento Características:
- 20.
- 21. • Banco deCorrientes • Banco Finansur • Banco MasVentas (Salta) • Interbank (Perú) • Banco Supervielle • Banco Santiago del Estero • Nuevo Banco del Chaco • Tarjeta Nevada (Mendoza) • Tarjeta Sol (Stgo del Estero) • ENERSA (energía de Entre Ríos) • CFE (energía de México) • Grupo Z (gas de México) • Gobierno de Córdoba • Gobierno de La Pampa • Gobierno de Corrientes • Apex América • Diario Los Andes • Grupo Edisur • Ecipsa • Viramonte Nicora Principales Clientes