ESPAÑOL

2. Somos primordialmente seres
“sociales”, en el sentido de que
pasamos la mayor parte de nuestras
vidas con otras personas. Por
consiguiente, es importante aprender a
entenderse con los otros y a funcionar
adecuadamente en situaciones
sociales. Ciertas habilidades de
comunicación nos ayudan a mejorar las
relaciones interpersonales.

3. La comunicación es el acto por el cual
un individuo establece con otro un
contacto que le permite transmitir una
información. En la comunicación
intervienen diversos elementos que
pueden facilitar o dificultar el proceso.

4. • Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.
• Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
• Mensaje: Contenido de la información que se envía.
• Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
• Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
• Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.
La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el
receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.
LA COMUNICACIÓN

5. LA COMUNICACIÓN
Las Habilidades o Competencias Comunicativas
se entienden como un conjunto de procesos
lingüísticos que se desarrollan durante la vida,
con el fin de participar con eficiencia y destreza,
en todas las esferas de la comunicación y la
sociedad humana. Hablar, escuchar, leer y
escribir son las habilidades del lenguaje. A partir
de ellas, nos desenvolvemos en la cultura y la
sociedad, y a través de su desarrollo, nos
volvemos competentes comunicativamente.

6. LA COMUNICACIÓN
El lenguaje verbal y el no verbal (cine, música,
pintura, etc.), la diversidad lingüística, la
gestualidad, la emocionalidad, la comprensión
de las diferencias, las semejanzas entre el habla
y la escritura y el papel mediador de la lectura,
cimientan nuestra capacidad de comprender,
interpretar y elaborar contenidos comunicativos,
para la interpretación del mundo, la expresión de
la subjetividad y el ejercicio de nuestra
ciudadanía.

7. LA COMUNICACIÓN
Existen diferentes clasificaciones de habilidades
comunicativas. Algunas nociones básicas son:
Habilidades verbales de recepción
Escuchar: Es la capacidad de sentir, de percibir
sensorialmente lo que transmite otra persona,
comprender el mensaje; este aspecto permite al oyente,
evaluar la importancia de lo escuchado para responder
acertadamente al interlocutor; exige además tomar
conciencia de las posibilidades de tergiversación de los
mensajes.

8. LA COMUNICACIÓN
Leer: La lectura es fundamental en el desarrollo
de habilidades y competencias comunicativas
del ser humano. Como realización intelectual, es
un bien colectivo indispensable en cualquier
contexto económico y social. Como función
cognitiva, permite el acceso a los avances
tecnológicos, científicos y de la información. Da
la posibilidad de recrear y comprender mejor la
realidad. Leer, es ser capaz de dialogar
críticamente con el texto, tomar una postura
frente a él y valorarlo integrándolo en el mundo
mental propio.

9. LA COMUNICACIÓN
Habilidades verbales de emisión
Hablar: Se denomina hablar a la capacidad que tiene el
ser humano de comunicarse mediante sonidos
articulados. Estos sonidos son producidos por el
aparato fonador, que incluye lengua, velo del paladar,
cuerdas vocales, dientes, etc. Esta propiedad es
distintiva en el hombre, ya que si bien está presente en
distintas especies del reino animal, es en la naturaleza
del hombre en la que alcanza su más alta
manifestación, en la medida en que despliega un
altísimo grado de complejidad y abstracción en lo
referente al contenido.

10. LA COMUNICACIÓN
Escribir: La expresión escrita representa el más alto
nivel de aprendizaje lingüístico, por cuanto en ella se
integran experiencias y aprendizajes relacionados con
todas las habilidades lingüísticas (escuchar, hablar y
leer) y se ponen en funcionamiento todas las
dimensiones del sistema lingüístico (fonológica, morfo-
sintáctica, léxica-semántica y pragmática).
La escritura es una habilidad compleja, que implica que
el escritor tenga conocimientos, habilidades básicas,
estrategias y capacidad para coordinar múltiples
procesos.

