Este documento describe las funciones del módulo Administrador de Allegro, el cual permite a los administradores de un centro de contactos configurar y administrar campañas, agentes, habilidades, horarios y más. El módulo centraliza la gestión de aspectos como dar de alta o baja agentes y campañas, asignar agentes a campañas, crear perfiles de supervisión, y generar reportes de productividad y rendimiento.
Este documento presenta la ficha de producto de SkyTec Global Mexico, una empresa de telecomunicaciones. Describe las características y especificaciones técnicas de sus productos y servicios de telefonía móvil, incluyendo precios y canales de distribución. También incluye secciones sobre el plan de negocio de la empresa, cronograma de implementación y estado actual del plan.
Este documento proporciona una guía para la parametrización de los módulos de SD, MM, FI, CO y AM en SAP. Explica los pasos necesarios para definir la organización de ventas, los documentos comerciales, las condiciones de venta, los proveedores, los pedidos de compra y más. También cubre las parametrizaciones básicas requeridas en los módulos financieros y de costos como la creación de sociedades, asignación de planes de cuentas y definición de centros de costo.
Este documento presenta un cuestionario de relevamiento para el módulo de recursos humanos de un sistema de gestión empresarial. El cuestionario contiene secciones sobre la gestión de personal, datos maestros, acuerdos contractuales, datos relevantes para nóminas, cualificaciones de empleados, comunicación, procedimientos, gestión de informes, herramientas, integraciones e interfases, y jerarquía organizacional. El objetivo es recopilar información sobre los procesos y requisitos de recursos humanos de la empresa para configurar a
Este documento presenta las especificaciones técnicas para el suministro de un sistema de observación de tráfico con las siguientes características: captura de datos de CDRs provenientes de mediadores e interfaces con la red, análisis de información y generación de alertas, interfaz de usuario, soporte técnico y capacitación. Se solicita cotizar el software, hardware y servicios necesarios para entregar el sistema funcionando, incluyendo la base de datos, interfases, licencias, servidores, equipos de comunicación y soporte post garantía. También se piden
Este documento proporciona una guía sobre la parametrización de SAP SD. Explica cómo configurar la estructura organizativa, los datos maestros como clientes y condiciones comerciales, y los procesos de pedidos de venta, entregas y facturación.
El proyecto presenta el desarrollo de un sistema de gestión hotelera enfocado a hoteles de 4 estrellas. Se divide en cuatro secciones: descripción del proyecto, modelado del negocio, requerimientos y administración del proyecto. El modelado del negocio incluye reglas, casos de uso, diagramas de actividades y un modelo de análisis. La sección de requerimientos contiene las especificaciones, casos de uso del sistema, un prototipo y un modelo conceptual. Finalmente, la administración del proyecto presenta el cron
Este documento presenta una guía de indicadores claves de desempeño (KPI) para la gestión logística. Se divide en varios capítulos que clasifican y describen los KPI financieros, operativos, de tiempo, calidad, productividad y excelencia logística. Incluye fichas técnicas de KPI para compras, producción, almacenamiento, transporte, costos, servicio al cliente e importaciones/exportaciones. También cubre la distribución e indicadores de utilización y rendimiento para la ingeniería logíst
Este documento presenta una introducción a la administración de bases de datos Oracle. Explica los roles y responsabilidades del administrador de base de datos, la arquitectura de Oracle y conceptos clave como la capa física, lógica y esquema de la base de datos. Luego describe cómo crear una instancia Oracle, base de datos, tablespaces, segmentos de rollback y archivos redo log. Finalmente, cubre temas como manejo de datos, administración de cuentas de usuario, objetos de base de datos y un ejercicio de demostración.
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Este documento presenta las especificaciones técnicas para el suministro de un sistema de observación de tráfico con las siguientes características: captura de datos de CDRs provenientes de mediadores e interfaces con la red, análisis de información y generación de alertas, interfaz de usuario, soporte técnico y capacitación. Se solicita cotizar el software, hardware y servicios necesarios para entregar el sistema funcionando, incluyendo la base de datos, interfases, licencias, servidores, equipos de comunicación y soporte post garantía. También se piden
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El proyecto presenta el desarrollo de un sistema de gestión hotelera enfocado a hoteles de 4 estrellas. Se divide en cuatro secciones: descripción del proyecto, modelado del negocio, requerimientos y administración del proyecto. El modelado del negocio incluye reglas, casos de uso, diagramas de actividades y un modelo de análisis. La sección de requerimientos contiene las especificaciones, casos de uso del sistema, un prototipo y un modelo conceptual. Finalmente, la administración del proyecto presenta el cron
Este documento presenta una guía de indicadores claves de desempeño (KPI) para la gestión logística. Se divide en varios capítulos que clasifican y describen los KPI financieros, operativos, de tiempo, calidad, productividad y excelencia logística. Incluye fichas técnicas de KPI para compras, producción, almacenamiento, transporte, costos, servicio al cliente e importaciones/exportaciones. También cubre la distribución e indicadores de utilización y rendimiento para la ingeniería logíst
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asistente que propone la imputación de costes a centros de coste u
órdenes.
Grupos
Grupo de Clases de Coste: permite agrupar clases de coste con características
similares para facilitar su tratamiento colectivo.
Grupo de Centros de Coste: permite agrupar centros de coste con
características similares para facilitar su tratamiento colectivo.
Grupo de Órdenes: permite agrupar órdenes con características similares
para facilitar su tratamiento
Este documento presenta una metodología para evaluar la implantación de un sistema RFID en el proceso de gestión de inventarios dentro del sector de servicios. Propone definir los costos fijos y variables de implantar o no RFID, identificar los beneficios de esta tecnología e integrarlos en una estructura WBS. Luego, aplica esta metodología a un caso real de una lavandería para calcular el ROI e identificar el tiempo de recuperación de la inversión de implementar RFID. Finalmente, entrega recomendaciones para esta empresa.
