Etapa 4 john bustos

1. TELEMATICA
GRUPO 301120_31 ETAPA 3
EJEMPLIFICACIÓN DE INDICADORES Y MÉTRICAS
PRESENTADO POR:
JOHN ASMETH BUSTOS BARRERA
PRESENTADO A:
INGENIERA ELEONORA PALTAVELASCO
UNAD
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
BOGOTA NOVIEMBRE DE2018

2. Ejemplificación de Indicadores y métricas
El impacto es la medida fundamental para la priorización y el posterior análisis de la incidencia
y para poder dar una razón fundamental a la incidencia se tiene en cuenta:
• La importancia de la red que esta falta de servicio.
• La cantidad de tiempo en la que no se ha dado
• El servicio parcial.
• La cantidad de clientes afectados
• la caída de la red funcional
• Uso de recursos técnicos y humanos
• Coste de una red
• Tiempo de la red sin servicio.
• Fecha del mes en el que ocurre la incidencia.
Todo esto se definiría a la hora de la contratación del servicio de la red.

3. Metodología
• Cantidad total de incidentes
• Tiempo de falta de servicio desde que se dio el primer aviso
• Cantidad de incidentes acumulados
• Cantidad de incidentes graves
• Tiempo medio de resolución de incidentes

4. Recomendaciones básicas de buenas prácticas
El uso de las nuevas metodologías y manuales hacen que la gestión sea bastante efectiva,
ahorrando tiempo y coste.
La gestión de problemas y la de peticiones de usuario, el objetivo pretende que el servicio
tenga una funcionalidad optima.
También se busca que el coste y el tiempo dedicado sea el mínimo posible y que se vaya
realizando una base de datos

5. Se verá en primera instancia qué problemas se pueden tener por no imple- mentar, o no
hacerlo correctamente, este tipo de gestión: Los especialistas pueden ser interrumpidos
constantemente, de manera que no puedan realizar su trabajo habitual e incluso sin poder
resolver la incidencia. Podría haber más de una persona trabajando sobre el mismo
incidente.
Esto hace que se pierda un tiempo y que se den posibles soluciones que pueden entrar en
conflicto. Se repiten las incidencias. Pueden no resolverse correctamente los incidentes, de
manera que se tenga una solución temporal o no total, con la que se puedan provocar otros
incidentes o problemas posteriores. Falta de información hacia los usuarios. Pérdida de
información administrativa, tanto la recibida por los usuarios como la de los servicios. Se
repiten las mismas preguntas a los usuarios

6. Los beneficios de gestión de incidencias

7. Procedimientos de Calidad

8. Principios de Gestión de la Calidad
Enfoque al cliente
liderazgo
Participación del Personal
Enfoque Basado en Procesos
Enfoque de Sistema para la Gestión
Mejora Continua
Enfoque Basado en hechos para la Toma de Decisión
Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor

9. Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad

10. Planes de calidad
Tiempo que se permite que esté el servicio en concreto caído o mermado. Importancia de esa
falta de servicio. Estudio de la repercusión de esa falta de servicio en la empresa a la que da
servicio la red. Estudio de la repercusión de la posible resolución a los demás servicios que da
la misma red. Tiempos en los que es mejor realizar la intervención, según el acuerdo del SLA.
Planificación técnica de cómo realizar la intervención según los sistemas implicados.

11. Registros y evidencias de calidad
Se registra un incidente cuando se guarda en una base de datos, programa web o cualquier
herramienta usada para este fin. El hecho de registrarlo se considera de vital importancia en
metodologías, manuales de buenas prácticas y programas de gestión actualmente. Esto es
así por varios motivos:

12. Para evitar faltas de calidad se debe

13. DATOS BIBLIOGRAFICOS
Gómez, B. D. (2014). Resolución de Incidencias en Redes Telemáticas. Resolución de
incidencias en redes telemáticas (UF1881) Páginas 63 –133. Madrid, ES: IC Editorial.
Recuperado
de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=68&docID=
11148770&tm=1481858856593
Cebrián, M. D. (2014). Elaboración de la documentación técnica (UF1871).
Madrid, ES: IC Editorial. Recuperado
de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=
11148762&p00=incidencias+redes+telemáticas