11. LA COMUNICACIÓN
La morfosintaxis, es el conjunto de elementos y reglas
que permiten construir oraciones con sentido y carentes
de ambigüedad mediante el marcaje de relaciones
gramaticales, indexaciones y estructura jerárquica de
constituyentes sintácticos.
La Semántica léxica, se ocupa de todo lo relativo al
significado de las palabras; la Semántica composicional
parte del supuesto de que las palabras tienen significado
y se centra en descubrir cuál es la contribución que la
estructura y las relaciones sintácticas aportan a la
construcción de las expresiones complejas.

12. LA COMUNICACIÓN
Habilidades no verbales
Las habilidades no verbales son todas aquellas que
incluyen el lenguaje corporal y todo lo que no sean las
palabras. Es el arte de interpretación de símbolos y
señales comunicados por los gestos, expresiones
faciales, contacto visual, la postura, etc. El tono de voz
por ejemplo es una habilidad no verbal por excelencia
porque no es la palabra, sino el matiz de la palabra, es el
lenguaje corporal de la palabra. La capacidad de
comprender, resignificar y utilizar la comunicación no
verbal o lenguaje corporal, es una poderosa herramienta
para conectarse con los demás y con la realidad
circundante.

13. FASES DEL
PROCESO
COMUNICACIÓN

14. ETAPAS DE LA
COMUNICACIÓN
El proceso de comunicación es una acción de doble
sentido, que actúa tanto en dirección de ida como de
vuelta entre el emisor y el receptor del mensaje. Dentro de
este proceso podemos distinguir las siguientes etapas:
1. En función de sus conocimientos y experiencias, el
emisor elabora el mensaje con la información que
desea transmitir.
2. Para asegurar la comprensión, el emisor codifica el
mensaje utilizando un código (lenguaje, signos, etc.) que
sea común con el receptor para que este pueda
decodificarlo.

15. ETAPAS DE LA
COMUNICACIÓN
3. En función del tipo de comunicación de que se trate,
el emisor elige el canal para hacer llegar el mensaje al
receptor. Para que la información que el emisor
transmite llegue hasta el receptor, no debe haber
interferencias que distorsionen el significado del mensaje
o que puedan modificar su contenido.
4.El receptor recibe el mensaje, lo decodifica e
interpreta.
5.El receptor responde al emisor. Este feedback invierte
los papeles (ahora el receptor es emisor, y el emisor,
receptor) y dota a la comunicación de su carácter
bidireccional.

16. ETAPAS DE LA
COMUNICACIÓN
La codificación del mensaje es el uso de un
código para transmitir lo que se quiere
comunicar. Consiste en convertir la idea o
información en palabras, imágenes, letras,
dibujos, símbolos, colores, sonidos, etc., para
poder transmitirla.
La decodificación consiste en el proceso
inverso: recuperar de esas palabras, imágenes,
letras, dibujos, símbolos, colores, sonidos, etc.,
la idea o información transmitida.

17. Las personas necesitamos comunicarnos. La comunicación nos per-
mite transmitir información y compartir ideas.
¿Sabías que la comunicación es un factor determinante en la
empresa para conseguir el éxito?
¿Sabías que una comunicación eficaz mejora la competitividad de la
empresa y su adaptación al entorno?
Todos los individuos o grupos de individuos tienen la necesidad de
comunicarse para poder intercambiar informaciones y relacionarse.
Sin comunicación no existiría vida social.
El término comunicación pro viene del latín comunicatio, que
significa «compartir» o «poner en común».
LA COMUNICACIÓN

18. Diferencia entre información y comunicación
Es habitual que se confundan los conceptos de
comunicación e información, ya que están
fuertemente interconectados y en ocasiones son
difíciles de distinguir.
Mientras que informar consiste en dar una
noticia o un informe, la comunicación es un
proceso más complejo, en el que dos o más
personas se relacionan con el fin de transmitir,
compartir o intercambiar cualquier tipo de
información.
LA COMUNICACIÓN

19. Diferencia entre información y comunicación
La comunicación actúa en dos direcciones,
de ida y de vuelta: alguien emite un
mensaje, otra persona lo recibe, lo hace
suyo y reacciona transmitiendo al emisor
inicial el resultado o las consecuencias
provocadas por el mensaje. La
información, en cambio, actúa en una
única dirección.
LA COMUNICACIÓN