Implementación de una metodología de procesos para la mejora de ti en una emp...vsalinasgr
Este documento presenta un proyecto de implementación de la metodología ITIL en la empresa Eurotrans con el objetivo de mejorar sus procesos de TI existentes y alinearlos con los objetivos de negocio. Se analizan los procesos actuales de Eurotrans y los procesos definidos por ITIL para luego crear un plan de implementación. El proyecto busca formalizar los procesos de TI, facilitar el trabajo en equipo y optimizar el valor que aporta la TI al negocio.
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para un despacho de abogados. Explica las características generales del proyecto, las emprendedoras a cargo, y los datos básicos. Luego analiza el entorno en el que operará, los servicios que prestará, el proceso de prestación, el mercado objetivo, la comercialización, la localización, los recursos humanos requeridos y el plan económico-financiero. El plan contiene detalles sobre la inversión inicial, financiamiento, ingresos y cost
Proyecto Fin Master - Alberto Scappini - Master BI MSMKAlberto Scappini
Este documento presenta un proyecto de fin de máster para desarrollar un sistema de inteligencia de negocios (Business Intelligence) para mejorar la relación con los clientes de una cadena hotelera. El sistema permitirá crear un único perfil del cliente utilizando datos internos y externos para segmentarlos, identificar sus necesidades y definir acciones personalizadas en cada punto de contacto con la empresa. Se realiza un análisis estratégico, se define la estrategia y el plan de implementación del sistema, incluyendo un business case que demuestra su rentabilidad.
Este documento proporciona una guía sobre la gestión administrativa. Explica las diferencias entre una asesoría y una gestoría, siendo que una gestoría requiere la condición de Gestor Administrativo. Describe los servicios típicos de cada una, como asesoramiento laboral, fiscal y contable en asesorías, y trámites administrativos en gestorías. Finalmente, detalla los requisitos para ser Gestor Administrativo e incluye anexos sobre estadísticas del mercado, proveedores y más.
Implantación del sistema erp sap r 3 jmunozferna-tfc0612memoriaelenviado
Este documento presenta un proyecto para implantar un sistema ERP SAP R/3 en una empresa. Incluye un análisis de la situación actual de la empresa, los requisitos funcionales del sistema ERP, y un plan detallado para la integración e implementación del sistema en varias fases. El objetivo general es simular la implantación completa de una solución SAP R/3 para mejorar los procesos operativos y la toma de decisiones de la empresa.
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para una empresa de turismo activo. Explica los diferentes aspectos que debe incluir un plan de negocio como la descripción del proyecto, el análisis del entorno, la definición de la actividad y el servicio ofrecido, el proceso de prestación del servicio, el análisis del mercado y la competencia, la comercialización, la localización de la empresa, los recursos humanos necesarios, el plan económico-financiero y los aspectos formales del proyecto. El objetivo
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para una empresa de corte y grabado por láser. Explica las características generales del proyecto, el entorno en el que operará, la actividad principal de corte y grabado por láser, el proceso de prestación del servicio, el análisis de mercado, la comercialización, la localización, los recursos humanos, el plan económico-financiero y los aspectos formales de la empresa. El objetivo es establecer una empresa de servicios de corte y grabado por láser para satisf
El proyecto presentado se basa en dar solución a los problemas actuales que presentan la organización ATEM PERU
En la actualidad la organización debido a que, no cuenta con la integración de los procesos que impliquen actividades, ni manejo de la información complejo; es candidato apto para adoptar el comienzo de pasar de ser una organización convencional a una organización competitiva logrando así tener mayor valor frente a clientes, competencia y propios trabajadores.
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para un estudio de grabación y doblaje. Explica las características generales del proyecto, el entorno en el que operará, la actividad principal de la empresa que será prestar servicios de grabación y doblaje, el proceso de prestación de servicios, el análisis del mercado y la competencia, la comercialización, la localización, los recursos humanos necesarios y el plan económico-financiero del proyecto con una previsión de cinco años. Finalmente, detalla los aspect
Este documento presenta un manual para OpenXava, un framework para desarrollar aplicaciones JavaEE/J2EE. Incluye capítulos sobre cómo crear un primer proyecto en OpenXava, definir el modelo de datos, crear controladores y módulos de aplicación, personalizar la interfaz de usuario y más. Explica conceptos clave como componentes de negocio, controladores, aplicaciones y la estructura típica de un proyecto OpenXava.
Este documento presenta una introducción general a Open ERP, incluyendo cómo conectarse al sistema, gestionar asociados, realizar un tour guiado por las principales funcionalidades como contabilidad, recursos humanos e inventario. También explica conceptos generales sobre el flujo de trabajo para compras, ventas, contabilidad y gestión de clientes. Finalmente, detalla las herramientas de comunicación como Thunderbird, Outlook y Word y cómo se integran con Open ERP.
Este documento presenta un proyecto para automatizar el sistema de inventario y servicios de una empresa. El proyecto tiene como objetivo general desarrollar un software que mejore el control y registro de los procesos actuales de la empresa. Los objetivos específicos incluyen analizar el sistema actual, diseñar un nuevo sistema, adquirir equipos, instalar el software, probar e implementar el nuevo sistema, y capacitar al personal. Se describe el alcance del proyecto, los requisitos técnicos, el presupuesto, y los análisis de factibilidad,
Este documento presenta información sobre estrategias de cambio planeado en las organizaciones. Explica conceptos básicos como el proceso de cambio, que incluye etapas como diagnóstico, determinación de la situación deseada, determinación de acciones, ejecución y evaluación. También describe factores de cambio, tipos de cambio como en estructura, tecnología y personas, y formas de gestionar el cambio como mediante poder, razón y reeducación.
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para una empresa de animación por ordenador. Explica los diferentes aspectos que debe contener un plan de negocio, incluyendo la definición del proyecto, el análisis del entorno, la actividad de la empresa, el proceso de prestación del servicio, el análisis del mercado, la comercialización, la localización, los recursos humanos, el plan económico-financiero y los aspectos formales del proyecto. El objetivo es servir de guía para la elaboración de un plan de
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para una empresa de traducción e interpretación. Explica los diferentes aspectos que debe contener un plan de negocio, como la definición del proyecto, el análisis del entorno, la actividad de la empresa, el proceso de prestación del servicio, el mercado, la comercialización, la localización, los recursos humanos, el plan económico-financiero y los aspectos formales. El objetivo es servir de guía para que futuros emprendedores puedan elaborar su propio plan de neg
Este documento presenta información sobre la empresa InConcert y su plataforma de contact center inConcert. Resume las principales funcionalidades de inConcert como su arquitectura basada en estándares IP, canales de entrada y salida multimediales, distribución de interacciones, grabación y monitoreo, IVR, marcación predictiva, integración de sistemas, reportes e interfaces para agentes, supervisores y administradores.
