Guía rápida sobre que aspectos considerar para la redacción de un SLA.

1. 1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano
Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing
#EXINWebinarsEnCastellano
Elementos de un SLA: Un punto de partida
Organizaciones invitadas:
Con la colaboración de:
25/Julio/2013

2. Con la colaboración de ...
MATEOS CONSULTORES
Bucareli 171 -18, Col. Juárez,
CP 06600, México D.F.
m. +5215539008281
w. www.mateosconsultores.com
e. info@mateosconsultores.com
LinkedIn: linkedin.com/company/mateos-consultores
Luis D. Mateos
Director de Portafolio de Proyectos en Mateos
Consultores. Ha tenido participación en múltiples
empresas trasnacionales de diferentes industrias
gestionando proyectos desde el frente tecnológico
hasta la implantación inherente de marcos de
buenas prácticas y calidad; haciendo un especial
énfasis en los beneficios financieros de todo
proyecto bajo su supervisión

3. Agenda
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•
•
Introducción al concepto de acuerdo de nivel de servicio
Estructuras de un SLA
Elementos básicos de un SLA
Recomendaciones y conclusiones

4. Concepto

5. Acuerdo de nivel de servicio
ITIL® Lo define como:
Acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y uno o más
clientes de TI, definiendo metas clave del servicio así como
responsabilidades de ambas partes.

6. Marco de Acuerdos
Cliente de TI
SLA
Proveedor de servicios de TI
OLA
Equipo interno
de TI
UC
Proveedor
externo/tercero

7. Clarificación del concepto
Tiempo de respuesta de 3hrs para Prioridad 2
Acuerdo de nivel de servicio
Meta de nivel de servicio (SLT)
Un acuerdo de nivel de servicio es un conjunto definido de metas
de nivel de servicio
SLA
-SLT 1
-SLT 2
-SLT 3
…

8. Estructuras
(o Modelos)

9. Servicio o Cliente
Finanzas
E-mail
Mercadeo
Producción
RH
X
X
X
X
SLA basado en Servicio
X
Logística
X
Pedidos
Nómina
X
SLA basado en Cliente
X
X
X

10. Multinivel
Mesa de Servicios
Horarios estándar
Nivel Corporativo
Requerimientos que apliquen a todos los clientes y servicios
Cobro
Etc…
Depto. Finanzas
Depto. RH
Depto. Ventas
Nivel Cliente
Requerimientos relevantes a un grupo de clientes
relevanta
Etc…
Nivel Servicio
Pedidos
Logística
Etc…
Requerimientos específicos del servicio
• Mantiene los SLAs en un nivel manejable
• Evita duplicidad innecesaria
• Reduce la necesidad de actualizaciones
frecuentes

11. Elementos

12. Creación de un SLA
SLRs
OLAs &
UCs
Diseño y Transición
SLA
Operación

13. Modelo de Interacción
Unidad de Negocio A
Business
Business
Proceso
Process
Process
De negocio
SLAs
SLAs
SLRs
1 2
SLAs
SLAs
SLAs
Business
Business
Proceso de negocio 6
Process
Process
4 5
3
Service
Service E F
Service
Service C D
Service B
Servicio
A
Determinar, documenta
r y acordar SLRs y
elaborar SLAs
Monitorear rendimiento
vs SLAs y producir
reportes del servicio
Desarrollar contactos y
relaciones; gestionar
quejas y sugerencias
Recabar, medir y
mejorar la satisfacción
del cliente
SLAs
SLAs
OLAs
Gestión de
Relaciones con el
Negocio
Support team
Equipo interno (i) (II)
SLM
Catálogo de
servicios
Conducir revisiones e
instigar mejoras a
través del SIP
Service reports
Service de
Reportesreports
Servicio
Revisar SLA, alcance y
pertinencia, así como
acuerdos de apoyo
Equipos
© Crown Copyright 2011 Reproduced under licence from OGC
El negocio
Unidad de negocio B
Asistir en el
mantenimiento del
catálogo de servicios
Diseñar los modelos de
SLA, documentar y
estandarizar proceso
Proveer información
gerencial
Underpinning
Underpinning
Contratos
contracts
contracts
(UCs)
Proveedores
Gestión de
Proveedores
Support (i)
Proveedor team (II)

14. Elementos básicos
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•
Periodo del servicio
Descripción del servicio
Horas del servicio
Disponibilidad del servicio
Confiabilidad
Soporte a Usuarios
Desempeño del servicio
Funcionalidad
Procedimientos de Gestión de
Cambio
•
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•
•
Continuidad de Servicio de TI
Seguridad
Reporteo e Informes
Modelo de Cargos/Cobro
Revisiones al Acuerdo
Glosario
Sección de Enmiendas

15. Recomendaciones

16. Recomendaciones
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•
La redacción debe ser concisa y clara
Evitar argot técnico o legal
Utilizar un glosario para clarificar términos técnicos inevitables
Busque pruebas de lectura ajenas a TI
Si se redacta para múltiples países, asegurar la consistencia de
conceptos y homologación de lenguaje

17. No recomendado
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•
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•
•
•
•
•
tiempos razonables […]
“Normalmente”, “comúnmente”…
Múltiples puntos de contacto
Matriz de escalación funcional
Demasiados apéndices
“Suficiente”, “poco”, “demasiado”, “obviamente”…
Demasiadas excepciones o exclusiones
Establecer SLTs que no se puedan medir

18. ¡Gracias!

19. Con la colaboración de ...
MATEOS CONSULTORES
Bucareli 171 -18, Col. Juárez,
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Luis D. Mateos
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¡Gracias por su atención!

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