20. Diferencia entre información y comunicación
La diferencia fundamental entre
información y comunicación se encuentra
en la respuesta (feedback) que ofrecen los
interlocutores cuando reciben el mensaje:
mientras que la información no precisa
feedback, la comunicación sí que lo
necesita para poder establecerse.
LA COMUNICACIÓN

21. Diferencia entre información y comunicación
Por ejemplo, cuando vemos un anuncio en
televisión, leemos un artículo en el
periódico o escuchamos las noticias de la
radio, estamos recibiendo información,
pero no hay un proceso de comunicación
real, como en una conversación, porque
no hay respuesta (feedback).
LA COMUNICACIÓN

22. Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos
grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación
no verbal:
La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos
y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
• Palabras (lo que decimos)
• Tono de nuestra voz
La comunicación no verbal hace referencia a un gran número
de canales, entre los que se podrían citar como los más
importantes:
• Contacto visual
• Gestos faciales (expresión de la cara)
• Movimientos de brazos y manos
• Postura y distancia corporal
TIPOS DE
COMUNICACIÓN

23. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ
Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan
sencillas como las siguientes:
1. La escucha activa
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el
proceso comunicativo es el saber escuchar.
La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en
gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se
está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en
esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia
de la comunicación, es decir, poner en común, compartir
con los demás.
TIPOS DE COMUNICACIÓN

24. • Elementos que facilitan la escucha activa:
• Disposición psicológica: prepararse
interiormente para escuchar. Observar al otro:
identificar el contenido de lo que dice, los
objetivos y los sentimientos.
• Expresar al otro que le escuchas con
comunicación verbal (ya veo, Hum, uh, etc.) y
no verbal (contacto visual, gestos, inclinación
del cuerpo, etc.).
TIPOS DE
COMUNICACIÓN

25. Elementos a evitar en la escucha activa:
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo:
"no te preocupes, eso no es nada".
• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
• No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me
siento mal" y tú respondes "y yo también".
• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las
respuestas al problema de la otra persona, antes
incluso de que te haya contado la mitad.
TIPOS DE
COMUNICACIÓN

26. Habilidades para la escucha activa:
• Mostrar empatía: Escuchar activamente las
emociones de los demás es tratar de "meternos en su
pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus
sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos
cargo", intentar entender lo que siente esa persona.
No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser
simpáticos. Simplemente, que somos capaces de
ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa
aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro.
Para demostrar esa actitud, usaremos frases como:
“entiendo lo que sientes”, “noto que...”.
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

27. Habilidades para la escucha activa:
• Parafrasear. Este concepto significa verificar
o decir con las propias palabras lo que parece
que el emisor acaba de decir. Es muy
importante en el proceso de escucha ya que
ayuda a comprender lo que el otro está
diciendo y permite verificar si realmente se
está entendiendo y no malinterpretando lo que
se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser:
“Entonces, según veo, lo que pasaba era
que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

28. • Emitir palabras de refuerzo o
cumplidos. Pueden definirse como
verbalizaciones que suponen un hallazgo para
la otra persona o refuerzan su discurso al
transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o
comprende lo que se acaba de decir. Algunos
ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me
encanta hablar contigo" o "Debes ser muy
bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases
menos directas sirven también para transmitir
el interés por la conversación: "Bien", "hum" o
"¡Estupendo!".
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

29. • Resumir: Mediante esta habilidad informamos
a la otra persona de nuestro grado de
comprensión o de la necesidad de mayor
aclaración. Expresiones de resumen serían:
"Si no te he entendido mal..."
"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaración serían:
"¿Es correcto?"
"¿Estoy en lo cierto?
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

30. Algunos aspectos que mejoran la
comunicación:
• Al criticar a otra persona, hablar de lo que
hace, no de lo que es. Las etiquetas no
ayudan a que la persona cambie, sino que
refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es
una persona sería: "te has vuelto a olvidar de
sacar la basura. Eres un desastre"; mientras
que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto
a olvidar de sacar la basura. Últimamente te
olvidas mucho de las cosas".
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