La empresa inConcert desarrolla soluciones de manejo de interacciones con clientes como call centers, centros de contacto multimedia e IVRs. Cuenta con 20 años de experiencia e instalaciones en 15 países. Su solución principal, inConcert, es una plataforma multicanal que permite a los agentes manejar diferentes tipos de interacciones a través de canales como voz, email, web y fax. La solución ofrece componentes como ACD, IVR, grabación, CTI, marcación y reportes, con una arquitectura integrada.
Este documento describe las características y funcionalidades principales de la plataforma tecnológica inConcert Allegro para el manejo de interacciones con clientes. InConcert Allegro es una solución integral de contact center que permite procesar múltiples canales de comunicación de forma unificada, como llamadas, correos electrónicos y chats. La plataforma ofrece características como distribución automática de interacciones, integración con aplicaciones de negocio, y grabación y monitoreo de llamadas.
Gave a talk at StartCon about the future of Growth. I touch on viral marketing / referral marketing, fake news and social media, and marketplaces. Finally, the slides go through future technology platforms and how things might evolve there.
The Six Highest Performing B2B Blog Post FormatsBarry Feldman
If your B2B blogging goals include earning social media shares and backlinks to boost your search rankings, this infographic lists the size best approaches.
asistente que propone la imputación de costes a centros de coste u
órdenes.
Grupos
Grupo de Clases de Coste: permite agrupar clases de coste con características
similares para facilitar su tratamiento colectivo.
Grupo de Centros de Coste: permite agrupar centros de coste con
características similares para facilitar su tratamiento colectivo.
Grupo de Órdenes: permite agrupar órdenes con características similares
para facilitar su tratamiento
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1) The document discusses the opportunity for technology to improve organizational efficiency and transition economies into a "smart and clean world."
2) It argues that aggregate efficiency has stalled at around 22% for 30 years due to limitations of the Second Industrial Revolution, but that digitizing transport, energy, and communication through technologies like blockchain can help manage resources and increase efficiency.
3) Technologies like precision agriculture, cloud computing, robotics, and autonomous vehicles may allow for "dematerialization" and do more with fewer physical resources through effects like reduced waste and need for transportation/logistics infrastructure.
32 Ways a Digital Marketing Consultant Can Help Grow Your BusinessBarry Feldman
How can a digital marketing consultant help your business? In this resource we'll count the ways. 24 additional marketing resources are bundled for free.
Guía de operaciones de Service Manager 2012 - Españolgonzomez
Este documento proporciona una guía de operaciones para System Center 2012 - Service Manager. Incluye procedimientos detallados para buscar información, administrar incidentes, problemas, cambios, solicitudes de servicio, registros de versión y utilizar informes y análisis de datos. Cubre temas como la creación y resolución de incidentes, la administración de cambios, la generación de informes y el uso de cubos OLAP para análisis avanzado.
Este trabajo se focaliza en medir el grado de adopción de las TIC en las empresas de servicios de Colombia, a partir de índices compuestos y luego investigar cuáles son los factores determinantes de la difusión de las TIC en las empresas de servicios, así como el impacto de las TIC (tanto en términos de inversión como de uso) en la productividad laboral.
El siguiente trabajo realiza un aporte a la medición del avance de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) a nivel empresarial en el sector de servicios de Colombia. En primer lugar, se presenta la elaboración de un índice compuesto IUPITIC (Índice de Uso, Preparación e Impacto de las TIC) construido principalmente sobre la base de la Encuesta Anual de Servicios EAS 2008. En segundo lugar, se estima un modelo sobre los determinantes de la adopción de las TIC en servicios, hallando los signos esperados por la literatura en las variables explicativas consideradas. En tercer lugar, se analiza un modelo de productividad laboral de las empresas de servicios que incluye la incidencia de la inversión y uso de las TIC diferenciando por tamaño de empresas, donde los resultados indican que éstas producen un incremento en la productividad. Por último, se replican los modelos estimados para el caso del sector restaurante y hoteles.
El documento presenta un manual de operación para simuladores de controles de máquinas CNC. Explica las funciones básicas de diferentes controles como FANUC 0iT, FANUC 0iM, Sinumerik 810/840 DT y DM. Detalla las barras de herramientas, modos de operación como MDI, EDIT, JOG y MEMORY, y cómo cargar, editar y ejecutar programas, compensar herramientas y realizar mediciones. El manual provee una guía completa para aprender a operar diversos controles CNC de forma virtual antes
Este documento presenta Sugar CRM, un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) de código abierto. Explica las ventajas de usar un CRM, como tener toda la información de clientes disponible de un vistazo para reducir el tiempo de búsqueda. Detalla los módulos principales de la aplicación para administrar contactos, cuentas, oportunidades, proyectos y más. También cubre el acceso a la aplicación y la administración del sistema y usuarios.
Este documento presenta el software Fractalia Manager 5.2.4 de Fractalia Software. Proporciona soporte remoto reactivo y proactivo para empresas. Ofrece funcionalidades como recuperación instantánea ante fallos, inventario de hardware y software, distribución masiva de software, detección de parches, y control de acceso. La solución permite la gestión centralizada de grandes parques de ordenadores de forma escalable.
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Este documento presenta el framework openFWPA para el desarrollo de aplicaciones J2EE. Explica la arquitectura de referencia MVC, con énfasis en el desarrollo de la vista, el controlador y la lógica de negocio. También cubre temas como el acceso a datos, la generación de informes, la configuración, el inicio y el registro de aplicaciones desarrolladas con openFWPA.
