Este documento define las llamadas de servicio e incidentes, y describe sus similitudes y diferencias. Ambos forman parte de la fase de operación de servicio, pero las llamadas de servicio no representan interrupciones, sino solicitudes de información o cambios. Tanto incidentes como llamadas de servicio se reportan al escritorio de servicio. Mientras que los incidentes buscan restaurar la disponibilidad del servicio, las llamadas de servicio proveen acceso rápido a servicios. El documento también describe los procesos, métricas y desafíos de cada uno.

1. Llamadas de Servicio vs Incidentes
José Ricardo Arias
Guatemala / Marzo / 2011

2. …………
Agenda
 Contexto
 Definición y Objetivos
 Principales similitudes y diferencias
 Valor para el negocio
 Etapas de los Procesos
 Métricas
 Desafíos

3. Contexto
• Las Llamadas de Servicio y los Incidentes forman parte de la fase Operación
de Servicio dentro del Ciclo de Vida del Servicio.
• Ciclo de Vida del Servicio: es un modelo de organización que
establece la estructura y las relaciones de los componentes que
soportan los servicios de TI.
• Operación de Servicio: fase que establece los procesos y las
funciones que permite la correcta ejecución de las tareas diarias.
También busca la recopilación de datos para medir y mejorar la
entrega de servicio.
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4. Contexto
Operación de Servicio
• Llamadas de Servicio
• Incidentes
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5. Definición / Objetivos
Incidentes Llamadas de Servicio
Definición
- Interrupción no planificada - Solicitud de Información
- Reducción de calidad - Cambio Estándar
- Fallo de un CI - Acceso a un servicio
Objetivos
- Volver a la situación normal lo - Canal para S/R servicios
antes posible - Proporcionar información
- Minimizar el impacto - Proporcionar los componentes
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6. Principales Similitudes y Diferencias
Incidentes Llamadas de Servicio
Similitudes
- Tanto los INCIDENTES como las SOLICITUDES DE SERVICIO ser
reportan al SERVICE DESK.
- Ambas forman parte del ACUERDO DE SERVICIO.
Diferencia
- La SOLICITUD DE SERVICIO no representa una interrupción del
servicio acordado.
- La SOLICITUD DE SERVICIO satisface una necesidad programada.
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7. Valor para el Negocio
Incidentes
- Mayor tiempo de disponibilidad del servicio.
- Alinear las operaciones de TI con las necesidades del Negocio.
- Identificación de mejoras.
Llamadas
- Fácil y rápido acceso a servicios.
- Disminución de los costos de aprovisionamiento.
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8. Etapas del Proceso: Incidentes
Identificación Escalación
Registro Funcional
Clasificación Jerárquica
Priorización Investigación
Priorización Resolución
Diagnóstico Cierre
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9. Etapas del Proceso: Llamadas de Servicio
Selección Cierre
Aprobación
Registro
Clasificación
Priorización
Entrega
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10. Métricas
- Tiempos de respuesta de atención.
Incidentes
- Tiempo transcurrido hasta lograr la solución.
- Incidentes manejados dentro del tiempo acordado.
- Incidentes asignados incorrectamente.
- Incidentes resueltos de forma remota.
Llamadas
- Costo promedio de cada Llamada de Servicio.
- Nivel de satisfacción de los clientes.
- Llamadas de servicio bajo el tiempo acordado.
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11. Desafíos: Incidentes
- Detección temprana de incidentes.
- Convencimiento del personal de la utilización de los medios
acordados para el registro de los Incidentes.
Incidentes
- Creación de base de datos con Soluciones Alternativas, Errores
Conocidos y Problemas.
- Integración de los sistemas de soporte:
- CMS
- SLM
- SKMS
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12. Desafíos: Llamadas de Servicio
Llamadas de Servicio
- Identificación y clasificación de las distintas Llamadas de Servicio.
- Documentación y publicación de los medios de solicitud.
- Administración de las autorizaciones.
- Configuración inicial de los procedimientos para cada una de las
Llamadas de Servicio.
- Automatización de los procedimientos.
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13. Gracias
José Ricardo Arias
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