31. Algunos aspectos que mejoran la
comunicación:
• Discutir los temas de uno en uno, no
"aprovechar" que se está discutiendo, por
ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja,
para reprocharle de paso que es un
despistado, un olvidadizo y que no es
cariñoso.
• No ir acumulando emociones negativas sin
comunicarlas, ya que producirían un estallido
que conduciría a una hostilidad destructiva.
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

32. • No hablar del pasado. Rememorar antiguas
ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios”
del pasado, no sólo no aporta nada
provechoso, sino que despierta malos
sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a
colación constructivamente, para utilizarlo de
modelo cuando ha sido bueno e intentamos
volver a poner en marcha conductas positivas
quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el
pasado no puede cambiarse; por tanto hay
que dirigir las energías al presente y al futuro.
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

33. • Ser específico. Ser concreto, preciso, es una de las
normas principales de la comunicación. Tras una
comunicación específica, hay cambios. Cuando se es
inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo,
nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para
estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo
así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre
estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un
sentimiento, si no hacemos una propuesta específica,
probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado
añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos
nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre
manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos
y charlar?”.
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

34. • Evitar las generalizaciones. Los términos
"siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y
tienden a formar etiquetas. Es diferente decir:
"últimamente te veo algo ausente" que
"siempre estás en las nubes". Para ser justos
y honestos, para llegar a acuerdos, para
producir cambios, resultan más efectivas
expresiones del tipo: “La mayoría de veces”,
“En ocasiones”, “Algunas veces”,
“Frecuentemente”. Son formas de expresión
que permiten al otro sentirse correctamente
valorado.
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

35. • Ser breve. Repetir varias veces lo mismo
con distintas palabras, o alargar
excesivamente el planteamiento, no es
agradable para quién escucha. Produce la
sensación de ser tratado como alguien de
pocas luces o como un niño. En todo caso,
corre el peligro de que le rehúyan por
pesado cuando empiece a hablar. Hay que
recordar que: “Lo bueno, si es breve, dos
veces bueno”.
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

36. Cuidar la comunicación no verbal. Para ello,
tendremos en cuenta lo siguiente:
• La comunicación no verbal debe de ir acorde con la
verbal . Decir " ya sabes que te quiero" con cara de
fastidio dejará a la otra persona peor que si no se
hubiera dicho nada.
• Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se
está mirando a los ojos de la otra persona. El
contacto visual debe ser frecuente, pero no
exagerado.
• Afecto. Es el tono emocional adecuado para la
situación en la que se está interactuando. Se basa
en índices como el tono de voz, la expresión facial y
el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

37. Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen
estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado
pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado
para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar
algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere
establecer la comunicación:
• El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de
intimidad...
• Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a
estar a solas con nuestro interlocutor.
• Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u
otras personas significativas.
• Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa
de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos
frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo
esto en... más tarde”.
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

38. ¿Qué son las habilidades blandas?
Son aquellas orientadas al desarrollo de aptitudes
sociales. Son reconocidas de mejor manera por los
empleadores cuando un estudiante, joven o
trabajador busca empleo. Se trata de capacidades
comunicativas, de trabajo en equipo, flexibilidad y
adaptabilidad frente a un determinado trabajo.
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

39. 1. Ética. Normas, valores y principios que regulen el correcto
actuar de la persona a lo largo de su vida y carrera profesional.
2. Responsabilidad. Es decir, responder a las exigencias del
puesto, en los tiempos y formas establecidas.
3. Empatía. Ponerse en el lugar de los demás y ser solidario.
4. Sociabilidad. Poder relacionarse con cualquier persona de la
organización en la que se trabaja y con distintos públicos fuera de
ella. Compartir dentro y fuera de la empresa y capacidad para
crear contactos o redes en el tiempo.
5. Facilidad de Comunicación. Tener la habilidad de dar a
conocer las ideas, inquietudes, problemas y puntos de vista de
una manera que sea entendida por todos.
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