Este documento presenta un proyecto para analizar el nivel de madurez del proceso de gestión de cambios en empresas de banca online y cómo mejorarlo para aumentar la eficiencia de los sistemas de información, ahorrar costes y mejorar la calidad de los servicios. El proyecto desarrolla un método para evaluar la madurez actual, establecer objetivos de madurez recomendados y cuantificar los beneficios financieros de implantar mejoras en la gestión de cambios a través de indicadores clave de negocio. Se aplica
Este documento presenta un proyecto de fin de carrera para desarrollar un sistema CRM de código abierto para la empresa Japan Tobacco International. Se analizan varios sistemas CRM comerciales para determinar cuál se ajusta mejor a los requisitos de la empresa. Se elige SugarCRM y se desarrolla una aplicación basada en los requisitos de JTI, detallando todo el proceso. El documento también incluye un manual de usuario y detalles sobre la instalación y pruebas funcionales del sistema CRM.
Diseño de un Tablero BSC para la eficiencia operativa de una empresa de Servi...Pedro Chavez
El documento presenta el planteamiento del problema de la Gerencia de Servicios Técnicos de Atento, que actualmente no cumple con los estándares de eficiencia operativa requeridos por la norma COPC para su certificación. Se propone como solución diseñar un tablero de indicadores BSC que permita mejorar el control de la eficiencia. Revisa antecedentes exitosos de la implementación de BSC en empresas como EPM Telecomunicaciones, MAPFRE ARGENTINA, Southern Gardens y Federación Nacional de Cafeteros de Colombia, donde se lograron mejoras
Este documento proporciona una guía del producto para McAfee ePolicy Orchestrator 4.5. Explica los componentes clave de ePO, cómo configurar ePO, administrar usuarios y sistemas, y utilizar funciones avanzadas como directivas, agentes, claves de seguridad y MyAvert Security Threats. También cubre temas como la administración de usuarios con Active Directory, el registro de servidores y la compatibilidad con IPv6.
Este documento presenta un plan de negocios para un sitio de comercio electrónico llamado DcorArte. Explica el giro, misión y visión de la empresa, así como su modelo de negocios basado en ingresos por publicidad, ventas y cuotas por transacciones. También describe las oportunidades de mercado, ventaja competitiva, estrategia de mercado y equipo administrativo. Explica el diseño del sitio web basado en OSCommerce y los factores para el éxito como funcionalidad, información, facilidad de uso y seg
Acerca del Modelador de Procesos Bizagi
El Modelador de Procesos de Bizagi es una herramienta que le permite modelar y documentar
procesos de negocio basado 100% en el estándar de acepción mundial conocido como Business
Process Model and Notation (BPMN).
Usted puede crear documentación de procesos en Word, PDF, SharePoint o Wiki, e importar o
exportar la información de los mismos desde y hacia Visio o XML entre otros.
Con su comportamiento intuitivo y su amigable interfaz gráfica, usted podrá diagramar y documentar
procesos de manera más rápida y fácil sin necesidad de esperar por alguna rutina de validación.
Bizagi guarda sus procesos en una archivo .bpm. Cada archivo se denomina Modelo y puede
contener uno o más diagramas.
Un modelo puede ser toda su organización, su área o un proceso específico según sean sus
necesidades.
Cada pestaña es un diagrama y allí usted dibuja sus procesos. Usted puede navegar entre diagramas
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para una empresa de teatro y sala de conciertos. Explica las diferentes secciones que debe contener un plan de negocio, incluyendo la descripción del proyecto, el análisis del entorno, la actividad de la empresa, el proceso de prestación del servicio, el mercado, la comercialización, la localización, los recursos humanos, el plan económico-financiero y los aspectos formales. El objetivo es servir de guía para la elaboración de un plan de negocio completo para
Este manual proporciona instrucciones sobre el uso del panel de control de Joomla para la administración del sitio. Explica cada una de las secciones del panel de control como la configuración global, administración de usuarios, extensiones, plantillas e idiomas. Además, detalla los pasos para realizar tareas comunes como instalar extensiones y editar plantillas.
Este documento presenta una introducción al curso de Informática para Negocios I. Explica brevemente los objetivos del curso y la forma de evaluación. Luego, describe los componentes básicos de una computadora, incluyendo dispositivos de entrada, salida, memoria y procesamiento. Finalmente, introduce el uso de un procesador de texto, describiendo sus funciones básicas como la edición, formato y revisión de textos.
4. INTRODUCCIÓN
Los administradores de un Centro de Contactos, tienen como función principal, interpretar los requerimientos del
negocio y tomarlos como base de partida en la parametrización y configuración del sistema (campañas, agentes,
horarios, contactos, flujos de llamadas, etc.).
Disponen para ellos de un conjunto de herramientas especializadas provistas por inConcert que facilitan su labor,
permitiendo introducir rápidamente, nuevas reglas de negocio y cambios en el comportamiento global o particular
(por cada campaña) del Centro de Contactos.
El módulo de inConcert Administrador centraliza el manejo de todos estos aspectos permitiendo:
Dar de alta y/o baja a un agente del Contact Center
Dar de alta, baja y modificar perfiles de agentes.
Asociar agentes a las distintas campañas del Contact Center y cambiar dinámicamente la agrupación de
los mismos.
Crear nuevos perfiles de supervisión y editarlos
Relacionar a las distintas campañas con su supervisor o supervisores
Asignar cantidad de puertos de audio a utilizar en cada una de las campañas del CC.
Determinar algoritmos de distribución de interacciones a aplicar en cada una de las campañas.
Llevar un registro de las actividades, de tal manera que se permita ver el comportamiento del centro de
atención a través de reportes estadísticos y gráficos.
Establecer umbrales y tiempos promedios de atención, con el fin de emitir reportes detallados y de
análisis estadístico considerando dichos parámetros.
Definir multa-habilidades de los agentes para las distintas interacciones procesadas en el centro de
atención y para cada una de las campañas a las cuales estén afectados. Administrar e incorporar a la
operación del centro de atención las diferentes habilidades definidas.
Administración, manejo y proyección de las llamadas de salida.