40. 6. Escucha activa. Consiste en captar lo esencial de cada mensaje recibido,
gracias a que el oyente presta la atención adecuada y entrega su feedback o
retroalimentación. Es clave, por ejemplo, para la resolución de conflictos.
7. Trabajo en equipo. Capacidad para entender que uno forma parte de algo
mayor que es la organización y que en la medida que los esfuerzos de los
distintos actores se conjugan existe una mayor probabilidad de éxito en el
logro de los objetivos que se han planteado como grupo.
8. Adaptación al cambio. Saber que se vive en un mundo dinámico y en
permanente evolución, lo que obliga a ser flexible para adecuarse a las
nuevas circunstancias y los cambios de escenarios que tienen lugar.
9. Creatividad. Capacidad para buscar nuevas propuestas que sean
originales y que rompan, de algún modo, el esquema o modelo establecido
con un fuerte acento en la innovación.
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

41. 10. Capacidad para resolver problemas. Desarrollar soluciones que
ayuden a superar las dificultades que se presenten y en donde todos
saquen experiencias y se beneficien en materia de aprendizaje.
11. Optimización del tiempo. Manejar este recurso cada vez más
escaso de una manera eficiente, con miras a alcanzar los objetivos
planteados.
12. Actitud Positiva. Tener una visión que se enfoque en la parte
llena del vaso y no en la vacía, para generar movimiento y avanzar
en la ruta que se ha definido.
13. Espíritu de servicio. Entender que si bien la tecnología puede
ser sinónimo de hardware o "fierros", el servicio juega un papel muy
importante, tanto para los clientes externos como para los internos
(compañeros de trabajo).
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

42. 14. Seguridad personal. Dice relación con la confianza que pueda
tener una persona en su actuar y en el ejercicio de su profesión.
15. Tolerancia a la presión. Soportar las situaciones que son
estresantes o muy demandantes demuestran un gran control por
parte de una persona, pues deja en claro su habilidad para sortear
situaciones complejas y no perder el foco en lo importante.
16. Asertividad. Capacidad para dar a conocer una opinión en el
momento y en la forma adecuada.
17. Respeto a las opiniones. Tolerar los puntos de vista diferentes
es una habilidad muy bien mirada en un mundo globalizado y en
donde cada persona tiene derecho a pensar diferente.
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN

43. La escucha activa significa escuchar y entender la
comunicación desde el punto de vista del que habla.
1. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?
2. Es la respuesta del receptor en función del mensaje del emisor.
Esta respuesta permite al emisor saber si su mensaje ha sido
recibido y procesado adecuadamente
3. Determina, en cada una de las siguientes situaciones, qué ele-
mentos intervienen en el proceso de comunicación:
a)Alejandro está tomando un café con Luisa y le dice:
«Mañana tenemos una reunión a las diez y media».
b)La misma situación, pero Alejandro se comunica con Luisa
mediante un correo electrónico escrito desde su casa.
c)Javier va conduciendo su coche cuando una agente de policía que
se encuentra situada en el andén le indica que detenga su vehículo.
TALLER

44. 4. Las siguientes frases desordenadas correspondientes a un
proceso de comunicación y numera las según el orden que
deben tener:
•Al cruzarse con un peatón, José le consulta cómo llegar al centro
de la ciudad.
•José necesita ir al centro de la ciudad a la que acaba de llegar en
viaje de negocios y que no conoce.
•El peatón indica el camino a José.
•José elabora mentalmente la pregunta que hará.
•El peatón escucha a José y piensa en la respuesta adecuada.

45. 5. Sonia trabaja en el servicio de atención al cliente de una empresa
de seguros. En el trascurso de su actividad se producen las
siguientes situaciones:
a) Un cliente la llama por teléfono para solicitar la modificación de los
términos de su contrato de seguro.
b) Recibe una nota interior del departamento de recursos humanos, en la
que le comunican que el próximo viernes puede pasar el reconocimiento
médico de la empresa.
c) Cuando vuelve del almuerzo, tiene encima de su mesa una nota
escrita del jefe de departamento que dice que quiere verla en su
despacho.
d) Recibe el correo electrónico de un amigo preguntándole si puede
jugar al tenis ese viernes por la tarde.
e) En la web corporativa de la empresa lee el anuncio de una nueva
promoción interna para empleados.
Algunas de estas situaciones requieren feedback, por lo que se
corresponden con un proceso de comunicación, mientras que otras
forman parten de un proceso de información y, en consecuencia, no
requieren respuesta por parte de Sonia.
TALLER

46. TALLER
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