Generación de horarios y excepciones (vacaciones, feriados, descansos, etc.) de cada una de las
campañas.
Información histórica de los parámetros operativos del centro de contactos que indique la actividad de los
operadores, tiempos de no operación, cantidad de interacciones procesadas, y demás reportes que
determinen productividad de los agentes.
Administrar y proyectar llamadas masivas salientes (Outbound) con SmartDialer.
El administrador podrá modificar la frecuencia de llamadas salientes que serán procesadas por la
marcación predictiva.
Allegro Campaigns & Users
Página 4
5. DESCRIPCIÓN GENERAL
En este capítulo se detallan las funciones que podrá realizar el Administrador de un Contact Center desde la
Consola del Administrador Web inConcert.
INGRESAR A LA APLICACIÓN
Para ingresar al Módulo de inConcert Web Administrator como administrador del sistema se deben seguir los
siguientes pasos:
Desde su explorador, ingresar la url : http://xxx.xxx.xxx.xx:8082/inconcert/apps/dashboard donde se debe indicar
la IP del servidor inConcert Web Handler en el lugar de las x.
Se solicitará el nombre de usuario y la contraseña.
IMPORTANTE
Como usuario se debe indicar
el ID del administrador unido al ID del Contact Center por el carácter @.
El Password es sensible a mayúsculas y minúsculas.
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6. VISTAS
Las vistas generales del Administrador
Web inConcert tienen una estructura
similar formada por 3 sectores
principales:
Filtros A la izquierda, “Opciones”. Donde
mediante el mouse se selecciona la
opción de trabajo deseada.
Arriba, “Filtros”. Permiten ingresar
Opciones criterios y visualizar sólo los elementos
que los cumplen.
Elementos
Abajo, “Elementos”. En este sector se
visualiza efectivamente los elementos
de que se trate.
Al pie del sector “Elementos” se encuentra el botón “NEW…” con el que se dará de alta nuevos
elementos.
Los elementos se visualizan de a uno por línea.
A la derecha de cada elemento visualizado se encuentran los botones EDIT y DELETE que permitirán
modificarlo y eliminarlo respectivamente.
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7. ADMINISTRATION
Desde ésta vista, se podrá administrar todas las campañas del contact center así como los usuarios y recursos
del mismo.
El sector “Opciones” está dividido en los siguientes grupos:
Campains – Mantenimiento de Campañas
Users - Mantenimiento de usuarios
Groups – Configuración de grupos y permisos de usuarios
Resources – Ingreso de recursos multimedia (audios)
Configuration – Definición de work groups, custom states y Skills
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8. Campaigns
Permite la creación y mantenimiento de las campañas del Centro de Contactos.
Por defecto, se visualizan todas las campañas configuradas en el contact center opción
“All”).
Cada una de las otras opciones visualiza solamente las campañas según su tipo de
interacción.
Desde cualquiera de ellas, se puede crear una nueva campaña.
En el sector “Elementos” se despliega una línea para cada una de las campañas mostrando su ID, descripción y
sus fechas de inicio y final.
También se indica:
Is Valid si está en período de validez.
Is Active Si está en horario.
Wrapup si los agentes tienen habilitada la capacidad de realizar wrapup desde la barra.
A la derecha de cada campaña, se encuentran los botones para editarla y para eliminarla .
NOTA: Al eliminar una campaña se liberarán sus recursos consumibles quedando disponibles para su
reutilización. Por ejemplo el DNIS de las campañas entrantes.
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9. NUEVA CAMPAÑA
Para configurar una nueva campaña, se pulsa en el botón :
Se desplegará el formulario de campaña.
Desde cada uno de sus sectores se configurarán los parámetros y se asignarán los usuarios y demás recursos.
A continuación, se describirá cada uno de esos sectores y sus respectivos campos.
Campaign Information
NOTA: los campos marcados con una barra ( ), son de llenado obligatorio.
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10. Campaign id : Identificador de campaña. Sólo puede contener letras, números y el carácter underscore “_”. Una
vez que se ingresa, no podrá ser modificado.
Summary Descripción de la campaña
Campaign Time Zone Zona horaria donde se encuentran los clientes destinatarios de la campaña.
Calback is Allowed: Si se habilita la capacidad de los agentes de agendar llamadas para esa campaña.
Callback is always valid: Si se habilita, la campaña no tendrá fecha de comienzo o finalización. Estará válida
desde que se guarde en el servidor.
After Interaction Work
Si está marcado indica que los agentes tendrán un tiempo de “wrapup”. Es decir, que luego de cortada la
interacción se especificará a partir de qué momento quedará disponible el Agente para asignarle nuevas
interacciones que estén en espera de ser atendidas.
Las opciones son:
“No time limit” : Es el propio agente quien indica cuando queda disponible
“Time Limited”: El agente quedará disponible luego del tiempo (en segundos) que se indique.
Campaign Skills
Para las campañas que utilizarán el algoritmo por “Skill” para la distribución de llamadas entre los agentes, se
deberá indicar aquí, qué habilidades requieren los agentes para esta campaña y el peso relativo que tiene cada
una de ellas. El ACD de inConcert usará esos valores para asignar las llamadas.
NOTA: Para que estén disponibles para las campañas, los Skills deben ser pre-ingresados desde la vista
“Administration” , opción “Skills”.
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11. Multimedia Resources
Permite asignar audios para las campañas entrantes. Los audios se agrupan según categorías, es decir que por
ejemplo, si se desea usar audio de BIENVENIDA (WELCOME_PROMPT), en el combo asociado se desplegarán
todos los audios que hayan sido ingresados para esa categoría.
Como en el caso de los Skills, los audios también deben ser pre-ingresados desde la vista “Administration”, opción
“Multimedia Resources”.
Activation Scheduler
En éste sector se ingresará los días y horarios de validez de la campaña. Se debe tomar en cuenta que esos
valores determinarán si una llamada entrante es derivada a la cola de agentes (o IVR) o será derivada hacia
procesos de atención de “fuera de horario” como puede ser la solicitud de que deje un mensaje de voz
(voicemail).
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12. Para ingresar los valores:
Se marcan los días, se indica el rango horario y se presiona “ADD”.
Si hubiera varios tramos horarios, digamos de 8:00 a 12:00 y de 14:00 a 20:00, se los deberá ingresar de
a uno por vez. Es decir, se ingresa el primer tramo y sin desmarcar los días, se ingresa el segundo y
subsiguientes.
Si se desea corregir una entrada, se la debe eliminar e ingresar nuevamente.
En el ejemplo se observa una campaña configurada de
lunes a viernes de 8:00 a 12:00 y de 14:00 a 20:00, y
los sábados de 8:00 a 13:00 horas.
Cualquier llamada fuera de esos parámetros, será
procesada por los flujos de campaña inactiva.
Special Days
Este sector permite el ingreso de excepciones al calendario general ingresado arriba. Es decir, cambios
particulares a los días previstos por dicho calendario.
Se puede a) Excluir un día del calendario, b) incluir un día y c) cambiar el horario de un día.
En el ejemplo se ha agregado el domingo
05-julio; se ha excluido el 03-jul para
todos los años debido a que es feriado
nacional.
También se ha excluido, pero solo por
este año al día 23-jul por elecciones.
Al día 09-jul se le ha cambiado el horario
estándar por uno de medio horario.
Para incluir o excluir un día:
Se selecciona la acción que se aplicara al día. (agregar, excluir o sustituir) y se presiona “ADD”.
Si lo desea puede incluir un comentario del motivo de la excepción.
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13. Para sustituir un horario:
Se selecciona la opción “Override day configuration” y la fecha.
Desde el control “Add Range” se indica hasta 2 rangos horarios que sustituirán a los rangos de ese día en
particular.
Agents
Si la campaña incluye la participación de agentes del contact center se los asignará desde este sector.
Para hacerlo basta con marcar el casillero a la izquierda del ID del agente.
También cuenta con los botones y para agregar todos los agentes disponibles
o desmarcar todos los asignados actualmente.
En la parte superior, cuenta con un filtro para realizar una búsqueda rápida de un agente o grupo en particular.
Ingresando una fracción del ID o del nombre bastará para localizar los agentes que coincidan.
Supervisors
La asignación de él o los supervisores de la campaña es similar a la de los agentes: se marca el casillero a la
izquierda de su ID.
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14. A la derecha de cada uno de ellos, se observa el botón (“Grupos”) mediante el que se puede asignar grupos
de agentes para supervisar.
Más adelante, cuando se explique cómo dar de alta a los agentes, también se indicará su asignación a grupos
determinados.
Un supervisor que tenga asignado uno o más grupos, sólo recibirá la información de los agentes que los integren.
Se omitirá la información de todos los otros agentes aunque pertenezcan a la misma campaña.
Los supervisores sin grupo verán la información de todos los agentes de la campaña.
Campaign Interactions
En este sector se define él o los tipos de interacción que manejara la campaña.
Los tipos disponibles son:
Call Inbound Llamadas entrantes a la campaña
Call Outbound Llamadas salientes (manuales o automáticas)
Chat Entre agentes y supervisores o entre agentes y clientes que se comunican con el contact
center mediante su navegador web.
Mail entrante Recepción de mails por los agentes del contact center.
A una misma campaña se le puede asociar más de un tipo de interacción.
Por ejemplo, una campaña entrante que recibe llamadas para brindar soporte técnico a los clientes, puede
configurarse también para recibir consultas mediante la funcionalidad de Web Chat de inConcert o para realizar
llamadas salientes.
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15. Por cada tipo de interacción que se seleccione, se desplegará un formulario para ingresar los parámetros y
recursos correspondientes a ese tipo. Por ejemplo, para llamadas entrantes se requerirá asignar un DNIS; para
llamadas salientes se requerirá el prefijo de salida de la PBX o el grupo de canales por dónde se realizaran las
llamadas, etc.
Se describirá cada tipo y sus configuraciones.
Call Inbound
Los campos obligatorios son:
DNIS
Es el número de ingreso a la campaña. Se los debe seleccionar de los servicios DNIS contratados y que
oportunamente se registró en el contact center.
Service Level Threshold
Este campo es un umbral de calidad de servicio. Determina el tiempo a partir del cual el sistema considerará
que una interacción no fue atendida con la rapidez adecuada. El tiempo se toma desde que ingresó la llamada
hasta que se derivó a un agente libre.
Ghost Call Threshold
Las llamadas cuya duración no exceda el valor indicado en éste campo se considerarán por el sistema como
“llamadas fantasma” y no incidirán en las estadísticas de la campaña. Por ejemplo, si alguien llama y corta a
los 3 segundos, no puede considerarse como un “abandono” a la campaña ya que evidentemente no había
intensión de comunicarse.
Short Call Threshold
Indica un umbral de duración de una llamada para que el sistema la considere como “demasiado breve”.
El valor ingresado deberá guardar relación con el promedio de duración de llamada que se espere para esa
campaña. Se guardará registro de ellas para su posterior análisis.
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16. Long Call Threshold
Es el caso opuesto al de “Short Call Threshold”.
Routing Algorithm
Si la Campaña tiene asociada procesos (flujos) en donde se debe asignar agente libre, es necesario que este
campo sea completado. Con él, se indica el criterio (algoritmo) a utilizar para asignar la interacción en curso
cuando hay más de un agente disponible para atenderla.
Los algoritmos disponibles son los siguientes:
Búsqueda Circular: Este Algoritmo obtiene el Agente que ha estado durante el mayor período de tiempo desde su
última interacción asignada. Con él se tiende a homogeneizar el tiempo libre de los agentes.
Balanceo de Carga: Tiende a homogeneizar la carga de trabajo (es decir tiempo interactuando con clientes) entre
los agentes a lo largo del día. Este algoritmo se debe utilizar cuando se desee equilibrar la carga de trabajo de los
Agentes cuando las interacciones son de extensión variable.
Mayor Carga: Este algoritmo asigna al Agente que más interacciones haya recibido. Tiene aplicación en campañas
donde se prioriza la cantidad de contactos atendidos por los agentes.
Basado en SKILL: Se aplica cuando se desea que inConcert asigne las interacciones en función de la habilidad del
agente más apto para atenderla. Para utilizar este algoritmo se deben definir valores habilidad de 0 a 9 (skill) para
cada agente de la campaña.
Average Call Duration
Cuando, en la interacción con un contacto, un agente excede el tiempo indicado, aparecerá un aviso en la
aplicación del agente.
Algorithm Time Limit
Se especifica el tiempo máximo de espera en el ACD que podrá tener una interacción en esta campaña.
Cumplido el plazo sin ser derivada a un agente, el sistema cancelará la llamada y/o derivará a voicemail.
Voicemail On Timeout
Si está marcado, las llamadas canceladas por exceder el tiempo de espera sin ser atendidas, serán derivadas
al proceso de solicitud de correo de voz.
Announce Place in Queue
Hará que se emita un audio indicando al cliente su lugar en la cola de espera para ser atendido.
Announce Wait Time
Hará que se emita un audio indicando un estimado del tiempo de espera para ser atendido.
Allow Redial
Habilita o deshabilita la posibilidad que los agentes realicen radial de las llamadas cortadas.
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17. Custom Process / Contact Center
Las opciones para la atención de llamadas entrantes pueden ser:
A) Directamente por los agentes (sin procesos intermedios).
B) Mediante un proceso de pre atención y opcionalmente por agentes.
C) Mediante un proceso automático o IVR sin intervención de agentes.
A) Solo Agentes
Para el caso de atención exclusiva por agentes, se debe marcar el casillero “Uses Contact Center” solamente.
B) Agentes con Pre atendedora
Si se desea configurar una pre atendedora con opción a agentes, además de la casilla anterior, también se
marca la de “Custom Active Process” (y opcionalmente la de “Custom Inactive Process”).
Se activarán los combos de la derecha donde se podrá elegir el proceso que se quiere asociar.
Estos procesos estarán disponibles luego de crearse con la herramienta InConcert Flow Designer.
C) IVR
Si la atención será exclusivamente automática con un IVR, solamente se marcan y asocian las opciones de
“Custom Active Process” (y opcionalmente la de “Custom Inactive Process” ), dejando desmarcada la casilla de
“Use Contact Center”
En todos los casos que se indique el uso de agentes, se desplegará el formulario para indicar el algoritmo de
distribución y demás opciones que se explicaron anteriormente.
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18. Call Outbound
Los campos obligatorios son:
OutBound Prefix
Dígitos que deben enviarse a la PBX junto con el número a discar.
El prefijo será usado en la PBX para rutear las llamadas hacia la PSTN.
Routing Group
Los Grupos de ruteo son agrupadores de canales que permiten optimizar el tráfico de llamadas salientes.
Se debe elegir el grupo de ruteo por donde saldrán las llamadas.
Service Level Threshold
Sólo aplica en los casos en que se utiliza la opción de discador predictivo del OutboundEngine.
En esa modalidad, InConcert realiza la llamada saliente, espera a que sea atendida y recién luego de eso
intenta encontrar un agente libre para transferirla.
El valor que se indique en este campo determinará el máximo que se esperará por agente libre antes de
abandonar la llamada contactada.
Short Call Threshold
Long Call Threshold
Custom Process / Contact Center
La aplicación de procesos automáticos en campañas salientes tiene como ejemplo campañas masivas donde
solamente se quiere emitir un aviso grabado a los destinatarios o casos donde se vocalizan audios y también
se invita al destinatario a navegar en el IVR de la empresa.
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19. Campos opcionales:
Uses Automatic OutBound
Debe marcarse esta opción si se utilizará el discador automático para generar las llamadas salientes.
Is a Telesales Campaign
Si se marca esta opción, en las campañas masivas salientes, se tomarán en cuenta las “listas negras” de
contactos a los cuales no se debe llamar por haber sido excluidos por algún motivo.
Chat
Chat Server
Dirección IP donde reside el servicio de Web Chat InConcert.
Campaign Chat Rule
Se indica aquí una regla a ser evaluada para determinar cuándo un Web Chat entrante debe ser derivado a
los agentes de esta campaña.
Allow chat between agents
Si se marca, los agentes de la campaña tendrán habilitada la capacidad de chatear entre ellos.
Custom Process / Contact Center
Se utiliza la opción contact center para que los Web Chat sean derivados a los agentes de la cola, o se indica
un proceso automático para dicha atención.
Mail
SMTP Server
Dirección IP donde reside el servicio de SMTP.
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20. Campaign email address
Dirección de e-mail publicada para el ingreso a la campaña
Mail Filter Expression
Se indica aquí una regla a ser evaluada para determinar cuándo un mail entrante debe ser derivado a los
agentes de esta campaña.
Custom Process / Contact Center
Manejo de las interacciones con los agentes del contact center o con un proceso automático.
Uses Automatic OutBound
Se marca esta opción para la realización de campañas masivas de e-mails (Spamming).
CTI PopUp Configuration
Desde éste sector se puede asociar “Screen Popups”, o pantallas emergentes. Contienen información relevante
para que se desplieguen cada vez que un agente conecta una interacción.
Una vez marcada la casilla “Popup”, se habilita el combo “Popup Type” con los tres tipos de pantallas que pueden
ser asociadas a las interacciones:
ActiveX Control para asociar un aplicativo del cliente.
Internet Explorer que permite indicar una URL para ser levantada
InConcert Scripting para asociar un scripting realizado con la herramienta inConcert Script Designer
Veremos cada uno de ellos:
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21. ActiveX Control
Un caso de uso sería, por ejemplo, si una empresa bancaria dispusiera de un aplicativo que, dado un número de
cuenta, realizara una consulta a su base de datos y desplegara el saldo contable de dicha cuenta. Al momento de
contactarse el cliente con el agente, inConcert ejecutaría dicho aplicativo.
Como se observa en el ejemplo, los
valores que se deben configurar son
Interfase y Método del aplicativo,y
opcionalmente uno a más parámetros.
Internet Explorer
Permite desplegar una página web al
momento de contactarse la interacción.
InConcert Scripting
Ésta es la opción más utilizada ya que es la que permite la máxima flexibilidad. Mediante un script inConcert se
pueden realizar operaciones complejas tales como accesos combinados a bases de datos.
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22. Para utilizar esta opción se debe indicar el ID del script a utilizarse.
Opcionalmente se pueden indicar valores disponibles por la interacción para que le sean pasados como
parámetros al script al momento de ser desplegado.
Un caso típico sería el de una campaña entrante donde el cliente es atendido primariamente por un proceso de
pre-atención automático. Se le solicita su número de cliente y el servicio que desea obtener.
Luego será derivado a la cola de agentes.
Pasando al screen popup los valores obtenidos en la pre-atendedora ( número de cliente y servicio deseado), se
obtiene que el agente ya tenga disponible en su pantalla los datos relevantes de la operación al momento de
atender la llamada del cliente.
El casillero “Same Window” marcado indica que se utilice una única ventana para desplegar los screen popups.
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23. Users
Permite el mantenimiento de los usuarios de Contact Center.
Desde este sector, el administrador dará de alta entre otros a los agentes y supervisores, les asignará campañas
y administrará los grupos de trabajo.
La vista “All” visualiza todos los usuarios del Contact Center.
“User By Group” los organiza por categoría.
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24. ALTA DE USUARIO
Para ingresar un nuevo usuario, se pulsa en el botón indicado:
Se desplegará el formulario para el ingreso de nuevo usuario.
Se debe llenar los campos obligatorios:
User id Identificador de usuario
Name Nombre
Password Contraseña
State Estado (Habilitado/Deshabilitado)
Group El tipo de usuario del contact center. Es decir, agente, supervisor, etc.
Dependiendo del grupo que ingrese en este campo le serán requeridos
otros valores complementarios.
A continuación se describirán los usuarios más comúnmente usados.
Agente, Supervisor y Administrador.
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25. Agente
Seleccionando este grupo, se desplegará el formulario para el ingreso de los datos específicos para un usuario
agente del contact center. Se organizan en tres sectores.
Los campos de este sector “Agent” son los siguientes:
Default Campaign
Sirve a efectos estadísticos. Cuando un agente está asignado a más de una campaña, los tiempos de inactividad
serán asignados a la campaña que se indique aquí.
Telephone
Es la extensión de la PBX que usará el agente.
Workgroup
Se usará si se desea asignar al agente a un Grupo de trabajo.
Estos grupos son subdivisiones del total de agentes de una campaña a los efectos que puedan ser monitoreados
en forma separada. Su aplicación apunta esencialmente a que, en las campañas con gran número de agentes,
puede requerirse más de un supervisor para monitorearlos. Dividiendo a los agentes en grupos se facilita esta
tarea ya que se asignan diferentes grupos a cada supervisor.
Email
Tiene aplicación en campañas que manejan las interacciones de mail. Los agentes recibirán los mails en la casilla
de correo que se indique.
Chat Alias
Sin uso actual.
Agent Skills
Se indica aquí, qué habilidades posee el agente y el puntaje que se le asigna en ellas.
Estos valores se usarán en las campañas que utilicen, para la distribución de interacciones, el algoritmo por
“SKILL”.
Por ejemplo en una campaña de este tipo, en caso que haya más de un agente libre para atender una llamada
entrante, el ACD de inConcert ponderará estos valores y los de su peso en la campaña para realizar la
asignación.
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26. Agent Campaigns
En este sector se visualizan todas las campañas el contact center.
Marcando el casillero “Enabled” se asigna al agente a la campaña.
No hay límite en la cantidad de campañas a las que se pueda asignar un agente.
Supervisor
En la imagen se observa la información requerida para el ingreso de un nuevo Supervisor.
Para ello, basta con ingresar la información general y las campañas que supervisará.
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27. Administrador
En la imagen se observa la información requerida para el ingreso de un nuevo Administrador.
Aquí, sólo basta con ingresar la información general.
Permissions
Cada grupo de usuarios (agentes, supervisores, etc.) tiene pre asignado sus permisos por defecto.
Es decir, qué grupo de tareas puede realizar en el sistema.
Desde el sector “permissions”, disponible en cada una de las vistas de usuario, se puede realizar la modificación
de los permisos generales de grupo para un usuario en particular.
User History
En éste sector, disponible en cada una de las vistas de usuario, se visualiza el histórico de cambios del usuario
particular.
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28. Resources & Configuration
Tanto en el mantenimiento de campañas como de usuarios, se han utilizado elementos como skills, grupos de
trabajo, etc.
Para utilizarse, esos elementos deberían estar previamente dados de alta en el sistema.
Se verá su ingreso a continuación.
GROUPS
Por defecto, inConcert incluye varios perfiles de grupo, tales como el de agente, supervisor, Administrador,
diseñador, etc. Estos perfiles son los que se despliegan en el combo “Group” cuando se crean nuevos usuarios.
Mediante esta opción se pueden crear nuevos perfiles de grupo, en caso de que los provistos por defecto no
cubran todas las necesidades del contact center.
Se solicitará el ID del nuevo perfil de grupo y los permisos que poseerá.
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29. CONFIGURATIONS
Work Groups
Los grupos de trabajo, son subdivisiones del conjunto total de los agentes de una campaña.
En campañas con numerosos agentes se los puede dividir en varios grupos y distribuir para su contralor entre
diferentes supervisores.
De ésta forma se facilita la tarea de los supervisores ya que sólo recibirán en sus consolas la información de los
agentes pertenecientes a los grupos que se les asigne.
Los elementos que configure en éste sector, quedarán disponibles desde la vista de agente, campo workgroup; y
desde la vista de campaña, sector “Supervisors”.
Custom States
Permite el ingreso de nuevos estatus de los usuarios.
El caso más común es el ingreso de nuevos motivos para el estado de “break” de los agentes.
Por defecto existen varios definidos por inConcert.
Skills
Para las campañas que utilicen el algoritmo de distribución de interacciones basado en skill (habilidad),
previamente se deberá dar de alta desde éste sector, todas las categorías de skill que se usarán para la
campaña.
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